中國移動(dòng)集團(tuán)客戶客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件第2天(參考版)
2025-01-13 18:18本頁面
【正文】 CRI模塊 指針項(xiàng) 共同體 C11能了解并影響 客戶的真實(shí)采購 C12能與客戶討論 未來的信息化戰(zhàn)略，并坦誠討 論嵌入移動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，這樣的討論能 確實(shí)影響 預(yù)算及采購 43 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項(xiàng) 同盟級(jí)人際 C4通信 /信息 部門操作層 C5通信 /信息部門管理層 C6決策 層 41 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 組織層面建議 1：客戶關(guān)系熟 悉度 提升 1建立信息規(guī)范 2完善集團(tuán)交接 （ 1）客戶端基礎(chǔ)信息交接，包括 組織架構(gòu)、決策鏈 （ 2）人際資源信息交接，包括關(guān)鍵人、內(nèi)線喜好、性格 特點(diǎn)等信息 （ 3）陪同新客戶經(jīng)理對(duì)關(guān)鍵人及內(nèi)線進(jìn)行上門拜訪 （ 4）單位切入點(diǎn)交接 3以老帶新，推進(jìn)導(dǎo)師制 （ 1）新客戶經(jīng) 理需同老客戶經(jīng)理跟訪學(xué)習(xí)，觀摩導(dǎo)師客戶溝通技巧，并定期提交跟訪學(xué)習(xí)記錄 至導(dǎo)師 （ 2）導(dǎo)師需跟訪新客戶經(jīng)理，并在跟訪后進(jìn)行反饋，在實(shí)戰(zhàn)中加以提升 （ 3）導(dǎo)師制期滿后，新客戶經(jīng)理需通過結(jié)業(yè)規(guī)范檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果 （ 4)導(dǎo)師效果評(píng)估，新行業(yè)經(jīng)理填寫反饋表，如導(dǎo) 師對(duì)你最有幫助的幾件事情是什么 40 組織層面建議 1：客戶關(guān)系熟悉度提升（續(xù)） 3定期舉辦情景模擬學(xué)習(xí) （ 1）新客戶經(jīng)理： 陌生拜訪， 日常服務(wù)維系，產(chǎn)品推薦，客戶質(zhì)疑應(yīng)對(duì) （ 2）老客戶經(jīng)理：重大項(xiàng)目真實(shí)案例場(chǎng)景還原 4提供高層公關(guān)參考 （ 1）重大項(xiàng)目 （ 2）新單位拓展 （ 3）新領(lǐng)導(dǎo)上任 （ 4）危機(jī)公關(guān) （ 5）新客戶 關(guān)系建立 （ 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高層介入 5“1+N” 立體關(guān)系網(wǎng)建設(shè) 增強(qiáng)重大集團(tuán)關(guān)鍵人 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的廣度及深度，針對(duì)重大集團(tuán)在關(guān)鍵人現(xiàn)有基 礎(chǔ)，進(jìn)一步拓展財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門。 客戶關(guān)系溫度計(jì)組織運(yùn)用 38 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 了解客戶經(jīng)營管理層面 的一些問題 狀況詢問： 1. 今年 貴單位主 要有哪些發(fā)展舉措？ 2. 根據(jù)目前行業(yè)的走向，貴單位是否 考慮提高運(yùn)營效率？ 3. 貴公司目前一共有多少人員外出公 干？ 4. 貴單位目前 外出公 干的流程如何？ 引導(dǎo)單位在成本、人員關(guān)懷、 效率提高方面進(jìn)行思考 顯性需求： 1. 貴單位需要提高運(yùn)營效率； 2. 貴單位需要減少運(yùn)營成本； 3. 貴單位需要解決相關(guān)工作時(shí)間長 問題； 明確單位需要提高運(yùn) 營效率，減少大 量人員外出公干 問題詢問： 1. 貴單位外 出公 干主要遇到哪些問題？ 2. 你正在使用的這套流程有什么缺陷？ 3. 貴單位是不是高峰時(shí)人手很缺 ？ 進(jìn)一步明確貴單位對(duì)提高運(yùn)營的 看法， 以及他認(rèn)為目前的流程如何 引導(dǎo)詢問： 1. 增加 人員必然 會(huì)增加成本，貴單位認(rèn) 為如何？ 2. 目前流程是否很繁瑣，需要的時(shí)間很 長？ 用 FABE法 則表明利益并進(jìn)行利益對(duì)接 36 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 35 3. 員工外出公干是否很辛苦？ 4. 貴單位需要降低 員工外出公干的 頻率，關(guān)懷員工。 視頻教學(xué)： 隨意行的 SPIN營銷 33 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究?？蛻艚?jīng)理為他準(zhǔn)備了一份 金卡客戶服務(wù)券，以及一份小禮物。 現(xiàn)在，移動(dòng)公司客戶經(jīng)理準(zhǔn)備向國泰婦科醫(yī)院柴院長推薦 信息化 產(chǎn)品。你了解到國泰婦科醫(yī)院每個(gè)季度都會(huì)向其會(huì) 員客戶寄送宣傳資料，每個(gè)季度印刷費(fèi)用和郵寄宣傳材料的費(fèi)用需要數(shù) 仟元以上。 32 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 31 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 銷售過程中，顧客為什么買，為什么不 買，為什么掏錢，為什么不掏錢？決定 銷售成敗的人類行為動(dòng) 機(jī)是什么？ 影響他人的心理學(xué)： 逃避痛苦 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。” – 劉濤： “ 據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，要是個(gè)
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