【培訓(xùn)課件】中國移動_客戶服務(wù)技巧(參考版)
2025-01-19 04:36本頁面
【正文】 2023年 2月 4日星期六 6時 54分 39秒 06:54:394 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 4日星期六 上午 6時 54分 39秒 06:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :54:3906:54Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 6時 54分 39秒 06:54:394 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :54:3906:54:39February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :54:3906:54Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 4日星期六 6時 54分 39秒 06:54:394 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :54:3906:54:39February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :54:3906:54Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 不能讓客人感覺到“里”的存在?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。 ?２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。 單元二 客戶服務(wù)技巧 需求 3F法 ： 客 戶的 感受 、 別人 的感受 、 發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . “ 我理解你怎么會有這樣的感受 （ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 （ Felt） , 不過經(jīng)過說明后 ， 他們發(fā)覺 （ Found） ,這 種規(guī)定是為了保護他們的安全 。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 ? Problem Questions （難點問題）： 客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 如果選擇我們的網(wǎng)絡(luò) ， 您將節(jié)省很多時間， 給您生活和工作帶來很多方便 。 如下： “ FAB”法提問： 法引導(dǎo)顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡(luò)很好 。 ? Ｆ： ＦＥＡＴＵＲＥ （ 特點 ） ? Ａ： ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （ 優(yōu)點 ） ? Ｂ： ＢＥＮＥＦＩＴ （ 利益 ） ? 我們在引導(dǎo)顧客的時候 ， 先要說明 “ 特點 ” ， ? 再解釋 “ 優(yōu)點 ” ， 最后闡利益 。 ?通常以“誰”、“何時”、“是不式”、“哪－個”、“會不會”、“有沒有”、“做沒做過”和“可不可以”等開頭
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