客戶關(guān)系管理培訓教材(ppt 36頁)-預覽頁
【正文】 人并不是都想要同一種車。 目錄 通過分析本案例，闡述通用汽車成功的秘訣是什么？ 問題： 目錄 客戶 不僅指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，還包括公司內(nèi)部員工、供應商、合作伙伴、股東、債權(quán) 人、競爭對手及其他利 益相關(guān)者等。如果一名客戶撥打了惠而浦（ Whirlpool）公司的購物服務(wù)專線，那么，電話就會自動接通與該客戶上一次通過話的營業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司 800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài) 。而消費者與企業(yè)的關(guān)系相對比較簡單，即使企業(yè)知道消費者是誰，也不一定與其發(fā)生進一步的聯(lián)系 。研究結(jié)果符合典型的 80/20原則：大約 19%的客戶產(chǎn)生了 90%的利潤，另外 81%的客戶的主要特點是，他們大多數(shù)支票賬戶的平均結(jié)余都不到 250美元，但他們卻寫了許多支票。顯然，并不是所有的客戶都不好。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。這就是喬 吉拉德說得好：“你只要趕走一個客戶，就等于趕走了潛在的 250個客戶。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細地介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。 知 識 鏈 接 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。短短的一段路，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。黃女士逢人便說： “ 別克車好，銷售服務(wù)更好！ ” 知 識 鏈 接 目錄 客戶價值（ customer value）是 20世紀 90年代以來西方營銷學者和企業(yè)經(jīng)理人員共同關(guān)注的焦點，并被看做是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的來源。在施樂打印機和復印機的核心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，因為公司的故步自封，已經(jīng)喪失了很多市場份額。施樂公司最初是利用 出租復印機，靠出售色帶和復印紙來賺取利潤。 目錄 戶保持的影響 。戴爾沒有任何優(yōu)勢，沒有客戶關(guān)系。因為他了解到北京電信的一位領(lǐng)導要坐飛機從北京到南京出差，所以他買了同樣一個航班的飛機票，然后想辦法坐在那位領(lǐng)導的旁邊。那位領(lǐng)導下飛機的時候，留下一句話： “小伙子，我兩天以后回北京，有時間你打電話給我。這是怎么形成的？以楊元慶為首的領(lǐng)導班子花了相當長的時間作了深刻的調(diào)查和分析，最后的結(jié)論認為，在 PC領(lǐng)域里面客戶分成兩類，一類稱為關(guān)系型客戶，一類稱為交易型客戶。另一類為交易型客戶，交易型客戶主要就是聯(lián)想的銷售渠道、代理 商，而他們的客戶最后是廣大的個人消費者和中小企業(yè)。聯(lián)想集團就根據(jù)這個進 行大規(guī)模的變革：從研發(fā)開始，到供應鏈體系的每個環(huán)節(jié)以及銷售和服務(wù)，形成了為 兩種不同客戶服務(wù)的體系。 小案例 聯(lián)想集團的市場內(nèi)部變革 目錄 2. 1. 是從客戶的角度出發(fā)，進行換位思考
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