中國移動公司客戶服務中心調(diào)研-免費閱讀
【正文】 為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《服務人員崗位職責》、《客戶中心管理制度》、《業(yè)績考核制度》等管理制度。根據(jù)生產(chǎn)用電需求，馬上就制定了一套科學周密、經(jīng)濟合理的供電方案。該中心始終把優(yōu)質(zhì)服務擺在首位，聯(lián)系工作實際制訂出優(yōu)質(zhì)文明服務的具體規(guī)定：一是牢固樹立服務大眾、奉獻社會的思想，全心全意為客戶服務；二是以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量；三是保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、“請拿好”等文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；三是以推行微笑多一點、理解多一點、禮貌多一點、耐心多一點服務，給客戶留下親切、熱情、大方的好印象?？头行淖猿闪⒁詠恚行膯T工時刻以“青年文明號”服務標準，圍繞“真誠服務、共謀發(fā)展”這一服務理念，堅持以“抓規(guī)范管理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”為宗旨，始終以客戶為中心,堅持服務至上,始于客戶需求,終于客戶滿意，對接待來訪用戶，處理投訴做到件件有著落，事事有回音?？蛻舴辗种行淖越M建以來，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應新的運作形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標，努力開創(chuàng)公司“十二五”發(fā)展新局面，以“你用電 我用心”活動為主線，不斷加強服務隊伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務，樹立了良好的企業(yè)形象，供電服務能力、服務質(zhì)量進一步得到提升。上半年自查1件服務質(zhì)量事件，考核責任人200元；客戶贈送錦旗兩面，受客戶表揚25件，均按相關獎勵辦法進行表彰。，電壓質(zhì)量矛盾突出。這個常態(tài)運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。通過現(xiàn)場調(diào)研和情況收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質(zhì)服務工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結(jié)匯報?；蛘呤乾F(xiàn)場組織員工代表之間的討論。省中心與分中心的系統(tǒng)。這一階段的企業(yè)文化建設過程中,中國移動廣東公司客戶服務中心的許多做法是值得其他企業(yè)借鑒的,概括起來可以用“系統(tǒng)”二字總結(jié)。企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共有的價值觀、行為習慣、思維方式,大范圍的進行企業(yè)文化理念討論主要是想考察員工心中的文化理念以及標準。通訊行業(yè)是一個技術含量高、發(fā)展變化快的行業(yè),XX年中國移動運營收入達到了2853億,同比增長21%,稅前盈利968億,同比增長23%,在國內(nèi)各大電信運營商中遙遙領先,但是和世界級的電信運營商相比還存在很大的差距。在此背景下,全體客服中心人展開了轟轟烈烈的客戶服務中心企業(yè)文化建設運動,力圖在集團和公司文化的框架內(nèi)建設具有客戶服務中心特色的中心文化。個人信息管理提供查看和修改個人基本資料信息的服務和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。其中，話費查詢業(yè)務只對本地中國移動通信客戶開放，外地客戶應撥打當?shù)乜蛻舴罩行碾娫掃M行話費查詢。所屬學科：通信科技（一級學科）；服務與應用（二級學科）客服：客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構(gòu)。一、中國移動公司客戶服務中心IVR流程實例二、三、人工服務情況呼叫等待時間:十秒左右,聲音都很甜蜜,爽心悅耳,服務態(tài)度溫和親切,：無四、中國移動公司客戶服務中心建設和應用情況:100812580、1008網(wǎng)站、短信、彩信、掌上營業(yè)廳、24小時自助終端等多種電子手段為客戶提供便捷服務的多媒體客戶服務中心。業(yè)務辦理產(chǎn)品功能和服務進行在線申請、定制、變更等操作。四、實施建議貼近客戶，把客戶放在第一位，積極聽取客戶意見，從善如流，在技術和服務上同時進步。原有的客戶服務中心一直使用的是中國移動廣東公司的企業(yè)文化,該文化對于客戶服務中心而言過于宏觀,并且相對于客戶服務中心和公司其他部門在工作性質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)等方面客觀存在的差異性,在文化落地和宣貫等環(huán)節(jié)上的針對性不強。這一階段主要工作內(nèi)容包括:對所有客戶服務中心員工進行現(xiàn)狀調(diào)查與評估,重點是中心員工對中心戰(zhàn)略調(diào)整的認識以及在目前中國移動廣東公司文化體系下,工作過程中所面臨的一些問題。通過培訓,學員增進了對企業(yè)文化基本知識的了解,更加清楚地認識到了客服中心這次培訓的重要性。全員參與的討論方式使得眾多的一線工作人員表示:“感受到了管理人員對于企業(yè)文化的重視、對一線員工的重視”。中國移動廣東公司客戶服務中心的前期文化建設一個非常顯著的特點就是全員參與,這對于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰(zhàn)?？傊?中國移動廣東公司客戶服務中心的前期企業(yè)文化建設的效果明顯,這種過程將會有效降
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