中國移動客戶經(jīng)理培訓(參考版)
2025-01-14 19:30本頁面
【正文】 低成本服務營銷策略－ 3 93 學習的黃金定律 ?每次只練習一個方法或一個概念 ?在安全、自在的環(huán)境中練習 ?新方法、新技巧練習的次數(shù)重于練習的質(zhì)量 ?在判斷每一個方法是否有效之前應至少練習三次 94 魅力無比的客戶經(jīng)理 可以勇敢也可以溫柔的全方位生活典范 THANK’S 。 ? 收集證明書 。 ? ” 用質(zhì)量很好的紙張把他們打印出來 ， 寫上你的電話號碼和姓名 ， 把它們寄你的客戶 ， 或者是專業(yè)場合把它們發(fā)送出去 。 ? 列出始終能夠代表你專業(yè)特長的小竅門 。 ? 給自己制造自在公眾場合露面的機會 。 ? 關注 “ 親情資料 ” ? 如果你是個培訓者 ， 向企業(yè)內(nèi)免費提供電信知識課程 低成本服務營銷策略－ 2 92 ? 向客戶索取他們的季度報告 ， 利用這些報告了解該公司的情況 。 ? 接受電臺的采訪 。 不論你去什么地方都要免費地把它們發(fā)出去 。 它會表現(xiàn)出來的 。 ? 嘗試在一個企業(yè)當中尋找 3至 5個 “ 內(nèi)線 ” 人員 ? 免費贈與一些公司禮品 。 ? 為客戶的喜事 （ 高升 、 生日 、 考大學 、 結(jié)婚等等 ） 時機寄出 “ 祝賀卡 ” 低成本服務營銷策略－ 1 91 ? 在外出旅游時候向客戶寄出明信片 。 小兵立大功 ——低成本服務營銷策略 題 綱 課程大綱 90 ? 參加企業(yè)會議 ? 為客戶企業(yè)投稿 ? 隨時匯報你的進步 ? 加入地區(qū)的民間組織 （ 插花隊 、 腰鼓隊 、 二人轉(zhuǎn) 、 橋牌隊等等 ） ? 手寫信件 ? 每天認識三個新客戶 ? 每天回訪三個難纏客戶 ? 瀏覽報紙 ， 看看客戶中又有什么人獲得了獎項 ， 向 TA寫信表示祝賀 ? 給重要客戶推薦好的文章 ? 在那些非傳統(tǒng)的節(jié)日送出卡片 ， 例如感恩節(jié) 、 情人節(jié) 、 婦女節(jié)等 。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標市場 182。 89 182。 消費者是不會原諒的：銷售人員缺乏活力和熱情?？蛻舨⒉恢滥阏谕晟茽I銷過程，也會原諒你在實施自己所學的知識之初造成的種種混亂。所謂主動積極思考就是讓客戶能仔細地想到解答，主動地將需求明確化 ? 重要的是人們總是關切他們自己找到的解決方案，你的角色就是幫助他自己發(fā)現(xiàn)明確需求而非只是展示介紹 88 大多數(shù)客戶經(jīng)理所犯的錯誤就是過于急功近利，急功近利是一種認識上的錯誤。 如果提出太晚，將可能失去成交機會，或使用戶對方案失去興趣 ? 最理想的時間 : 確定了優(yōu)先順序 客戶的購買流程已經(jīng)到了方案評估階段 客戶已經(jīng)明了了方案與問題點的聯(lián)系 86 你應如何提出需求確定詢問？ ? 客戶經(jīng)理假設客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險的。 ? 如果只是發(fā)掘出問題，而不進一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。 74 以下那些是暗示詢問？ ? 是否有因為品質(zhì)不良而造成退貨 ? 沒有自選紙功能的復印機，是否造成不方便？ ? 你目前的文件處理過程中有何問題？ ? 你目前雇傭多少人？ ? 由于這些故障，會影響使其它部門的生產(chǎn)嗎？ 75 客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關系 可以有效的運用于暗示詢問？ 76 何時該用？何時避免使用？ ? 將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造成的后果上來。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。 高風險區(qū) 本公司的老客戶 ? 如果客戶已是你的用戶， 詢問時要小心選擇服務所 能解決的部分。 高風險 不久前的決定 ? 如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當?shù)膯栴}詢問。 ? 事實證明成功與不成功的營銷在于問題詢問的技巧。 65 狀況詢問的提問原則 ? 提出的每一個問題都有清晰的目的和方向 ? 慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù) ? 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關心他的問題 66 狀況詢問的語言技巧 ? 與客戶的陳述相連 ? 連接個人的觀察 ? 引用第三人的關點 67 問題詢問的關鍵是： 切入點 方向 68 問題詢問的目的 ? 問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 63 何時使用 /何時避免使用？ ? 低風險區(qū) 新客戶 ? 對于新客戶的情況不清楚時，采用狀況詢問切記 盡快了解客戶興趣點，并概括性的提出如何幫他們解決。 62 何時使用 /何時避免使用？ ? 高風險區(qū) 太敏感時 有時你收集的資料太敏感時，可能牽連到其他部門，將造成很大風險。 61 何時使用 /何時避免使用？ ? 高風險區(qū) 使用過度 用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點。 *不當?shù)脑儐枙? 分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。 60 何時使用 /何時避免使用？ ? 高風險區(qū) 與營銷無關時 想盡辦法去了解客戶的業(yè)務細節(jié)，如此做法是無效果的。 你是否有 XXX商店的打折卡？ 你如何處理廢紙？ 會議是否常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾？ 你對目前這種電腦的配置滿意嗎？ 貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競爭是嗎？ 上次來拜訪時，聽說你去了韓國很高興是嗎？ 59 何時使用 /何時避免使用？ ? 高風險區(qū) 銷售末期 在你已走訪了客戶數(shù)次后，才開始狀況詢問，通常意味著： *你未收集到關鍵的客戶信息，這是因為你先前的 詢問不當或沒有仔細聽 。 ? 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領域。一般客戶經(jīng)理偏向與講訴而怯于提出問題 56 正確的定位你的想法 ? 假設有一個總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進行對比。一個好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了。這個問題的答案很有用。 最后，通過這些開放式的，避開主題的問題，也就是科魯伯發(fā)揮優(yōu)勢的問題。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會這樣問你： “ 你參加什么體育活動了？ ” “ 你在健康俱樂部參加什么活動？ ” “ 你的孩子多大了？ ” …… 例如，你會聽到許多開放式問題，科魯伯的目的是讓罪犯開始說話；第二，你不會聽到任何和案件有關的問題。 例 ：一般在審判員的三小
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