att0426呼叫中心客戶關(guān)系案例分析-資料下載頁
2025-03-04 17:18本頁面
【正文】 選擇合適的資源 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 留住客戶帶來新的商業(yè)機遇 相對績效評價模型在適用過程中必須提請客服代表注意嚴(yán)格按上下班時間簽入、簽出系統(tǒng)，同時為防出現(xiàn)偏差，需對頻繁簽入簽出系統(tǒng)、夜間話務(wù)突增、營銷完成后的投訴數(shù)量、通話時長超短超長等情況進行嚴(yán)格管控，才能有效保證模型的可比性和有效性。 相對績效評價模型在長期的運用過程中，必須每月對相應(yīng)的指標(biāo)變化情況進行仔細分析，分析影響指標(biāo)值變化的原因，根據(jù)趨勢樹立合適的提高目標(biāo)，以保證整體運營的績效的持續(xù)不斷優(yōu)化。 相對績效評價模型運用于班組管理的過程中，必須善于總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，將首位班組的成功經(jīng)驗推廣到全中心，將落后班組的問題嚴(yán)格管控。同時出臺對于落后班組的幫扶計劃，通過團隊共同合作努力提高落后班組的指標(biāo)值，以此來提高整體運營績效的不斷優(yōu)化。 相對績效評價模型運用于員工個人管理過程中，質(zhì)檢、訓(xùn)導(dǎo)的重點應(yīng)放在指標(biāo)值處于兩頭的員工，對于指標(biāo)值處于較優(yōu)水平的員工重點是找到其優(yōu)秀之處進行大力弘揚、全中心推廣和給予薪酬傾斜，對于指標(biāo)值處于較差水平的員工重點是找到短板進行補救和幫助。 相對績效評價模型主要反映的是當(dāng)前的整體服務(wù)水平，如果運用于薪酬計算時，則可將客服代表所完成的電話數(shù)與其綜合得分相乘得出測算電話數(shù)，其薪酬計算中取多少金額與測算電話數(shù)掛鉤需與當(dāng)前整體的服務(wù)水平相適應(yīng)，如果整體服務(wù)水平均比較高，則掛鉤的金額可以相對較少；如果整體服務(wù)水平均比較低，則掛鉤的金額可以相對較多。 注意： 相對績效評價模型并不能代表呼叫中心整體運營管理的所有績效，而是將其呼叫中心核心的運營管理指標(biāo)進行了科學(xué)的量化，將當(dāng)前運營狀況用數(shù)量化的數(shù)據(jù)進行體現(xiàn)。對于整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、現(xiàn)場管理、衛(wèi)生管理、團隊合作、學(xué)習(xí)能力等方面還不能科學(xué)的評價，所以相對績效評價模型還是具有一定的局限性。 相對績效評價模型的一個重要的基礎(chǔ)是呼叫中心系統(tǒng)必須支持相關(guān)的數(shù)據(jù)取數(shù)，特別是必須具備事后滿意度評價子系統(tǒng)。移動就做到了這點。 29 謝謝 ！ ?第一 組 2023/3/22 30 本資料來源 31 演講完畢，謝謝觀看！
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