中國移動多媒體呼叫中心客戶關(guān)系管理案例解析-資料下載頁
2025-02-27 20:04本頁面
【正文】 必須提請客服代表注意嚴(yán)格按上下班時間簽入、簽出系統(tǒng)，同時為防出現(xiàn)偏差，需對頻繁簽入簽出系統(tǒng)、夜間話務(wù)突增、營銷完成后的投訴數(shù)量、通話時長超短超長等情況進(jìn)行嚴(yán)格管控，才能有效保證模型的可比性和有效性。 相對績效評價模型在長期的運(yùn)用過程中，必須每月對相應(yīng)的指標(biāo)變化情況進(jìn)行仔細(xì)分析，分析影響指標(biāo)值變化的原因，根據(jù)趨勢樹立合適的提高目標(biāo)，以保證整體運(yùn)營的績效的持續(xù)不斷優(yōu)化。 相對績效評價模型運(yùn)用于班組管理的過程中，必須善于總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，將首位班組的成功經(jīng)驗(yàn)推廣到全中心，將落后班組的問題嚴(yán)格管控。同時出臺對于落后班組的幫扶計劃，通過團(tuán)隊共同合作努力提高落后班組的指標(biāo)值，以此來提高整體運(yùn)營績效的不斷優(yōu)化。 相對績效評價模型運(yùn)用于員工個人管理過程中，質(zhì)檢、訓(xùn)導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)放在指標(biāo)值處于兩頭的員工，對于指標(biāo)值處于較優(yōu)水平的員工重點(diǎn)是找到其優(yōu)秀之處進(jìn)行大力弘揚(yáng)、全中心推廣和給予薪酬傾斜，對于指標(biāo)值處于較差水平的員工重點(diǎn)是找到短板進(jìn)行補(bǔ)救和幫助。 相對績效評價模型主要反映的是當(dāng)前的整體服務(wù)水平，如果運(yùn)用于薪酬計算時，則可將客服代表所完成的電話數(shù)與其綜合得分相乘得出測算電話數(shù)，其薪酬計算中取多少金額與測算電話數(shù)掛鉤需與當(dāng)前整體的服務(wù)水平相適應(yīng)，如果整體服務(wù)水平均比較高，則掛鉤的金額可以相對較少；如果整體服務(wù)水平均比較低，則掛鉤的金額可以相對較多。注意： 相對績效評價模型并不能代表呼叫中心整體運(yùn)營管理的所有績效，而是將其呼叫中心核心的運(yùn)營管理指標(biāo)進(jìn)行了科學(xué)的量化，將當(dāng)前運(yùn)營狀況用數(shù)量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行體現(xiàn)。對于整個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、現(xiàn)場管理、衛(wèi)生管理、團(tuán)隊合作、學(xué)習(xí)能力等方面還不能科學(xué)的評價，所以相對績效評價模型還是具有一定的局限性。 相對績效評價模型的一個重要的基礎(chǔ)是呼叫中心系統(tǒng)必須支持相關(guān)的數(shù)據(jù)取數(shù)，特別是必須具備事后滿意度評價子系統(tǒng)。移動就做到了這點(diǎn)。29謝謝 ！第一 組30演講完畢，謝謝觀看！
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1