215215客戶關(guān)系管理教材-資料下載頁
2025-01-20 18:12本頁面
【正文】 知識管理 數(shù)據(jù)接入 ? 針對不同的產(chǎn)品提供簡單各異的接觸管理工具 ? 用基本活動的管理工具處理單個產(chǎn)品、單個渠道 ? 基礎(chǔ)分析（如， EXCEL） ? 數(shù)據(jù)庫 ? 針對同類產(chǎn)品集中接觸管理的工具 ? 相關(guān)活動的工具聯(lián)系起來 ? 簡單的數(shù)據(jù)查找 ? 數(shù)據(jù)倉庫（ DW) ? 集合所有產(chǎn)品的接觸管理工具 ? 集合處理所有產(chǎn)品活動的工具 ? 規(guī)則的數(shù)據(jù)查找 ? 定義明確的DW ? 多渠道接觸點(diǎn) ? 跨產(chǎn)品活動的多渠道活動工具 ? 從多個渠道集合知識 ? 企業(yè) DW ? 在多渠道接觸點(diǎn)實(shí)時更新客戶信息 ? 實(shí)時開展活動和接收反饋的工具 ? 有人工智能的高級知識管理工具 ? 企業(yè) DW與CRM和有關(guān)系統(tǒng)（如計(jì)費(fèi)）的界面 30 CRM IT 項(xiàng)目的整體工作計(jì)劃 CRM 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫 關(guān)鍵機(jī)會 CRM 戰(zhàn)略重點(diǎn)并初步排序 * CRM試點(diǎn)小組 * 小型以簡單程式（如 html） CRM活動 6. * 試點(diǎn)活動 7. * 推廣活動 6. 實(shí)時 IT 系統(tǒng) 7. * 規(guī)定業(yè)務(wù)要求 8. * 選擇供應(yīng)商 9. * 建 IT基礎(chǔ)設(shè)施 CRM 流程 月度 1 2 3 4 5 6 7 8 … … … 連續(xù)每周實(shí)施 1－ 2個試點(diǎn) 自動的CRM環(huán)境通過試點(diǎn)改善活動 31 終極 CRM 系統(tǒng)的 IT構(gòu)件 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行系統(tǒng) 電話咨詢中心 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊(duì)伍 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊(duì)伍 電話咨詢中心 往外 媒體、傳單、互聯(lián)網(wǎng)等直接渠道 往里 潛在客戶 把所有往里和往外的客戶接觸都 轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫里 數(shù)據(jù) 倉庫 數(shù)據(jù)分析 工具 CRM S/W 外部數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)中心 報告 終極系統(tǒng)包括 CRM軟件及數(shù)據(jù)庫 目標(biāo)清單 32 CRM系統(tǒng)和實(shí)施伙伴的評估分類 供應(yīng)商特點(diǎn) 參考 技術(shù) 功能 系統(tǒng)集成服務(wù)支持 成本 ? 規(guī)模 ? 可行性 ? 參考項(xiàng)目的規(guī)模 ? 參考同業(yè)實(shí)施 CRM 的經(jīng)驗(yàn) ? 參考客戶的訪問 ? 架構(gòu) ? 硬件平臺 ? 數(shù)據(jù)庫 ? 開發(fā)工具 ? 銷售 ? 營銷 ? 客戶服務(wù)和支持 ? 普遍接入 ? 售前咨詢 ? 系統(tǒng)集成 ? 項(xiàng)目管理 ? 技術(shù)支持 ? 初期實(shí)施成本 ? 重復(fù)成本 ? 員工數(shù)量 ? 公司年資和戰(zhàn)略 ? 用戶數(shù)量，記錄 ? N層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可拓展性 ? UNIX , Windows NT ? Oracle, DB2 ? 編程語言 ? 流程管理 ? 活動管理，分析工具 ? 錄入路徑 ? 電話咨詢中心，遠(yuǎn)程接入 ? 速度、質(zhì)量 ? 支持的專業(yè)質(zhì)量 ? 計(jì)劃、人力要求 ? 可獲得性 ? 牌照費(fèi)、調(diào)整費(fèi) ? 維護(hù)、升級 說明 舉例 33 CRM IT 實(shí)施：重要教訓(xùn) ? CRM 不是安裝一套現(xiàn)有的方案；而是業(yè)務(wù)（營銷、銷售、服務(wù)等）、 IT 和其他有關(guān)部門的共同努力 ? 不要低估獲得各職能部門接受所需的時間和努力 ? 充分了解解決方案包能達(dá)到什么和不能達(dá)到什么，及其復(fù)雜程度 ? 至少計(jì)劃用 2個月選擇 CRM－ 軟件 ? 迅速實(shí)施的一個主要障礙是與原有系統(tǒng)的整合：盡早尋找潛在的中間件供應(yīng)商和其他供應(yīng)商，免得后來大吃一驚 34 制定清晰的目標(biāo) ——對機(jī)會進(jìn)行優(yōu)先排序 舉例 交叉銷售 其他產(chǎn)品 司機(jī)而動 馬上行動 增加現(xiàn) 有產(chǎn)品 的份額 排除不贏 利客戶 價格上漲 擱置 新客戶 計(jì)劃出擊 可行性 重要性 大 小 大 小 35 演講完畢，謝謝觀看！
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