客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 特汽車更暢銷了，而市場細(xì)分作為公司計劃中一種重要的技巧，不僅對汽車，對全國乃至于全世界的主要工業(yè)都發(fā)揮了重要的作用 。隨著市場的發(fā)展，美國的汽車買主開始有了 不同的選擇口味。 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) 客戶； 求是什么 。而這時，艾爾弗雷德 如果客戶說： “ 行。而消費者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，其需求較為簡單，不需要復(fù)雜的服務(wù) 。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠遠多于利用儲蓄資金獲得的收入。 銀行賬戶與 80/20原則 目錄 潛在客戶 新客戶 A B 忠誠客戶 D 老客戶 C 目錄 在每位客戶的背后，都大約站著 250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。接待她的是一位姓段的客戶服務(wù)員。段先生想了想，說： “ 我給您開回去。 目錄 1. 科特勒的讓渡價值理論 客戶讓渡價值模型示意圖 目錄 2. Jeanke、 Ron、 Onno的客戶價值模型 客戶價值模型示意圖 目錄 3. 伍德拉夫的客戶價值層次模型 客戶價值層次模型示意圖 目錄 客戶層次模型示意圖 4. 威根德的客戶層次模型 目錄 1. 2. 3. 提高產(chǎn)品的 總價值 降低客戶的 提高客戶的 目錄 “ 施樂 ” 品牌的倒塌 施樂（ Xerox）創(chuàng)建于 1906年，總部位于美國康涅狄格州斯坦福市。但是客戶充滿抱怨，因為客戶需要的是高質(zhì)量 的產(chǎn)品而不是反復(fù)維修的產(chǎn)品。所以該營銷員幾乎沒有機會。據(jù)此把客戶分為兩種類型：一類是交易型客戶，另一類是關(guān)系型客戶。 當(dāng)時，聯(lián)想的競爭者主要是通過直銷方式做大客戶，后來到中等企業(yè)。 目錄 1. 2. 3. 4. 5. 了解客戶過去的購買經(jīng)歷 收集客戶要求 識別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 確認(rèn)客戶的期望 目錄 1. 直接詢問客戶來了解相關(guān)的信息 2. 設(shè)立公司的意見箱、客戶的意見卡 3. 調(diào)查問卷 4. 舉行座談會 5. 公司的服務(wù)臺、客戶服務(wù)部門 6. 客戶數(shù)據(jù)庫分析 目錄 詳見課本 P7072頁。到了 9月份開 始，各種關(guān)系理順了，報表也逐漸好看。聯(lián)想賣給他們機器不是賣一臺、賣一批，而是希望他們 長期地買下去。去之前他把那位領(lǐng)導(dǎo)過去寫過的各種文章整理成冊。 目錄 目錄 1. 潛在客戶的特征 （ 1） 潛在客戶要有足夠的資金 （ 3） 潛在客戶要有真正的需求 （ 2） 潛在客戶要有決定權(quán) 目錄 2. 挖掘潛在
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