【正文】 28 一月 202311:20:06 上午 11:20:06一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/28 11:20:0611:20:0628 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2111:20:0611:20Jan2128Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 在社區(qū)大學(xué)、當(dāng)?shù)毓尽f(xié)會或是慈善機構(gòu)的協(xié)會里任義工。例如， “ 召開更多有效會議的十個小竅門 ”“ 降低壓力的十個小竅門 ” 或者是 “ 財務(wù)計劃的十個必要的步驟。167。167。167。167。 手寫信件167。 正本清源 —— 專業(yè)化營銷精神建立182。? 運用需求滿足詢問來建立客戶對需求的明顯、重要性認同? 由于你對產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會較早的自認為客戶和你一樣對產(chǎn)品有同樣的認同87客戶是比較后知后覺地認同你的產(chǎn)品需求? 在發(fā)展客戶對需求明確化的認知時某些需求滿足詢問是較其他方法更具效力? 第二詢問能使客戶主動，積極地思考。72如何使用？? 問題詢問是將客戶潛在需求進行初步開發(fā)的過程。64何時使用 /何時避免使用？? 低風(fēng)險區(qū) 營銷初期? 狀況詢問的目的是發(fā)掘問題的起點，當(dāng)你掌握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對方感到厭倦。*詢問的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問題領(lǐng)域。54定位難題 — 解決? 定位難題 — 解決：以產(chǎn)品能解決的問題來代替產(chǎn)品本身的模式 A）你描述你能解決的具體問題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場上描述難題？ C）你有沒有描述至少一個難題，而對這個難題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競爭者更優(yōu)越的對策55策劃? 正確的定位你的想法，這對提高提問技巧來說更是重要。49關(guān)于提問的舉例： 大部分醫(yī)生都會讓你回想一些事情，而不直接問你的病情。因此詢問是有技巧的；48關(guān)于提問的舉例： 營銷人員常過早地提到客戶的困難。待人以誠、信守承諾待人以誠、信守承諾167。 地圖不太重要，我們的目標(biāo)比較重要。 地圖不是我們生活的真實世界 ,而是我們理解世界的模型167。 呼出班回訪客戶滿意度時獲得 167。 可以從一個團體的行業(yè)協(xié)會信息中找到有用的啟示29發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶深層需求1234財務(wù)運營員工客戶企業(yè)價值30單純地進行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助 TA們解決這些問題嗎？企業(yè)客戶深層需求如何能提高效率 如何能降低成本 如 何 能 增 強客 戶 滿 意 度–提升內(nèi)部溝通效率–降低通信費用–各部門有效溝通?內(nèi)部管理方面–流程自動化–加快服務(wù)速度?企業(yè)運營方面–增加接觸點–以通信代替走訪等–信息的及時更新?客戶管理方面–提高信息化程度31行業(yè)應(yīng)用案例 移動32滿足機構(gòu)需要滿足個人需要供應(yīng)商 合伙人局外人 朋友企業(yè)與企業(yè)的企業(yè)與企業(yè)的 “粘性粘性 ”33與關(guān)鍵人物的與關(guān)鍵人物的 “粘性粘性 ”標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型 滿意型冷漠型 老鄉(xiāng)型34關(guān)鍵人物服務(wù)誤區(qū)? 做服務(wù) “ 批發(fā) ” 做得多不如做得少，做得少不如做得準(zhǔn)? 做保姆 做得越多，錯得越多? 輕易承諾 超過期望的服務(wù)才是最好的服務(wù)? 不說 “ 不 ” 妥協(xié)越大，退路越少? 陷入政治陷井 三十年河?xùn)|，三十年河西35167。 不一定是某個產(chǎn)品或服務(wù) 167。24客戶經(jīng)理為何要關(guān)注目標(biāo)市場？167。正本清源 —— 專業(yè)化營銷精神建立對自己的態(tài)度20 鏡中人在你打拚奮斗之后，你擁有了你想要的一切，總算也有這么一天，你可以成為這世界的主宰，不過請你走到鏡子前面，看看你自己，看看鏡子里的那個人想說些什么。AMA（美國市場營銷學(xué)會）正本清源 —— 專業(yè)化營銷精神建立你會如何定義服務(wù)？7現(xiàn)實中的專業(yè)態(tài)度 一個客戶經(jīng)理不管 TA有沒有經(jīng)過任何訓(xùn)練或有沒有經(jīng)驗， TA總會在一個相當(dāng)短的時間內(nèi)貢獻一定的績效表現(xiàn)給 TA上司。1客戶經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升2學(xué)習(xí)此次課程的目標(biāo)學(xué)員能夠從關(guān)系營銷的角度：1. 了解大客戶服務(wù)營銷的特點2. 分析自身大客戶服務(wù)營銷的優(yōu)勢3. 建立發(fā)現(xiàn)事實的面談能力4. 獲取客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的新策略3大客戶的特征G 生活習(xí)慣G 消費習(xí)慣G 交際習(xí)慣G 產(chǎn)品需求4小組成員間內(nèi)部交流1. 時間： 20分鐘2. 交流內(nèi)容：提升大客戶在網(wǎng)率的成功經(jīng)驗3. 大客戶營銷與一般客戶服務(wù) /營銷有什么區(qū)別？4. 每組選出一位發(fā)表者，每組發(fā)表時間 3分鐘5. 注意：只談結(jié)論性內(nèi)容，不談現(xiàn)象。因此，越來越多的客戶經(jīng)理忽略訓(xùn)練，變的充滿危險。有些人也許認為你是個爽直、正派的好朋友，做人實在是沒話可說，但是鏡子里的人認為你不過是個無用的人，除非你能正眼面對鏡子里的 TA，因為那些人不是你的父親、母親或妻子，TA們可以讓你輕松地通過考驗；真正檢視你的人，其實是鏡子里那個瞪著你看的人，TA是個討人喜歡的人，從不介意別人，因為 TA會陪你共同解決問題直到最后。 在你感覺游刃有余的人群中進行客戶關(guān)系管理能夠更有成效； 167。 或許是適合于不同階段的一系列個性服務(wù) 167。 上門的客戶經(jīng)理在對客戶走訪過程中獲得 167。 辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)時獲得 167。 我們的大腦通過構(gòu)建模型來學(xué)習(xí)167。我們可以通過改變不合適地圖來滿足自己的目標(biāo)。勇于道歉、善意批評勇于道歉、善意批評167。這常迫使顧客撒謊。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會這樣問你： “ 你參加什么體育活動了？ ” “ 你在健康俱樂部參加什么活動？ ” “ 你的孩子多大了？ ” …… 例如，你會聽到許多開放式問題，科魯伯的目的是讓罪犯開始說話；第二，你不會聽到任何和案件有關(guān)的問題。一般客戶經(jīng)理偏向與講訴而怯于提出問題56正確的定位你的想法? 假設(shè)有一個總喜歡喋喋不休敘述的 “侃 ”先生，和你進行對比。*不當(dāng)?shù)脑儐枙? 分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。65狀況詢問的提問原則? 提出的每一個問題都有清晰的目的和方向? 慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù)? 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題66狀況詢問的語言技巧? 與客戶的陳述相連? 連接個人的觀察? 引用第三人的關(guān)點67問題詢問的關(guān)鍵是：切入點 方向68問題詢問的目的? 問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。所謂主動積極思考就是讓客戶能仔細地想到解答，主動地將需求明確化? 重要的