中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心客戶關(guān)系管理案例解析(完整版)
【正文】 臺(tái) 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件中間件呼叫中心平臺(tái)呼叫中心平臺(tái) 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫中心平臺(tái)呼叫中心平臺(tái) 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件中間件呼叫中心平臺(tái)呼叫中心平臺(tái) 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)1213三、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能?中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心的管理架構(gòu) 兩級(jí)架構(gòu)?中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)采用兩級(jí)架構(gòu)： 有限公司為一級(jí)管理機(jī)構(gòu)， 省級(jí)客服中心為二級(jí)管理機(jī)構(gòu) 。5企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)移動(dòng)的 10086；中國(guó)電信的 10000； 中國(guó)鐵通的 10050；中國(guó)聯(lián)通的 10010等。7移動(dòng)呼叫中心（二）?呼叫中心主要通過(guò) IVR、 VOICE、 VIDEO接觸方式，聯(lián)合 SMS、 MMS、 EMAIL、 FAX、 WAP、 WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式。、 TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能1810086常用功能介紹?查詢或咨詢中國(guó)移動(dòng)通信基本政策?基本業(yè)務(wù)辦理?處理客戶投訴?營(yíng)銷推薦?對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見(jiàn)或建議。在 VIP/全球通和普通技能組之間也可以設(shè)置自動(dòng)路由策略，當(dāng)話務(wù)滿足一定條件時(shí)，自動(dòng)溢出到指定的個(gè)別技能組。 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型在長(zhǎng)期的運(yùn)用過(guò)程中，必須每月對(duì)相應(yīng)的指標(biāo)變化情況進(jìn)行仔細(xì)分析，分析影響指標(biāo)值變化的原因，根據(jù)趨勢(shì)樹(shù)立合適的提高目標(biāo)，以保證整體運(yùn)營(yíng)的績(jī)效的持續(xù)不斷優(yōu)化。移動(dòng)就做到了這點(diǎn)。同時(shí)出臺(tái)對(duì)于落后班組的幫扶計(jì)劃，通過(guò)團(tuán)隊(duì)共同合作努力提高落后班組的指標(biāo)值，以此來(lái)提高整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的不斷優(yōu)化。?充分考慮了實(shí)際技能和客戶需求的匹配。缺點(diǎn)： 由于一個(gè)人要接聽(tīng)十幾個(gè)地市來(lái)電，再加上各個(gè)地市業(yè)務(wù)存在一定的差異性，因此對(duì)座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。8移動(dòng)呼叫中心（三）
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1