215215客戶關(guān)系管理教材-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶 減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶 增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù) 增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用 交叉銷售 升級(jí)銷售 保留客戶 獲取客戶 降低成本 15 通過 CHAID分析發(fā)現(xiàn) ATM的使用和信用卡的使用之間有很高的相關(guān)性 匿名舉例 用戶 5％ 非持有卡者 95％ 占總數(shù)的百分比 100％ 用戶 2％ 非持有卡者 98％ 占總數(shù)的百分比 80％ 用戶 18％ 非持有卡者 82％ 占總數(shù)的百分比 20％ 用戶 11％ 非持有卡者 99％ 占總數(shù)的百分比 85％ 用戶 25％ 非持有卡者 75％ 占總數(shù)的百分比 15％ 每年在 ATM機(jī)上的交易次數(shù) 平均活期存款余額 少于 3,000美元 3,000美元以上 少于 20次 多于 20次 用戶 5％ 用戶 18％ 用戶 25％ 活期存款余額高且頻繁使用 ATM的用戶容易成為積極的信用卡用戶 16 從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施 CRM 的方式 “邊做邊改”的方式 三到九個(gè)月 “火箭科學(xué)”的方式 個(gè)人電腦軟件，如 ? Goldmine（ 聯(lián)系管理） ? Ms Access TM（ 活動(dòng)管理） ? SPSS（ 數(shù)據(jù)獲?。? ? DB2（ 數(shù)據(jù)庫） ?專業(yè) CRM 軟件，如 ? Vectors（ 聯(lián)系管理） ? Val Ex（ 活動(dòng)管理） ?數(shù)據(jù)倉庫 相對(duì)較低 成百上千美元 ～ 12－ 18個(gè)月 ?初期投資低 ?“推向市場(chǎng)的時(shí)間”短 ?在推廣中可以利用試點(diǎn)中積累的經(jīng)驗(yàn) ? 對(duì)推廣中對(duì)所需的工作、投資和時(shí)間存在低估的危險(xiǎn) ? 初期投資高 ? “推向市場(chǎng)的時(shí)間”長(zhǎng) ? 沒有試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，復(fù)雜性較高意味著實(shí)施中較高的風(fēng)險(xiǎn) ?不會(huì)因?yàn)樵O(shè)置系統(tǒng)而導(dǎo)致延誤，因此推廣工作可以迅速展開 “推向市場(chǎng)時(shí)間” IT投資 說明 有缺點(diǎn) 17 采取 “邊做邊改 ”的方法做試點(diǎn)，分步驟實(shí)施火箭科學(xué)階段 ? 為 CRM核心小組搭建技能 ? 初步顯示 CRM的效果 ? 迅速了解客戶行為，提高預(yù)測(cè)能力 ? 支持客戶群的細(xì)節(jié)信息 ? 支持全公司范圍的活動(dòng)有效實(shí)施 ? 有效管理逐漸增多的營(yíng)銷活動(dòng) 目標(biāo) ? 所有客戶渠道全面支持各個(gè)活動(dòng) ? 實(shí)時(shí)細(xì)分客戶群 ? 為個(gè)人量身定制 ? 通過磁帶下載 ? PC平臺(tái) ? 細(xì)節(jié)程度不高 ? 大部分程序經(jīng)人手處理 ? 試點(diǎn)成果的基本數(shù)據(jù)可以立即獲得 ? 初步推出終極 CRM基礎(chǔ)設(shè)施 ? 細(xì)節(jié)程序提高 ? “通過主機(jī)”后臺(tái) CRM基礎(chǔ)設(shè)施 ? 與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接 ? 整體的數(shù)據(jù)庫與工具 ? 整體的客戶渠道 ? 個(gè)別客戶細(xì)分 試點(diǎn) 推出 火箭科學(xué)階段 18 有全局觀念： CRM循環(huán) 確定戰(zhàn)略目標(biāo) ? 收集 ? 分析 ? 評(píng)估 2 1 產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息 數(shù)據(jù)庫中（潛在）客戶的信息 分析客戶 鑒別出購買傾向性高和經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的客戶 4 制作營(yíng)銷概念，包括量身定制的活動(dòng) 包括： ? 目標(biāo)明確的、針對(duì)特定細(xì)分群體的活動(dòng) ? 提供的產(chǎn)品和服務(wù) 實(shí)施活動(dòng) 5 衡量結(jié)果 6 改善活動(dòng) 3 19 CRM需要整個(gè)組織的改變 戰(zhàn)略 共同價(jià)值觀 結(jié)構(gòu) 技能 人員 系統(tǒng) 風(fēng)格 ? 缺乏明確的 CRM重點(diǎn) ? 服務(wù)為客戶 ? 以產(chǎn)品為中心 ? 缺乏 CRM 技能 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷人員缺乏核心技能 ? 靜態(tài)的支持工具 ? 成功的衡量標(biāo)志 －市場(chǎng)份額 －階段性的營(yíng)銷活動(dòng) ? 明確的與公司整體客戶戰(zhàn)略一致的 CRM 重點(diǎn) ? 為不同客戶提供不同服務(wù) ? 以客戶為中心 ? 在 CRM 六個(gè)步驟方面有平衡技能組合 ? 高質(zhì)量統(tǒng)計(jì)師 ? 強(qiáng)大的市場(chǎng)攻勢(shì)管理人員 ? 有商業(yè)頭腦的 IT 人員 ?廣泛和靈活的營(yíng)銷支持工具 ? 成
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