【正文】 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 37分 36秒 12:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 44 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? ? ? ? ? 六、兩項(xiàng)管理：小服務(wù)管理 —— 完善服務(wù)質(zhì)量測評方式，建立全面、客觀的評價(jià)體系 綜合利用 CATI、網(wǎng)站、短信等多種調(diào)研方式，形成較完善的客戶滿意度調(diào)查體系： 1. 2. 3. CATI調(diào)查 2月份、 8月份各組織一次小樣本調(diào)查，用于了解全網(wǎng)客戶滿意度現(xiàn)狀 56月份， 11－ 12月份組織大樣本調(diào)查，用于全面了解客戶滿意度情況，并將調(diào)查結(jié)果用于考核 網(wǎng)站調(diào)查 作為客戶滿意度調(diào)查及客戶意見征集的常規(guī)渠道，利用網(wǎng)站收集的客戶意見和建議，每月進(jìn)行 一次客戶意見和問題通報(bào)。 縱向通報(bào)：利用各種調(diào)查渠道獲得的信息，每季度進(jìn)行一次全網(wǎng)客戶滿意度通報(bào)（電視電話會(huì)議或文件通報(bào)） 繼續(xù)開展客戶滿意度分省指導(dǎo)工作 需調(diào)整客戶滿意度分省指導(dǎo)工作思路，將“協(xié)助分析”變?yōu)椤安檎覇栴}，督促整改” ： 根據(jù)各渠道獲取的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每季度選定 2個(gè)公司的 2個(gè)專題，通過大樣本短信調(diào)查了解問題 提前將發(fā)現(xiàn)的問題反饋省公司，要求省公司進(jìn)行分析，查找問題原因 到省公司進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，參加省公司的相關(guān)工作部署會(huì)議，現(xiàn)場督促省公司拿出解決措施 42 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 —— 三個(gè)流程：堅(jiān)持服務(wù)問題預(yù)警和傳遞流程，快速推進(jìn)突發(fā)事件的快速解決 批量客戶投訴、突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警，快速解決 43 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 新業(yè)務(wù) 服務(wù) 能力 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 —— 三個(gè)流程：完善一類業(yè)務(wù)和基地產(chǎn)品服務(wù)支撐流程，快速反應(yīng)客戶需求 梳理一類產(chǎn)品服務(wù)模式，針對不同的服務(wù)模式，深入分析基地、卓望、 第三方的具體服務(wù)流程和管理機(jī)制，明確關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，挖掘關(guān)鍵服務(wù)問題， 通過流程優(yōu)化、監(jiān)控預(yù)警、評估考核、例會(huì)與通報(bào)機(jī)制等管理方法。針對涉及網(wǎng)絡(luò)、支撐、營銷等多個(gè)方面的復(fù)雜問題，要建立聯(lián)合工作小組，充分調(diào)動(dòng)各方積極 性，切實(shí)推動(dòng)涉及收費(fèi)爭議相關(guān)問題的解決 徹底解決賬單差錯(cuò)問題：徹底解決客戶賬單中存在“總－分賬目不平”、不同渠道賬單金額不一致等“低級錯(cuò)誤”問題 39 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 —— 兩個(gè)機(jī)制：充分利用好服務(wù)例會(huì)制度，推進(jìn)跨部門問題的解決 ? 推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效利用客戶投訴信息，提高 投訴分析的水平，提出更有針對性的建議，優(yōu)化業(yè)務(wù)、服務(wù)管理水 平，提升公司核心競爭力 ? 繼續(xù)做好焦點(diǎn)投訴、重大投訴問題的推進(jìn)解決 ? 進(jìn)一步深化投訴預(yù)防機(jī)制，加大服務(wù)監(jiān)控力度，加強(qiáng)投訴預(yù)警工作， 將問題解決在萌芽狀態(tài) —— 兩個(gè)機(jī)制：用足用好流程穿越機(jī)制，督促管理人員充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀 40 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 —— 三個(gè)流程：完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡(luò)提升和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營下橫向流程整合要與快速收集、傳遞、響應(yīng)、滿足客戶需求的核心能力相適應(yīng)，目前應(yīng)該重 點(diǎn)關(guān)注投訴和咨詢處理、新業(yè)務(wù)推出等關(guān)鍵流程 客戶端 客戶需求收集 業(yè)務(wù)處理 服務(wù)一線 客戶需求傳遞 從源頭控制問題： 從產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開始參與， 如 新業(yè)務(wù)推出流程 關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量的提升： 后臺支持 客戶需求響應(yīng) 業(yè)務(wù) /服務(wù)推出 咨詢投訴 客戶調(diào)研 市場研究 客戶需求處理 客戶需求分析 客戶關(guān)鍵需求的響應(yīng)監(jiān)督、整 體服務(wù)質(zhì)量的反饋， 如客戶投 訴與咨詢處理流程 客戶需求在公司內(nèi)的傳遞： 向數(shù)據(jù)部 /后臺部門傳遞客戶期 望、關(guān)注點(diǎn)、預(yù)測客戶反饋， 如需求匯總與傳遞流程 需求響應(yīng) 持續(xù)優(yōu)化 41 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] —— 三個(gè)流程：完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡(luò)提升和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 每季度開展專題短信調(diào)查 配合服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)的進(jìn)度，每季度組織一次語音網(wǎng)絡(luò)、 TD網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支撐、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營銷規(guī)范性的專題 短信調(diào)查，收集客戶意見及各地在工作中存在的問題，為服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)提供相關(guān)的素材。