中國移動_客戶服務技巧(參考版)
2025-05-19 00:31本頁面
【正文】 不能讓客人感覺到 “ 里 ” 的存在。 “ 不，那個水平太差 ” 或者 “ 不，那個太貴了 ” 。 ?２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。 單元二 客戶服務技巧 需求 3F法 ： 客 戶 的 感 受 、 別 人 的 感 受 、 發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . “ 我理解你怎么會有這樣的感受 （ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 （ Felt） , 不過經(jīng)過說明后 ， 他們發(fā)覺 （ Found） ,這 種規(guī)定是為了保護他們的安全 。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 ? Problem Questions （難點問題）： 客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務能解決的。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 如果選擇我們的網(wǎng)絡 ， 您將節(jié)省很多時間， 給您生活和工作帶來很多方便 。 如下： “FAB” 法提問： 法引導顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡很好 。 ? Ｆ： ＦＥＡＴＵＲＥ （ 特點 ） ? Ａ： ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （ 優(yōu)點 ） ? Ｂ： ＢＥＮＥＦＩＴ （ 利益 ） ? 我們在引導顧客的時候 ， 先要說明 “ 特點 ” ， ? 再解釋 “ 優(yōu)點 ” ， 最后闡利益 。 ?通常以 “ 誰 ” 、 “ 何時 ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪－個 ” 、“ 會不會 ” 、 “ 有沒有 ” 、 “ 做沒做過 ” 和 “ 可不可以 ”等開頭， 封閉式提問： 每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案， 記得重問一個“開放式問題”。 ?目標在于限制對方的回答或控制談話的方向。 ?一般以 “ 什么 ” 、 “ 怎樣 ” 或“ 為什么 ” 開頭。 ?目的在于讓對方開口說話。 對客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時地對對方的話表示理解 當對方說話偏離了談話的主題時 ,你應當運用恰當?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對方的話題拉回到主題上來。 ? 在服務工作中．誰在做什么工作 ?你和服務人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應該如何監(jiān)管
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