中國移動(dòng)通信客戶流失管理(參考版)
2025-02-20 12:49本頁面
【正文】 ④ 人情關(guān)系等?？蛻絷P(guān)系間斷的內(nèi)在原因： ① 重點(diǎn)人員調(diào)整： ②買賣雙方彼此缺乏信任。原先將大量時(shí)間花費(fèi)在請(qǐng)客戶吃飯上的電信運(yùn)營(yíng)商，如今找到了更佳的與大客戶溝通的方式。以原因代碼分析損耗642023年年 11月月 12日日客戶流失總數(shù)報(bào)告 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月上個(gè)月注冊(cè)人數(shù)1 300 000 1 303 000 1 311 500 1 303 900 1 303 700 1 301 200 1 298 200月 凈 增 長(zhǎng)值 10 000 20 000 8 000 3 000 4 500 550 1 000流失前 總 數(shù) 1 310 000 1 323 000 1 319 500 1 306 900 1 308 200 1 306 700 1 299 200自愿流失 5 000 7 500 10 100 2 200 4 000 8 000 1 000非自愿流失 2 000 4 000 5 500 1 000 3 000 500 550月底注冊(cè)人數(shù)1 303 000 1 311 500 1 303 900 1 303 700 1 301 200 1 298 200 1 297 650652023年年 11月月 12日日以地理位置分析損失的報(bào)告 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 … 年度 積 累 額總損 失 5 000 7 500 10 100 2 200 4 000 8 000 1 000東 部地區(qū) 500 750 1 000 1 200 1 500 3 000 400南部地區(qū) 1 000 2 000 3 000 200 1 000 1 500 100北部地區(qū) 1 500 1 750 1 000 500 500 1 500 200西部地區(qū) 2 000 3 000 1 000 300 1 000 2 000 300662023年年 11月月 12日日以原因代碼分析損失的報(bào)告自愿 非自愿101 102 103 205 207 210 335 345 380價(jià)格 促 銷 客服 網(wǎng) 絡(luò) 帳單 遷居 信用 欺 詐 未使用一月 1 500 1 000 500 1 375 375 250 1 000 500 500二月 2 250 750 1 500 2 375 2 000 1 000 1 000三月 3 030 1 010 2 020 2 505 3 000 1 000 1 500四月 660 440 200 605 165 110 250 250 550五月 1 200 400 800 1 100 300 200 1 500 1 000 500六月 2 400 800 1 600 2 200 600 400 200 100 200七月 300 300 0 275 75 50 200 100 200…總計(jì) 11 340 4 700 6 640 10 395 2 835 1 890 8 150 3 950 4 450672023年年 11月月 12日日電信客戶流失舉例電信客戶流失問題分析流失客戶的分類 客戶流失分析方法話費(fèi)流失用戶休眠用戶 /冬眠用戶退網(wǎng)用戶各類流失用戶之間的關(guān)系 流失用戶和正常用戶的客戶特征分析 流失用戶和正常用戶的消費(fèi)行為分析 性別比例特征年齡特征在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)特征主叫比例 呼轉(zhuǎn)通話比例漫游通話比例 長(zhǎng)途通話比例撥打客服電話頻率 掉線比例 (掉線率 )通話伙伴比例682023年年 11月月 12日日大客戶流失管理案例大客戶關(guān)系孕育 關(guān)系初期 關(guān)系中期 戰(zhàn)略合作 關(guān)系間斷客戶使用的電信業(yè)務(wù)很少，大多數(shù)交易大客戶經(jīng)理和買方主要聯(lián)系人之間進(jìn)行。某些地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在進(jìn)行咄咄逼人的客戶獲取活動(dòng)。