客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁)-閱讀頁
2025-01-21 16:52本頁面
【正文】 印機(jī)的核心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，因?yàn)楣镜墓什阶苑猓呀?jīng)喪失了很多市場(chǎng)份額。 2023年，施樂公司市 值 80億美元，負(fù)債180億美元，員工近 9萬人，開始走向衰退。施樂公司最初是利用 出租復(fù)印機(jī)，靠出售色帶和復(fù)印紙來賺取利潤(rùn)。但是客戶充滿抱怨，因?yàn)榭蛻粜枰氖歉哔|(zhì)量 的產(chǎn)品而不是反復(fù)維修的產(chǎn)品。 目錄 戶保持的影響 。 目錄 目錄 1. 潛在客戶的特征 （ 1） 潛在客戶要有足夠的資金 （ 3） 潛在客戶要有真正的需求 （ 2） 潛在客戶要有決定權(quán) 目錄 2. 挖掘潛在客戶的方法 （ 1） 連鎖介紹 法 （ 2） 討論會(huì)法 （ 3） 電話尋找 法 （ 4） “名人”效 應(yīng)法 （ 5） 直郵廣告 法 目錄 “偶然相遇”挖掘潛在客戶 戴爾公司有一個(gè)年輕的營(yíng)銷員，非常成功地利用 “偶然相遇 ”獲取了一個(gè)訂單。戴爾沒有任何優(yōu)勢(shì)，沒有客戶關(guān)系。所以該營(yíng)銷員幾乎沒有機(jī)會(huì)。因?yàn)樗私獾奖本╇娦诺囊晃活I(lǐng)導(dǎo)要坐飛機(jī)從北京到南京出差，所以他買了同樣一個(gè)航班的飛機(jī)票，然后想辦法坐在那位領(lǐng)導(dǎo)的旁邊。去之前他把那位領(lǐng)導(dǎo)過去寫過的各種文章整理成冊(cè)。那位領(lǐng)導(dǎo)下飛機(jī)的時(shí)候，留下一句話： “小伙子，我兩天以后回北京，有時(shí)間你打電話給我。據(jù)此把客戶分為兩種類型：一類是交易型客戶，另一類是關(guān)系型客戶。這是怎么形成的？以楊元慶為首的領(lǐng)導(dǎo)班子花了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間作了深刻的調(diào)查和分析，最后的結(jié)論認(rèn)為，在 PC領(lǐng)域里面客戶分成兩類，一類稱為關(guān)系型客戶，一類稱為交易型客戶。聯(lián)想賣給他們機(jī)器不是賣一臺(tái)、賣一批，而是希望他們 長(zhǎng)期地買下去。另一類為交易型客戶，交易型客戶主要就是聯(lián)想的銷售渠道、代理 商，而他們的客戶最后是廣大的個(gè)人消費(fèi)者和中小企業(yè)。 當(dāng)時(shí)，聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)者主要是通過直銷方式做大客戶，后來到中等企業(yè)。聯(lián)想集團(tuán)就根據(jù)這個(gè)進(jìn) 行大規(guī)模的變革：從研發(fā)開始，到供應(yīng)鏈體系的每個(gè)環(huán)節(jié)以及銷售和服務(wù)，形成了為 兩種不同客戶服務(wù)的體系。到了 9月份開 始，各種關(guān)系理順了，報(bào)表也逐漸好看。 小案例 聯(lián)想集團(tuán)的市場(chǎng)內(nèi)部變革 目錄 2. 1. 是從客戶的角度出發(fā)，進(jìn)行換位思考。 目錄 1. 2. 3. 4. 5. 了解客戶過去的購(gòu)買經(jīng)歷 收集客戶要求 識(shí)別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 確認(rèn)客戶的期望 目錄 1. 直接詢問客戶來了解相關(guān)的信息 2. 設(shè)立公司的意見箱、客戶的意見卡 3. 調(diào)查問卷 4. 舉行座談會(huì) 5. 公司的服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)部門 6. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 目錄 詳見課本 P7072頁
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