中國移動公司客戶服務(wù)中心調(diào)研-免費閱讀
【正文】 為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《服務(wù)人員崗位職責(zé)》、《客戶中心管理制度》、《業(yè)績考核制度》等管理制度。根據(jù)生產(chǎn)用電需求，馬上就制定了一套科學(xué)周密、經(jīng)濟合理的供電方案。該中心始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，聯(lián)系工作實際制訂出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的具體規(guī)定：一是牢固樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，全心全意為客戶服務(wù)；二是以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三是保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、“請拿好”等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；三是以推行微笑多一點、理解多一點、禮貌多一點、耐心多一點服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、大方的好印象。客服中心自成立以來，中心員工時刻以“青年文明號”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”這一服務(wù)理念，堅持以“抓規(guī)范管理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，始終以客戶為中心,堅持服務(wù)至上,始于客戶需求,終于客戶滿意，對接待來訪用戶，處理投訴做到件件有著落，事事有回音?？蛻舴?wù)分中心自組建以來，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的運作形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，努力開創(chuàng)公司“十二五”發(fā)展新局面，以“你用電 我用心”活動為主線，不斷加強服務(wù)隊伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，供電服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量進一步得到提升。上半年自查1件服務(wù)質(zhì)量事件，考核責(zé)任人200元；客戶贈送錦旗兩面，受客戶表揚25件，均按相關(guān)獎勵辦法進行表彰。，電壓質(zhì)量矛盾突出。這個常態(tài)運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。通過現(xiàn)場調(diào)研和情況收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結(jié)匯報?；蛘呤乾F(xiàn)場組織員工代表之間的討論。省中心與分中心的系統(tǒng)。這一階段的企業(yè)文化建設(shè)過程中,中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心的許多做法是值得其他企業(yè)借鑒的,概括起來可以用“系統(tǒng)”二字總結(jié)。企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共有的價值觀、行為習(xí)慣、思維方式,大范圍的進行企業(yè)文化理念討論主要是想考察員工心中的文化理念以及標(biāo)準(zhǔn)。通訊行業(yè)是一個技術(shù)含量高、發(fā)展變化快的行業(yè),XX年中國移動運營收入達到了2853億,同比增長21%,稅前盈利968億,同比增長23%,在國內(nèi)各大電信運營商中遙遙領(lǐng)先,但是和世界級的電信運營商相比還存在很大的差距。在此背景下,全體客服中心人展開了轟轟烈烈的客戶服務(wù)中心企業(yè)文化建設(shè)運動,力圖在集團和公司文化的框架內(nèi)建設(shè)具有客戶服務(wù)中心特色的中心文化。個人信息管理提供查看和修改個人基本資料信息的服務(wù)和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。其中，話費查詢業(yè)務(wù)只對本地中國移動通信客戶開放，外地客戶應(yīng)撥打當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心電話進行話費查詢。所屬學(xué)科：通信科技（一級學(xué)科）；服務(wù)與應(yīng)用（二級學(xué)科）客服：客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。一、中國移動公司客戶服務(wù)中心IVR流程實例二、三、人工服務(wù)情況呼叫等待時間:十秒左右,聲音都很甜蜜,爽心悅耳,服務(wù)態(tài)度溫和親切,：無四、中國移動公司客戶服務(wù)中心建設(shè)和應(yīng)用情況:100812580、1008網(wǎng)站、短信、彩信、掌上營業(yè)廳、24小時自助終端等多種電子手段為客戶提供便捷服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)中心。業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品功能和服務(wù)進行在線申請、定制、變更等操作。四、實施建議貼近客戶，把客戶放在第一位，積極聽取客戶意見，從善如流，在技術(shù)和服務(wù)上同時進步。原有的客戶服務(wù)中心一直使用的是中國移動廣東公司的企業(yè)文化,該文化對于客戶服務(wù)中心而言過于宏觀,并且相對于客戶服務(wù)中心和公司其他部門在工作性質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)等方面客觀存在的差異性,在文化落地和宣貫等環(huán)節(jié)上的針對性不強。這一階段主要工作內(nèi)容包括:對所有客戶服務(wù)中心員工進行現(xiàn)狀調(diào)查與評估,重點是中心員工對中心戰(zhàn)略調(diào)整的認(rèn)識以及在目前中國移動廣東公司文化體系下,工作過程中所面臨的一些問題。通過培訓(xùn),學(xué)員增進了對企業(yè)文化基本知識的了解,更加清楚地認(rèn)識到了客服中心這次培訓(xùn)的重要性。全員參與的討論方式使得眾多的一線工作人員表示:“感受到了管理人員對于企業(yè)文化的重視、對一線員工的重視”。中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心的前期文化建設(shè)一個非常顯著的特點就是全員參與,這對于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰(zhàn)?？傊?中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心的前期企業(yè)文化建設(shè)的效果明顯,這種過程將會有效降
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