客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt 36頁)(文件)
【正文】 意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因客戶的刁難，或是不喜歡對方，或是自己情緒不佳等原因而怠慢客戶。一聲親切的 “ 您好 ” ，接著是請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。在這一看車、試車的過程中，黃女士加深了對別克轎車的了解，決定買一輛別克。 ” 由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車公司也會按時寄來季刊《別克車主》。施樂公司曾經(jīng)是復(fù)印機(jī)產(chǎn)業(yè)的龍頭老大，是 “ 復(fù)印機(jī) ” 的代名詞，但是昔日的輝煌已經(jīng)不再。 其實(shí)施樂公司的衰退最為關(guān)鍵的因素是對客戶價值的漠視。后來隨著技術(shù)進(jìn)步，激光打印機(jī)的推出，更多競爭對 手（如惠普，日本的佳能、理光、美能達(dá)等）的進(jìn)入，讓施樂的很多客戶進(jìn)行了大規(guī) 模的品牌轉(zhuǎn)移 。 某年，北京電信有一個項(xiàng)目，當(dāng)時戴爾、惠普等幾家公司都在競爭。但是他非常成功地運(yùn)用了 “偶然相遇 ”的方法。在飛機(jī)上，他故意拿出來反反復(fù)復(fù)地看，這樣，自然引起了那位領(lǐng)導(dǎo)的注意，并詢問他： “小伙子，你是哪個公司的呀 ?為什么對這樣的文章感興趣？ ” 這樣，飛機(jī)從北京到南京飛了一個多小時以后，兩個人的關(guān)系就很好了。 目錄 2023年，聯(lián)想的主要競爭者在我國市場的份額連續(xù)五年不斷擴(kuò)大，而聯(lián)想?yún)s在收 縮，并且競爭者的利潤率相對要比聯(lián)想高。關(guān)系型客戶要考慮為客戶量身打造的問題，他們要什么東西，聯(lián)想 要深刻地去理解。而聯(lián)想對 所有的客戶全是當(dāng)做交易型的客戶來做，這明顯是不合適的。 2023年，聯(lián)想在我國市場的份額超過 30%。 目錄 目錄 演講完畢，謝謝觀看！ 。 是從企業(yè)管理者、內(nèi)部員工等企業(yè)自身的角度去觀察和理解客戶的需求，即企業(yè)自認(rèn)為客戶的要求是什么。 2023年開始推進(jìn)的時候受到非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。對這些廣大的消費(fèi)者來說， 他們買的就是一臺具體機(jī)器。關(guān)系型客戶是指那些大的中型商業(yè)客戶， 如政府部門和大中企業(yè)。 ”由于他們的 “偶然相遇 ”，這個項(xiàng)目后來就給他了 目錄 識別一位客戶是否為有價值客戶，不應(yīng)僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量和交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵是這個客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度，以及該客戶的成長潛力，即要看客戶的終生價值。而且，做了精心準(zhǔn)備。大家知道，電信行業(yè)的銷售都以客戶關(guān)系為導(dǎo)向。 客戶獲取的影響 。另外，由于施樂機(jī)器容易壞，施樂公司專門組建 服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行維修服務(wù)從而賺取服務(wù)利潤。施樂在 20世紀(jì) 80年代處于龍頭地位，它的復(fù)印機(jī)產(chǎn)品機(jī)型大、價格高，可是沒有變革的緊迫感，也沒有努力去控制生產(chǎn)成本。企業(yè)的經(jīng)營過程可以看做是一條價值鏈，因此，企業(yè)的活動本身可以看做是
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