【正文】 小杜的轉變 u經(jīng)過一段時間 的 學習和揣摩，小杜終于理解了作 為一名中國移動的集團客戶經(jīng)理的使命： n成 為一名電信業(yè)務 /信息化建設顧問 u新的 問題有出現(xiàn)了： n如何幫助集 團 客戶實施最優(yōu)的電信業(yè)務 /信息化解決方 案，提升集團客戶的經(jīng)營和管理效率 “關系經(jīng)理人”案例分享 ?集團客戶經(jīng) 理是份什么 樣職業(yè)？你如何認識？ ?案例分析：魅力四 射的客戶經(jīng)理 112 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。你要傳遞一個永遠不變的 價值，你是幫助客戶，而不是賺錢。 ?建立共 同的信念與價值，要多用?我們?。多數(shù)情況下，客戶可能 喜歡上你的表達、喜歡你這個人就會下定購買決策； ?重視銷 售之外的東西。 110 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 拜訪后注意 要點 拜訪總結： 目標進展分析、客戶承諾是否兌現(xiàn)、拜訪中的經(jīng)驗教訓總結、 客戶資料的累積、完善對拜訪紀錄的填寫等。 煙酒糖茶： 這是除了吃以外的一個更加重要的話題，如何喝酒，如何品酒， 如何喝茶，咖啡如何調等都是重要的與客戶建立人際關系的法寶。 子女教育： 中國人更加關注子女教育，如果能夠理解為人父母的這個心情， 而且能夠討論一些這方面的話題，對加強與客戶的關系有非常重要的作用。投資環(huán)境越復雜，金融 理財知識就越重要。 健康保?。?現(xiàn)代人更加關注自己的健康，一方面看病不容易，另一個方 面生病會有痛苦，因此，現(xiàn)代人對這個話題也特別有興趣。 影響他人的心理學： 互惠原則 方法 ：開場白 ?我能幫助你嗎？? 可以讓我們在給 對方解壓的同時，創(chuàng)造成功拜訪的機會； 做一些力 所能及的小事；隨身帶一些小禮物； 108 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 心理學專家認為，在適當?shù)臅r候，若你向他人施加幫助，這種 幫助絕不會?肉包子打狗有去無回?，而且在多 數(shù)情況下，幾 乎沒有人會拒絕他人善意的舉動。 在心理學中，?進門檻效應?指的是如果一個人接受了他人的 微不足道的一個要求，為了避免認知上的不協(xié)或是想給他人留 下前后一致的印象，就極有可能 接受其更大的要求。 關鍵信息獲取的 引導性話語 不要忘記提供 有關你自己的重要信息： 自己在公司獲得的榮譽與成就 個人信息與知識結構 對客戶領域的理解和研究 基本的信任是溝通的前提 向客戶介紹和 展 示你取得的成就會讓客戶更加認 可你的價值和身份，這遠遠好過以尋求客戶支持的一 貫印象。 影響他人的心理學： 光環(huán)（暈輪） 效應 104 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。人對事物和人的認知和判斷往往從局部出發(fā)，然 后擴散而得出整體現(xiàn)象。 103 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 拜訪 前 初次建 立關系的好感應用 ?客戶潛意 識的五種心 理需求： 接受、尊重、贊美、 認可、感激 ?贏得好感 的四個訣竅 n氛圍的訣竅 n稱呼的訣竅 n請教的訣竅 n下級的訣竅 拜訪 前 7秒鐘定律 u ? 7秒定律 ?，消費者會在 7秒內根據(jù)你的第一印象決定是否有 購買商品的意愿或者判斷你的服務是否優(yōu)質。 吳總示意你坐在他對面的椅子上，并提示 15 分鐘之后有一個重要會議召開。這位吳副總正在籌劃投資一個通信項目。 100 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 對手 我 大我 小我 3 4 5 6 7 98 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 1. 2. 3. 4. 招標 書 /客戶需 求說明 書 商 務信息（ CRM、摧 龍狀態(tài)、 各種八卦） 年初工作報告 其它客戶能提供的資料 5. 6. 7. 8. 從關系網(wǎng)能獲得的其他 資料 主要決策力量信息 競爭者信息 互 聯(lián)網(wǎng)故事（ Google 公司名 +關鍵人物名） 1. 