某些地區(qū)的客戶服務(wù)質(zhì)量差252。收入損失173。定義流失壓力指標(biāo)l 原始流失計(jì)算173。確定市場(chǎng)生命周期的階段173。網(wǎng)外主被叫基本費(fèi)率 /分；省際漫游 /分省內(nèi)漫游602023年年 11月月 12日日營(yíng)銷組織三種基本結(jié)構(gòu)責(zé)任明確，決策速度快；容易與當(dāng)?shù)乜蛻艚㈥P(guān)系；區(qū)域內(nèi)人員可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)配使用。風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間、價(jià)值、投資542023年年 11月月 12日日設(shè)計(jì)存量保持的套餐目標(biāo)人群和目的 定價(jià)原則目的 2目的 1推廣渠道l 普通客戶群（覆蓋各ARPU段的客戶）l 目的是對(duì)客戶進(jìn)行套餐捆綁，重點(diǎn)起到 “二次圈地，加固防線 “的作用 ，l 定價(jià)覆蓋范圍較寬，能夠滿足不同 ARPU客戶的需求l 優(yōu)惠幅度不能過大，只需要 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持合理的價(jià)差l 以公開渠道推廣為主，如報(bào)紙廣告、宣傳單頁主流型套餐l 高危高價(jià)值客戶群l 目的是進(jìn)行客戶挽留l 根據(jù)客戶的使用特征給予 針對(duì)性優(yōu)惠，如分時(shí)段、定向優(yōu)惠等， 刺激話務(wù)量需求l 優(yōu)惠幅度往往要高于普通客戶，除了價(jià)格因素外，還需要通過客戶服務(wù)等 非價(jià)格因素 進(jìn)行挽留l 為避免對(duì)主流型套餐產(chǎn)生沖擊，以一對(duì)一方式為主，如客戶經(jīng)理直銷競(jìng)爭(zhēng)型套餐匹配的套餐552023年年 11月月 12日日主流型套餐設(shè)計(jì)的主要方法套餐設(shè)計(jì)方法歧視定價(jià)針對(duì)性優(yōu)惠月使用費(fèi)＋資費(fèi)優(yōu)惠保底消費(fèi)舉例：繳納使用費(fèi)、月租轉(zhuǎn)話費(fèi)；繳納使用費(fèi)、話費(fèi)折扣舉例：在歷史消費(fèi)額基礎(chǔ)上，增 1送 N。確保成本與方案在性質(zhì)和相關(guān)價(jià)值上與實(shí)際問題一一對(duì)應(yīng)。確定這些客戶所代表的目前及將來的價(jià)值；173。客戶保持戰(zhàn)略532023年年 11月月 12日日客戶流失目標(biāo)l 目標(biāo)定位173。持續(xù)擴(kuò)展戰(zhàn)略173。行動(dòng)太慢的后果173。何時(shí)采取行動(dòng)252。基于價(jià)值的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)173。根據(jù)資料，預(yù)測(cè)哪些客戶將來會(huì)離開252。缺乏判斷力的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)252。512023年年 11月月 12日日反應(yīng)型客戶流失管理l 反應(yīng)型管理技巧173。按照客戶對(duì)公司的價(jià)值將客戶分類并區(qū)別對(duì)待173。預(yù)防性維護(hù)502023年年 11月月 12日日忠誠度計(jì)劃l 贊助l 俱樂部和聊天室173。通話質(zhì)量和覆蓋問題的解決途徑173。不要全面防止客戶流失173?？蛻袅魇б呀?jīng)在侵蝕業(yè)務(wù)的時(shí)候才試圖加以糾正或補(bǔ)償?shù)目蛻袅魇Ч芾砼e措。所有那些從客戶流失端倪就試圖加以防止的客戶流失管理舉措；l 反應(yīng)型客戶流失管理173。173。173。l ?？陀?jì)劃獲得成功的原因173。 追蹤客戶服務(wù)的次數(shù)，每次都給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻艉苌倥c電信客戶服務(wù)代表交談，只有當(dāng)帳單送來或者服務(wù)出現(xiàn)問題。零售業(yè)的客戶，會(huì)反復(fù)到訪某商店，使商店有機(jī)會(huì)與客戶建
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