中國移動客戶價(jià)值策略(參考版)
2025-02-28 16:13本頁面
【正文】 目錄? 服務(wù)理念? 特色服務(wù)? 效果分析? 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推行個(gè)性化、差異化服務(wù)競爭策略，致力做服務(wù)的佼佼者、領(lǐng)跑者，實(shí)現(xiàn)移動的可持續(xù)發(fā)展。23065 334385394181139?截止到 8月份，全省共新增高價(jià)值客戶 ，其中以消費(fèi)小于 1200元的客戶為主，占新增客戶的 92%。金卡服務(wù)商旅服務(wù)……高價(jià)值客戶離網(wǎng)率保持良好★ 至 8月末，鎖定高價(jià)值客戶在網(wǎng)數(shù)為 ，累計(jì)減少 。企業(yè)： 實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值化與信息增值。 企信通四、特定行業(yè)應(yīng)用需求信息價(jià)值化解決方案MPS集團(tuán)客戶：法人和產(chǎn)業(yè)活動單位個(gè)性化集團(tuán)彩鈴銷售數(shù)據(jù)采集移動定位調(diào)度移動 POS移動投保利用集團(tuán)客戶信息資源開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品社會關(guān)鍵 信息資源電子政務(wù)信息壟斷性社會資源信息信息內(nèi)容提升全球通價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品 健康服務(wù)車主服務(wù)高球服務(wù)出國旅游服務(wù)家庭服務(wù)……智能交通信息醫(yī)療保險(xiǎn)信息社會服務(wù)及保障信息電子稅務(wù)信息社會安全信息……水電信息查詢醫(yī)院服務(wù)信息機(jī)場服務(wù)信息……掌握社會關(guān)鍵信息資源的集團(tuán)客戶達(dá)到 BC的目的，同時(shí)也提升政績服務(wù)產(chǎn)品的信息來源準(zhǔn)確穩(wěn)定，個(gè)人客戶獲得服務(wù)產(chǎn)品保障性、持續(xù)性強(qiáng)多贏① 社會關(guān)鍵信息資源 “尋找 ”增值點(diǎn)② 個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品 “尋找 ”穩(wěn)定的信息資源合作伙伴實(shí)現(xiàn)全球通客戶 /集團(tuán)客戶 /XX移動三方共贏全球通品牌客戶： 獲得服務(wù)便利，品牌認(rèn)同與優(yōu)越感XX移動：建設(shè)全球通品牌，發(fā)展與服務(wù)集團(tuán)客戶；在社會樹立責(zé)任型貢獻(xiàn)型形象；獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。高考分?jǐn)?shù)查詢 代發(fā)短信業(yè)務(wù)各品牌活動查詢及訂制信息服務(wù)增值的服務(wù)平臺 服務(wù)效益化實(shí)現(xiàn) VIP客戶與集團(tuán)客戶的 “ 聯(lián)動 ”VIP客戶、集團(tuán)客戶是公司的戰(zhàn)略客戶群，兩條產(chǎn)品線的客戶群重合度高且呈上升趨勢，目前粗略統(tǒng)計(jì)約 7成 的 VIP客戶屬于集團(tuán)客戶，因此兩條產(chǎn)品線實(shí)現(xiàn) “ 聯(lián)動 ” 是有效整合資源、合力面對競爭壓力的重要手段；突出特色服務(wù)實(shí)現(xiàn) “ 聯(lián)動 ” 的策略有： 深化集團(tuán)客戶的需求分析進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 利用集團(tuán)優(yōu)質(zhì)信息源與個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合從四個(gè)維度 深化集團(tuán)客戶的需求分析進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 優(yōu)化手段 規(guī)范全省的商家管理體系，統(tǒng)一商家評估、獎(jiǎng)勵(lì)及淘汰機(jī)制； 商家分層管理，重點(diǎn)發(fā)展最 TOP的商家資源進(jìn)行合作，并形成利益互換的深層合作關(guān)系（如捆綁宣傳、營銷互動、積分合作等） 在 BOSS上建立商家管理模塊，實(shí)現(xiàn)對商家的查詢、分類管理、維護(hù)管理等功能，并通過短信、 WAP等實(shí)現(xiàn)。所有全球通客戶可以單獨(dú)購買車主寶典服務(wù)（ 5元 /月）。客戶選擇商務(wù)服務(wù)套餐計(jì)劃（相當(dāng)與銀卡消費(fèi)）可以優(yōu)惠購買車主服務(wù)（類同銀卡客戶）。 定位導(dǎo)航： 包括 GPS定位導(dǎo)航服務(wù)。 貼心車管家： 包括車務(wù)代辦等管家服務(wù)。 行車伴侶： 包括 12580查詢路況信息、短信違章信息服務(wù)。預(yù)期收益： 60元 *3萬 +250元 *1000人 +5萬 *5元 /月（資訊信息費(fèi)） *12月=505萬元（廣州地區(qū)）。資源整合類： 以車會友的自駕游、新車試駕、沙龍講座活動等，車務(wù)代辦等管家服務(wù)，購車優(yōu)惠及二手車交易市場，緊急救援服務(wù)， GPS定位（防盜搶、導(dǎo)航服務(wù)等）。車主服務(wù) —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn) 語音類： 12580查詢路況信息。 開車服務(wù)需求： 停車難、駕駛證記分卡查詢、違章信息查詢、路況信息、緊急救援服務(wù)、防盜搶、定位導(dǎo)航服務(wù)。車主服務(wù) —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對車主服務(wù)的需求包括： 買車服務(wù)需求： 購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕?？蛻暨x擇金卡服務(wù)計(jì)劃，可以優(yōu)惠購買健康服務(wù)產(chǎn)品（類同金卡客戶）。健康服務(wù) —— （ 5）服務(wù)銷售普通全球通客戶只能選購常規(guī)性套裝服務(wù) 80元 /年（常規(guī)性套裝服務(wù)包括掛號直通車、健康寶典、健康隨身帶服務(wù)，不包括健康快車服務(wù)），銀卡以上客戶可以優(yōu)惠選購常規(guī)性套裝服務(wù) 60元 /年；銀卡以上客戶還有資格選購全套服務(wù)，銀卡客戶購買全套健康服務(wù)需 200元，金卡以上客戶可以優(yōu)惠選購全套服務(wù)（ 8折 160元），客戶也可以以積分換取。健康快車： 包括提供實(shí)體的醫(yī)療貴賓廳一條龍服務(wù)。掛號直通車： 包括 12580預(yù)約掛號。預(yù)期收益： 60元 *5萬 +200元*3000人 +10萬 *5元 /月（資訊信息費(fèi)） *12月=960萬元。資源整合類： 全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù) ；類似佛山的 “ 健康快車” 、廣州的醫(yī)療貴賓廳實(shí)體店；國內(nèi)外健康救援求助；醫(yī)療保健服務(wù)；專家講座交流平臺等。健康服務(wù) —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn) 語音類： 12580預(yù)約掛號。 醫(yī)療快速通道： 就診服務(wù)免排隊(duì)或優(yōu)先服務(wù)、專家預(yù)約。 健康服務(wù) —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對健康服務(wù)的需求包括： 健康錦囊： 商務(wù)人士辦公室健康小貼士、食物健康信息資訊、運(yùn)動保健等信息提供。（今年處于服務(wù)推廣啟動初期，年費(fèi)暫不收?。┿y卡以下客戶購買金卡服務(wù)計(jì)劃，有資格購買高球服務(wù)產(chǎn)品。
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