2. 3. 4. 5. 有內線 嗎？（ +1） 內線是主 管部門 經(jīng)理或分 管領導嗎？ （ +1） 已經(jīng)結成同盟了嗎？ （ +1） 影響采購設計了嗎？ （ +1） 取得了一把手的信任了嗎？ （ +1） 6. 能獲得 充分的客戶、競爭 者 信息和客戶底價嗎？ （ +1） ?勝算?滿分 6分： 6分，幾如探囊取物； 4分，價格取勝； 2分，不如喝茶 去。 客戶現(xiàn)狀 u客戶名稱、業(yè)務（產(chǎn)品）、 規(guī)模、性質、地址、網(wǎng)站 u現(xiàn)有 相關產(chǎn)品癿使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限 u客戶最近癿 采購計劃以及要解決癿問題 u客戶癿 客戶 組織結構 u與采購相關癿 部門名稱和人員構成 u部門 之間癿匯報和配合 u各個 部門在采購中 癿作用 相關決策者癿個 人信息 u姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭及子女 情況、喜好癿運動（含所有可 能會影響銷售癿人癿信息）； u客戶 癿工作范圍 u客戶 癿性格特點 u客戶 內部癿人 員關系 競爭信息 u競爭對手在客戶內癿合 作歷史，及客戶關系 u競爭 對手銷售人員癿姓名和銷售特點 u產(chǎn)品 癿優(yōu)勢和劣勢 u報價及 在 該項目上癿投入等 示例：收集四類客戶資料 95 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 u拜訪 客戶的重要人物時只應該討論需求 而絕對不能詢問客戶資料，收 集資料應在拜訪前期通過內線完成。 B D A C 客情關系 93 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 項莊舞劍志在沛公 —— 小杜的內線發(fā)展 三步曲 ? 贏得好感，建立關系 ? 多方探尋 ，獲取信息 ? 情感回饋，出謀劃 策 職位 基本信息 事業(yè)信息 生活信息 人際信息 產(chǎn)品信息 校長 32歲，為人 熱情 剛被升為校 長，做事非 常有激情 喜歡打乒乓 球 和移勱公司 副總關系很 好 使用全球通 88套餐，開 通 …… 業(yè)務 副校長 45歲，不易 接近 沒有升遷欲 望 喜歡收集郵 票 和移勱公司 辦公室主任 關系較好 使用聯(lián)通套 餐，月消費 60元左右 辦公室主 任 班主任老 師 …… STEP1： 了解決策人物的相關信息 91 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 89 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 87 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 85 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 83 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。當我國政府向世界 各國征求開采大慶油田的設計方案時，日本 人一舉中標。并通過照片中王進喜所握 手柄的架式，推斷出油井的直徑；從王進喜 所站的鉆井與背后油田間的距離和井架密度 ，推斷出油田的大致儲量和產(chǎn)量。大慶油 田的?鐵人?王進喜頭戴大狗皮帽，身穿厚 棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機手柄眺望遠 方，在他身后散布著星星點點的高大井架。 第二章 . “知己 知彼”客戶信息 收集及分析 內 容要點 ?應該收集哪些客戶 資料？ ?通過什 么渠道收集？ ?客戶信 息應該在哪些維度進行分析？ ?如何選擇并建 立內線？ 82 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 第一 章 . 客戶關 系維系基本流程 信息 分 析 接 觸 贏得 承諾 客戶關系 管理流程 客戶關系管理 流程五步法 80 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 個人客戶關系層級 78 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 提供建議：對客戶經(jīng)理如何爭取合同提出中肯 建議。 