在收費(fèi)爭議的研究和整改過程中，要加強(qiáng)對用戶行為和需求的研究，提出針對性解決方案，建立長效機(jī) 制，明確收費(fèi)爭議問題負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，切實(shí)保證降低收費(fèi)爭議投訴工作的有效開展 及時(shí)解決新問題。 重點(diǎn)省份 四川、甘肅、青海、上海公司要重點(diǎn)提升基礎(chǔ)通信滿意度，降低高投訴的狀況 黑龍江、寧夏、天津公司要重點(diǎn)改善基礎(chǔ)通信滿意度，遏制投訴增多的局面 36 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 四、夯實(shí)三大工程：服務(wù)短板突破工程 —— 實(shí)時(shí)監(jiān)控惡意訂購行為，及時(shí)推進(jìn)損害客戶權(quán)益問題的解決 針對夢網(wǎng)短信惡意定制、山寨機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)、 WAP惡意訂購等行為，要 切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)控，對內(nèi)部漏洞進(jìn)行核查，認(rèn)真核查與相關(guān)合作單位的合 作協(xié)議，及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)人員和所在單位的法律責(zé)任等條款，對發(fā)現(xiàn)的 問題早反饋，依法保護(hù)客戶的合法權(quán)益 37 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 四、夯實(shí)三大工程：服務(wù)短板突破工程 —— 建立垃圾信息治理長效機(jī)制，推進(jìn)收端攔截系統(tǒng)建設(shè)，防止垃圾短信群發(fā)抬頭 ?加強(qiáng)行業(yè)自律，避免企業(yè)發(fā)展自主短信群發(fā)業(yè)務(wù)的短視行為 ?推進(jìn)收端攔截系統(tǒng)建設(shè) ?全面推廣“信息管家”軟件，引導(dǎo)客戶自主屏蔽 ?密切監(jiān)控復(fù)制卡導(dǎo)致的欠費(fèi)、垃圾信息、投訴等問題，切實(shí)解決復(fù)制卡發(fā) 送垃圾信息問題 ?鼓勵(lì)客戶舉報(bào)，通過舉報(bào)及時(shí)發(fā)現(xiàn)新動(dòng)向，積極應(yīng)對 ?依據(jù)網(wǎng)間協(xié)議，加大運(yùn)營商聯(lián)合打擊力度，共同營造和諧通信環(huán)境 ?適度開展對外溝通與公關(guān)宣傳，“疏導(dǎo)結(jié)合”才是根本解決之道 38 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 1. 2. 3. 4. 5. 四、夯實(shí)三大工程：服務(wù)短板突破工程 —— 繼續(xù)推進(jìn)收費(fèi)爭議問題，突破客戶感知瓶頸 重點(diǎn)省份的收費(fèi)爭議整治目標(biāo) 在充分考慮各省投訴差異性的基礎(chǔ)上，以“升級投訴占比降低 15%、省內(nèi)投訴占比降低 20%、投 訴率和升級投訴率降低至全網(wǎng)平均水平”為原則確定重點(diǎn)省份的階段性整治目標(biāo) 考慮到升級投訴較難控制、部分省份在收費(fèi)爭議投訴上的區(qū)域性情況，對各省的階段性目標(biāo)進(jìn)行 了適當(dāng)調(diào)整 具體工作要求 確保目標(biāo)完成。 ? 魯總在總部 10月 26日召開的第三季度服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)上明確指出： 2G基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)承載 了公司的絕大多數(shù)用戶，是公司發(fā)展的根基，是我們工作的重中之重。 34 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 跨區(qū) 服務(wù) —— 推進(jìn)全程全網(wǎng)的跨區(qū)服務(wù)，打造方便、快捷的服務(wù)競爭優(yōu)勢 ?工作目標(biāo)：跨區(qū)服務(wù)成功率（刨除客戶行為因素）達(dá)到 95%以上；全球通客戶對跨區(qū)服務(wù)的知 曉率達(dá)到 30%。為打造一流的積分計(jì)劃提供支撐 保障！ 支撐 系統(tǒng) 加強(qiáng) UI/UE設(shè)計(jì)，操作界面便捷、 易用；客戶兌換渠道多元化；多 系統(tǒng)對接，功能強(qiáng)大；更安全、 更穩(wěn)定、更友好。 物流 主導(dǎo)物流體系的構(gòu)建和 優(yōu)化；提高服務(wù)水準(zhǔn)， 有效降低投訴率；更優(yōu) 質(zhì)、更迅速、更專業(yè)。 全球通 VIP服務(wù)：在全面貫徹落實(shí)十二項(xiàng) VIP專屬服務(wù)的基礎(chǔ) 上，進(jìn)一步豐富 VIP專屬服務(wù)內(nèi)容，將 VIP專屬服務(wù)細(xì)分為延 伸服務(wù)、增值服務(wù)和會(huì)員活動(dòng)三大類 ? 延伸服務(wù)：通過 VIP講堂、機(jī)場服務(wù)、 VIP學(xué)院、代駕服務(wù)、 12580VIP商旅助手等服務(wù)滲透到客戶生活圈； ? 增值服務(wù)：落實(shí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)增值服務(wù)將全面提升客戶 服務(wù)感知； ? 會(huì)員活動(dòng)：繼續(xù)開展各項(xiàng)俱樂部活動(dòng)。 ?業(yè)務(wù)與品牌結(jié)合：繼續(xù)對全球通客戶加強(qiáng)粘性業(yè)務(wù)的體 驗(yàn)和推廣，通過增強(qiáng)客戶的實(shí)際使用提高客戶粘性 ,具體 業(yè)務(wù)有 12580商旅助手、號薄管家、全球通品牌鈴音盒、 服務(wù) 渠道 139郵箱、鳳凰手機(jī)報(bào)等 ?終端與品牌結(jié)合：通過業(yè)務(wù)與終端資源互相借助，以終 全球通基礎(chǔ)服務(wù)：將電話經(jīng)理服務(wù)、