中國移動td總體發(fā)展策略(參考版)
2025-03-02 16:48本頁面
【正文】 下午 15:22:21四月 21MOMODA 3:22:21April 2023/4/202,213:22下午 15:22:21四月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。四月 20231意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 四月 21四月 2115:22:2115:22:21April20231知人者智，自知者明。April 四月 2115:22:2115:22Apr2102Apr211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。3:22:212023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。April下午 15:22:21四月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 3:22:21April 2023/4/202,213:22下午 15:22:21四月 211楚塞三湘接，荊門九派通。四月 20231意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 四月 21四月 2115:22:2115:22:21April02, 15:22:2115:22:2115:22Friday,PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 15:22:2115:22:2115:224/2/202302, 四月 21四月 21Friday,下午 3:2220231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。15:22:2115:22:210220231行動出成果，工作出財富。下午 四月 2115:22April 四月 20233:22:21 0202,20231乍見翻疑夢，相悲各問年。April 四月 2115:22:2115:22Apr2102Apr211故人江海別，幾度隔山川。3:22:212023雨中黃葉樹，燈下白頭人。April702023/4/2 71靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。? 由于環(huán)節(jié)增多，為確?？蛻舾惺?，須建立協(xié)同機(jī)制，對系統(tǒng)支撐、前后臺資源配置上進(jìn)行優(yōu)化和改變，尤其需要加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)服務(wù)時限的監(jiān)控。統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一的查詢 /賬單服務(wù)統(tǒng)一的投訴受理和回復(fù)1 2 3一站式服務(wù)68調(diào)整服務(wù)模式與流程 (續(xù) 1)固定業(yè)務(wù)固定業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品支撐團(tuán)隊產(chǎn)品支撐團(tuán)隊 技術(shù)支撐團(tuán)隊技術(shù)支撐團(tuán)隊 合作伙伴合作伙伴產(chǎn)品支撐團(tuán)隊產(chǎn)品支撐團(tuán)隊 技術(shù)支撐團(tuán)隊技術(shù)支撐團(tuán)隊 合作伙伴合作伙伴專區(qū)電子渠道電子渠道 電子渠道電子渠道社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理 樓宇經(jīng)理樓宇經(jīng)理 代理渠道代理渠道專區(qū)營業(yè)廳營業(yè)廳 營業(yè)廳營業(yè)廳專區(qū)熱線熱線 熱線熱線專區(qū)全業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)專區(qū)專區(qū)反饋69調(diào)整服務(wù)模式與流程 (續(xù) 2)? 為了保證客戶感知的一致性，一站式服務(wù)流程應(yīng)與原有的 2G服務(wù)流程基本一致并充分融合? 考慮服務(wù)實(shí)現(xiàn)的難度和成本，尤其在業(yè)務(wù)初期，可通過以下方式實(shí)現(xiàn)：? 設(shè)置熱線專席、后臺服務(wù)專區(qū)專人等集中處理某一專項(xiàng)復(fù)雜度較高的業(yè)務(wù)，通過后續(xù)服務(wù)流程，由不同服務(wù)人員為客戶提供延續(xù)性的服務(wù)，直至受理完成。67調(diào)整服務(wù)模式與流程? 探索研究并逐步建立一站式服務(wù)模式? 全業(yè)務(wù)下多網(wǎng)合一業(yè)務(wù)多屬非 “ 即開即通 ” 型，需提供 “ 一站式 ” 服務(wù)；? 為確?？蛻舾兄?，客戶可在任意一個服務(wù)點(diǎn)提交服務(wù)需求，都可以得到一致的服務(wù)。? 進(jìn)一步進(jìn)行客戶細(xì)分? 除了個人客戶外，依據(jù)家庭客戶、集團(tuán)客戶需求及其產(chǎn)品特性制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程。制定客戶統(tǒng)一解釋口徑，突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢和賣點(diǎn)，但不夸大；兼顧民族產(chǎn)業(yè)和社會責(zé)任的訴求。；全業(yè)務(wù)知識庫；網(wǎng)站電子商務(wù)平臺建設(shè)遠(yuǎn)程調(diào)試、故障排查能力；全業(yè)務(wù)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理能力；基于物流資金流的終端銷售能力營業(yè)廳協(xié)同；客戶經(jīng)理 /社區(qū)經(jīng)理支撐和協(xié)同；鐵通營業(yè)廳 /熱線協(xié)同社區(qū)和樓宇經(jīng)理建設(shè)社區(qū) /樓宇經(jīng)理服務(wù)隊伍；建設(shè)其它形式社區(qū)渠道實(shí)現(xiàn)對客戶售后支持、維修等需求的快速響應(yīng)營業(yè)廳協(xié)同；鐵通相關(guān)售后服務(wù)人員協(xié)同66客戶管理要求 ? 服務(wù)整體目標(biāo)? 面對 TD/GSM融合運(yùn)營對服務(wù)工作提出的挑戰(zhàn)，需要在服務(wù)體系和服務(wù)模式上完成三個轉(zhuǎn)變? 服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍轉(zhuǎn)變：從相對單一的移動業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變? 服務(wù)的客戶群的轉(zhuǎn)變：從以面向個人客戶服務(wù)為主轉(zhuǎn)向同時面向個人、家庭和集團(tuán)服務(wù)? 服務(wù)流程、模式轉(zhuǎn)變：從基于移動業(yè)務(wù)的服務(wù)流程轉(zhuǎn)為全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)，服務(wù)價值鏈進(jìn)一步拓展? 要通過加強(qiáng)客戶管理、調(diào)整服務(wù)模式與流程、強(qiáng)化服務(wù)資源配置及優(yōu)化內(nèi)部管理等措施，全面增強(qiáng)全業(yè)務(wù)服務(wù)能力，積極主動完成轉(zhuǎn)變 64服務(wù)資源配置? 傳統(tǒng)服務(wù)渠道：渠道資源 :? 營業(yè)廳? 熱線 /電子渠道? 社區(qū)和樓宇經(jīng)理? 系統(tǒng)資源 :? 支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，家庭 /集團(tuán)客戶帳單合并，集團(tuán)客戶分賬等支撐系統(tǒng)改造? 支撐系統(tǒng)平臺建設(shè)，支持各項(xiàng)服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn) 65服務(wù)資源配置 (續(xù) 1)服務(wù)渠道 資源 服務(wù)能力 協(xié)調(diào)配合營業(yè)廳建立 TD專席； ? G3標(biāo)識的戰(zhàn)略性推出，意味著中國移動支持國家自主科技創(chuàng)新，架起全新溝通平臺，為客戶提供精彩、高效的數(shù)字化信息生活。TDSCDMA業(yè)務(wù)與用戶品牌宣傳策略59TDSCDMA業(yè)務(wù)與用戶品牌宣傳策略 (續(xù) 1)603G品牌注解? 創(chuàng)意詮釋：以水墨手法勾勒出 G字，富有中國元素和強(qiáng)烈的視覺效果；? 傳播訴求：消費(fèi)者提供一種便捷；? 高效和精彩豐富移動生活方式? 3G的速度和效率滿足客戶隨時隨地溝通與分享的需求，進(jìn)一步延伸他們的視野，拓展其溝通方式，讓生活更加充滿激情和快樂。
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