中國移動客戶關(guān)系管理案例分析(2)-資料下載頁
2025-02-27 19:56本頁面
【正文】 移動大客戶 大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在移動公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶一直是移動公司高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。 41 移動公司客戶關(guān)系管理措施 忠誠客戶管理 ，提升客戶忠誠度。 ，提高客戶忠誠度。 ，提升客戶忠誠度。 ，提高員工滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠度。 42 移動公司客戶關(guān)系管理措施 俱樂部管理 俱樂部是移動根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對固定群體，這個(gè)群體本身存在一些相同的屬性根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來一些效益。通過組織俱樂部活動，移動可以達(dá)到增加客戶滿意度，同時(shí)擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。 43 移動公司客戶關(guān)系管理措施 客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。在主要營業(yè)廳專門設(shè)立客戶接待專區(qū)和客戶關(guān)懷辦公室，并選派“?！薄ⅰ熬?、“強(qiáng)”的業(yè)務(wù)人員，零距離接觸客戶，了解客戶離網(wǎng)原因，根據(jù)客戶需求，推薦適宜品牌，力爭改變客戶初衷。從真誠服務(wù)上挽留客戶。 44 移動公司客戶關(guān)系管理措施 客戶生命周期管理 所謂“客戶生命周期管理”，即從客戶考慮購買哪一家運(yùn)營商的服務(wù)，到入網(wǎng)后對其收入貢獻(xiàn)和成本的管理，離網(wǎng)傾向的預(yù)警和挽留直到客戶離網(wǎng)后進(jìn)行贏回的整個(gè)過程。這個(gè)過程包括了 11個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻(xiàn)的刺激與提高，客戶日常服務(wù)成本的管理，交叉銷售／疊加銷售，話費(fèi)調(diào)整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉(zhuǎn)移的管理，對離網(wǎng)的預(yù)警和挽留，對壞賬的管理，對已流失的客戶進(jìn)行贏回。 45 目錄 關(guān)于我們 1 通信行業(yè)背景 2 移動業(yè)務(wù)分析 3 我們的意見 5 移動客戶關(guān)系管理 4 46 我們的意見 ? 提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理（ CRM）的李連精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)作為涉及本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。 ? 鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力。中國移動的發(fā)展目標(biāo)是成為一個(gè)世界一流的通信業(yè)務(wù)運(yùn)營商。因此其運(yùn)營目標(biāo)必然是追求利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。 ? 適度超前和創(chuàng)新的原則 ? 今后，通信運(yùn)營商將是經(jīng)驗(yàn)更多電信產(chǎn)品的綜合性電信運(yùn)營企業(yè)，系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能提供充分的擴(kuò)展能力，滿足各種創(chuàng)新的需求，以是全新的領(lǐng)域，滿足未來多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理義務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。 Thanks For Your Time 演講完畢，謝謝觀看！
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