中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研(完整版)
【正文】 re center定義：可利用電話、手機(jī)、傳真、WEB等多種方式接入，以人工、自動(dòng)語(yǔ)音、WEB等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)，為企業(yè)建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。:省級(jí)公司多則幾千上萬(wàn)座席，少則千把座席 ４． 服務(wù)職能:10086為解決您在使用移動(dòng)電話過程中遇到的各種問題和困難，中國(guó)移動(dòng)通信公司在全國(guó)各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線，您可以隨時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信公司提出意見和建議，您還可以對(duì)手機(jī)的通話質(zhì)量、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并為您解決問題。短消息服務(wù)提供自助網(wǎng)上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。與此同時(shí),客戶服務(wù)中心發(fā)展方向確定為建設(shè)多媒體運(yùn)營(yíng)中心,成為公司的“虛擬利潤(rùn)中心”。第三,外部環(huán)境的變化也使新文化的建設(shè)成為必然。在所有的員工中間開展企業(yè)文化理念大討論。為了能夠配合客服中心文化建設(shè)的展開,中心與外部咨詢機(jī)構(gòu)合作設(shè)計(jì)了文化建設(shè)活動(dòng)的LOGO和VI,對(duì)外可以統(tǒng)一形象,對(duì)內(nèi)則可以鼓舞員工士氣,有利于文化的宣貫?！吧舷峦邉佟?中心所有員工的齊心協(xié)力在初期的文化建設(shè)中已經(jīng)初見成效,文化理念提煉結(jié)果得到了廣泛的認(rèn)同,這將會(huì)為后來的文化宣貫奠定良好基礎(chǔ)。各中心管理人員或者在人員內(nèi)部先進(jìn)行分組,然后組之間開展討論。第三篇：客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告結(jié)合公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的具體部署，客戶服務(wù)中心對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查和梳理。為進(jìn)1一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，通過改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，形成了車間一把手負(fù)總責(zé)、分管專責(zé)主抓、各供電營(yíng)業(yè)所具體負(fù)責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。2011年上半年，中心故障報(bào)修165件，按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)率100%，客戶回訪滿意率100%。一是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)供電營(yíng)業(yè)所，在月度綜合考核中，嚴(yán)格對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的供電營(yíng)業(yè)所和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行考核。客戶服務(wù)中心二〇一一年七月六日第四篇：供電公司客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介供電公司客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介xx供電公司客戶服務(wù)xx分中心，成立于2005年，現(xiàn)由原xx縣客戶服務(wù)分中心、城東供電營(yíng)業(yè)所、城西供電營(yíng)業(yè)所合并而成，隸屬xx客戶服務(wù)中心和xx縣供電公司雙重管理，主要負(fù)責(zé)全縣范圍內(nèi)的用電咨詢、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修受理與指揮、16個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范管理、大用戶的報(bào)裝管理、xx鎮(zhèn)地區(qū)以及全縣工業(yè)園區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的大用戶抄表、收費(fèi)管理。安源區(qū)供電有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有員工8名，平均年齡27歲，全都具備大專以上學(xué)歷，是一支朝氣勃發(fā)、青春四溢的年輕隊(duì)伍。二、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象客服中心不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。他們跑車間、下廠房，勘查線路?！比?yán)格高效的管理形象管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開拓進(jìn)?。?不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，積極推行晨會(huì)制度,每天早晨要求客服人員提前15分鐘到崗召開晨會(huì)。了解到廠里的工作相當(dāng)繁忙后，寧柏林告訴老板，服務(wù)中心新增了一個(gè)客戶代表制度，所有用電手續(xù)可由他代為辦理。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)，做到人人知曉、熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上，還不斷加強(qiáng)服務(wù)員的心理素質(zhì),在工作的過程中始終保持平和的心態(tài)，決不把工作外的情緒和生活中的習(xí)慣語(yǔ)氣帶到工作中來，即使在遇到不講理客戶時(shí)，也始終保持平和的心態(tài)和正常的語(yǔ)氣，即便受了委屈，也保持禮貌用語(yǔ)，化解客戶心中的怨氣。在受理用戶咨詢、用戶投訴、其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面均受到了服務(wù)對(duì)象的普遍好評(píng)，做到了讓政府放心、讓客戶滿意，樹立了安源電力良好的企業(yè)形象。在供電服務(wù)上，通過95598工作站，負(fù)責(zé)受理全縣用電客戶的各類用電業(yè)務(wù)咨詢、查詢以及投訴、舉報(bào)和故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，對(duì)每個(gè)受理的電話都能及時(shí)得到解決，做到事事有回音、件件有落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)了“只需你一個(gè)電話，其他的事由我來辦”；在故障搶修上，通過24小時(shí)搶修值班室，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓客戶資產(chǎn)的搶修工作，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并現(xiàn)場(chǎng)指揮相關(guān)責(zé)任單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶修；在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上，負(fù)責(zé)全公司10千伏及以上專變客戶、分中心轄區(qū)內(nèi)高低壓客戶（含居民）的用電報(bào)裝以及低壓新增客戶的裝表接電及用戶工程的施工工作；在窗口管理上，實(shí)現(xiàn)了所
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