客戶關(guān)系管理案例分析教材-資料下載頁
2025-01-18 17:59本頁面
【正文】 如家酒店沒有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。管理者經(jīng)營善時又換一個地方工作，不負實質(zhì)上的責(zé)任，在管理上隨意性較強，在不同程度上導(dǎo)致連鎖經(jīng)營過程中的失范。而建立現(xiàn)代企業(yè)制度恰恰是經(jīng)濟酒店建立規(guī)范化制度、參與競爭、增強自身實力的重要因素。同時產(chǎn)權(quán)狀況不明晰使得總店、分店之間關(guān)系復(fù)雜，責(zé)權(quán)利不清晰等也是制約經(jīng)濟型連鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營的重要制約因素。 ? 建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的產(chǎn)權(quán)制度也就是通過建立合同、或者其他形式上的法律關(guān)系，讓管理者不越權(quán)經(jīng)營，明確自己的經(jīng)營職責(zé)，讓總店和分店之間有明確權(quán)益關(guān)系。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營管理規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、使命感，以產(chǎn)生強大的凝聚力、向心力，進而轉(zhuǎn)化為市場推動力。 建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度 ? 專業(yè)化人才是連鎖經(jīng)營的重要因素。我國以往的酒店人才 ? 是按照高檔酒店的服務(wù)要求培養(yǎng)出來的，無法適應(yīng)經(jīng)濟型 ? 酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管理者來 ? 說，很少有既精通連鎖經(jīng)營又掌握酒店管理的人才。而經(jīng) ? 濟型酒店連鎖經(jīng)營人才非常缺乏成為直接制約經(jīng)濟型酒店 ? 統(tǒng)一、標準化經(jīng)營的直接因素。連鎖經(jīng)營者由于缺乏專業(yè) ? 的經(jīng)營管理方法，在經(jīng)營過程不遵循企業(yè)管理方面，不研 ? 究、不遵循經(jīng)濟型酒店其獨有的服務(wù)、管理、形象定位等 ? 方面獨特的要求和內(nèi)在的規(guī)律，而是照搬單體經(jīng)濟型酒店 ? 的做法。 國外經(jīng)濟型酒店有多年的發(fā)展歷史，有成熟的發(fā)展模式、豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗和人才儲備。為此可派出一部分酒店工作人員到國外進行學(xué)習(xí)、交流?；蛘咄ㄟ^加盟外資經(jīng)濟型酒店來學(xué)習(xí)國外先進的管理經(jīng)驗、培養(yǎng)自己的專業(yè)人才、引進國外先進人才。以盡快實現(xiàn)我國經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營的標準化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。 培養(yǎng)專業(yè)人才 ? 如家酒店在關(guān)于客戶的管理上應(yīng)該建立健全的客戶信息管理系統(tǒng)，僅僅是在住店的價格優(yōu)惠上和有關(guān)住店的時間相對可延長。 ?對來店里住過的客戶的信息全面管理，同時應(yīng)該在客戶離店時及時取得客戶對酒店的意見及建議。并除了房價及住宿時間上的優(yōu)惠以外，可定期舉行相關(guān)的聚會活動。也可針對客戶的級別進行不同形式的關(guān)心及活動。 對客戶信息全面管理 ?建立科學(xué)的成本控制機制，采用統(tǒng)一的采購系統(tǒng)和訂房系統(tǒng)。省去星級酒店的復(fù)雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。 ?減少費用就是增加利潤，增收固然很重要，但節(jié)資也必不可少。 ?如家酒店中提到的：提倡顧客“ 保持使用酒店浴巾多于一晚以上，并將因減少清洗工作而節(jié)省下來的開支，用于環(huán)保公益項目?！边@體現(xiàn)酒店僅僅從社會責(zé)任的角度考慮，對于浴巾的使用多于一晚上，這不能保證顧客對衛(wèi)生以及健康的保障。 酒店應(yīng)該在考慮顧客的需要之外，再考慮有更有效的方式為環(huán)保做貢獻。 “如家綠行者生態(tài)林”環(huán)保公益項目 ? 謝謝觀賞 演講完畢，謝謝觀看！
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