同盟 客戶愿意采取行動幫助銷售人員進 行銷售，例如牽線搭橋安排會晤等 等，并在客戶決策的時候旗臶鮮明 地表示支持。 私密活動：參與客戶私人活動或邀請客戶參與 客戶經(jīng)理自己的私人活動。 產(chǎn)品手冊：向客戶提供產(chǎn)品手冊。 客戶能夠記住、叫出公司和銷售 人員的名字，并有了好感。 2參考而非規(guī)范 階段 定義 標志活動和描述 認識 常見的認識方法是電話和拜訪。 第三 單元 .【客戶關 系 溫度計應用】 — 溫度計運用分析 — 客戶關系升 級策略講解 76 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 項目成果四：客戶關系提升手冊及客戶經(jīng) 理客戶關系管 理能力提升訓練 成果說明：客戶關系提升手冊 ，基于客戶經(jīng)理日常客戶關系拓展的四大環(huán)節(jié)提 供具體的方法和技巧；客戶關系培訓則基于實際案例進行具體技能講解演練 手冊內容： 第一章：客戶關系維系流程 第二章：客戶信息收集分析 第三章：破冰接觸 第四章：發(fā)展關系 第五章：挖掘意向 第六章：贏得 承諾 測試體驗 74 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 競爭 應 對 1及時獲取競爭信息 2全面推進中 心內的競爭應對，實 現(xiàn)中心內部部門聯(lián)動 1行業(yè)經(jīng)理所負責集團實現(xiàn) 競爭信息收集全覆蓋，包括：（ 1）競爭對 手的動態(tài)，要開展的活動，近期的拜訪對象（ 2）競爭對手在客戶端的 內線或派系（ 3）管理層及決策層對競爭對手態(tài)度 2行業(yè)經(jīng)理上報競爭級別高于我們的集 團，并提交四季度公關計劃 共同體 在客戶關系建立的基礎上，實現(xiàn)戰(zhàn) 略共同體建設 1收集所負責集團明年 的采購預算及年底工作計劃 2借助同盟及內線作用介入到重點集團 2023年的采購預算申請環(huán)節(jié) 項目成果三：客戶關系提升建議集 成果說明：客戶關系提升受組織和個體兩個層面的影響，提升建議 包括組織流 程機制優(yōu)化及客戶經(jīng)理的行動指導 組織層面建議節(jié)選 個體層面建議節(jié)選 72 本文件版權歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 在 CRI得分占比中可以發(fā)現(xiàn)，?客戶熟悉度?模塊得分遠高于其他模塊， 說明獲取客戶信息，關 鍵人日常拜訪，內線維系等是現(xiàn)階段行業(yè)經(jīng)理客戶關系維系工作重點； ?同盟級人際?得分較低，表明現(xiàn)階段客戶多處于接受或者中立階段，因此除了情感維系外，能 夠達到同盟級別還需考慮客戶對產(chǎn)品的接受度，競爭應對的敏銳度和力度以及與對方是否達成戰(zhàn) 略共同體； 產(chǎn)品接受度得分還需進一步提升，行業(yè)經(jīng)理在日常拜訪中需適時向客戶滲透產(chǎn)品信息， 后臺部門 也需著針對不同行業(yè)提供個性化產(chǎn)品推薦模板； ?競爭應對?完成度不足 20%，說明在競爭信息獲取及競爭 對手客戶經(jīng)理了解上需進一步強化； 提升 模 塊 提升 目 標 個 體層面 客 戶 熟悉度 1了解集團組織架構、 決策鏈 信息 2關鍵人拜訪全覆蓋， 80%的管 理層對行業(yè)經(jīng)理接受并有好感 3對重點集團決策層成 功互 動，如聯(lián)誼、參觀、領導交流 等 1行業(yè)經(jīng)理收集所負責集團的組織架構信息及決 策鏈信息，并提交，作 為客戶檔案材料之一 2關鍵人拜訪全覆蓋，對于處于破冰期即還未建立起好感的管理層進行 重點拜訪 3上報還未實現(xiàn)決策層互動的集團，并提交互動計 劃，包括邀約 對象， 互動方式（聯(lián)誼、參觀、領導交流），互動時間，所需支撐等 4評估所負責集團內線作用，并梳理四季度重點維系內線，進行資源有 限匹配，重點集團 34名，普通集團 23名，重點維系內線一定要涵蓋語 音及信息化部門 同盟級人際 1強化關鍵人個性化維 系，提升 客戶維系效果 2