【正文】 參考文獻(xiàn)(4）.楊永恒 、[J].財(cái)會(huì)月刊,2007,(18):、,2003(3):101～、(3).張國(guó)方 （3）.(11).葉劍飛 (6).徐光憲 (5).唐守廉 （5）.1,2004,(8):17～18.。顧客滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價(jià)值，增強(qiáng)滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。4 總結(jié)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競(jìng)爭(zhēng)格局，電信企業(yè)由原來(lái)的資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)。分階段實(shí)施。在營(yíng)銷和服務(wù)方面，增加營(yíng)銷套餐宣傳，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點(diǎn)拙見(jiàn)：CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個(gè)員工都要充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長(zhǎng)期的合作關(guān)系。而在當(dāng)前群雄并起的時(shí)代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運(yùn)營(yíng)商。電信市場(chǎng)的竟?fàn)?說(shuō)到底是爭(zhēng)奪客戶的竟?fàn)?。新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前電信行業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要工作。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營(yíng)分析工作，即及時(shí)掌握客戶消費(fèi)變化及動(dòng)態(tài)需求，與大客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。大客戶管理問(wèn)題。部門之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費(fèi)。缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析。經(jīng)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營(yíng)理念尚未根本改變,更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的根本轉(zhuǎn)變。雖然國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開(kāi)始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則在2004年開(kāi)始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。在中國(guó)的四大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑走在了前列。面對(duì)外來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信業(yè)的最大優(yōu)勢(shì)就在于其積累的廣大客戶資源。電信行業(yè)是客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商如英國(guó)電信、ATamp。具體而言，電信運(yùn)營(yíng)商可在客戶獲得、分析客戶信息，進(jìn)行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價(jià)值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。電信行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實(shí)施對(duì)增加國(guó)民收入具有一定的促進(jìn)作用。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務(wù)的隨機(jī)性大，用戶穩(wěn)定性差。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個(gè)人都是其用戶。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。CRM需要與前臺(tái)辦公系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用軟件集成為一個(gè)完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。但CRM的實(shí)施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變?cè)羞\(yùn)作方式，而現(xiàn)實(shí)部門設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實(shí)現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮。目前我國(guó)客戶關(guān)系管理應(yīng)用還處于起步階段，客戶關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用得益于國(guó)外著名客戶關(guān)系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國(guó)也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市 場(chǎng)。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要問(wèn)題，只有成功地應(yīng)用與實(shí)施，客戶關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與提升企業(yè)盈利能力的目標(biāo)。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶細(xì)分問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級(jí)別，針對(duì)有價(jià)值的客戶開(kāi)展特別的促銷活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報(bào)。電信行業(yè)市場(chǎng)模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。美國(guó)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn)?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略。IBM公司給出的定義是CRM是通過(guò)提高產(chǎn)品性能,增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度,與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。本文給出幾個(gè)代表性的定義，以便對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。在個(gè)性化需求與計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動(dòng)下，客戶關(guān)系管理（英文縮寫為CRM）應(yīng)運(yùn)而生。20世紀(jì)90年代，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營(yíng)銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的46倍，因此電信運(yùn)營(yíng)商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，盡量與客戶建立一對(duì)一相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系。市場(chǎng)二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的有價(jià)值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)使企業(yè)獲取利潤(rùn)最大化已成為關(guān)鍵問(wèn)題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運(yùn)營(yíng)商的必然選擇。因競(jìng)爭(zhēng)劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下降，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商不得不考慮尋求新的運(yùn)營(yíng)模式，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)保持并發(fā)展自己的市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；電信行業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力1引言在技術(shù)快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，我國(guó)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。第五篇：客戶關(guān)系管理論文我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何開(kāi)發(fā)和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議?？蛻舴?wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求。系統(tǒng)可以銷售。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)提供了有力的支撐。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。從某種意義上說(shuō)，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時(shí)代。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。CMR不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。目標(biāo)及內(nèi)容客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)