客戶關(guān)系管理概述(ppt 65頁)(文件)
【正文】 。 客戶關(guān)系管理的含義 （ 1）加特納公司（ Gart Group）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 觀點(diǎn)：客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 具體理解： 1） CRM是一種管理理念：它是企業(yè)為提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。它是企業(yè)經(jīng)營的一種基本方式和指導(dǎo)思想。 ? 注意事項(xiàng)：對(duì)于 CRM的萬能論、無用論都是不可取的，應(yīng)該考慮到組織所面對(duì)的市場主體及發(fā)展階段，在適合的時(shí)間、適合的地點(diǎn)以適合的手段引入 CRM理念。同時(shí)， CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行 CRM實(shí)施。需要設(shè)定分階段的目標(biāo)，達(dá)成每一階段目標(biāo)后再前行。 ——中國長江商學(xué)院院長：項(xiàng)兵 ——美國華頓商學(xué)院教授 ? ? 提供多種形式的溝通渠道，并確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性。 我國 CRM實(shí)施過程中存在的問題 ? 盲目 “隨大流 ”是中國企業(yè)常見病，并不是任何的企業(yè)、任何的項(xiàng)目都適用 CRM。 ? ? 據(jù)研究，大部分從事 CRM項(xiàng)目的公司將成本低估 40%75%。 客戶不認(rèn)公司只認(rèn)“人”。 ? CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程 如在進(jìn)行管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)首先要設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程一樣， CRM的實(shí)施首先要保證業(yè)務(wù)流程正確、無缺陷。因此，數(shù)據(jù)在 CRM系統(tǒng)中處于重要的核心位置。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 2. CRM向 CMR轉(zhuǎn)變 ? CRM：以企業(yè)利益為中心，因而企業(yè)大多試圖利用新技術(shù)應(yīng)用 “驅(qū)趕式 ”地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶。 ? 對(duì)數(shù)據(jù)的獲取、數(shù)據(jù)的處理與優(yōu)化、數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證、第三方數(shù)據(jù)等缺乏正確的認(rèn)識(shí)和把握，將使企業(yè)的 CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報(bào)。 ? 有效實(shí)施 CRM的關(guān)鍵在人，我國企業(yè)不同層次的管理者對(duì) CRM的態(tài)度不同： 高層：配合、只看到希望，什么不懂卻亂指揮； 中層：消極、積極（某原因）、恐懼、繁忙； 基層：消極、恐懼、消極對(duì)付、不理睬。 ? “私有化 ”帶來的障礙 我國企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系時(shí)私人交往的成份比較重。 ? CRM戰(zhàn)略應(yīng)從整個(gè)企業(yè) CRM需求的角度來對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。 對(duì)客戶的甄別和細(xì)分，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省了時(shí)間和資金。 對(duì)客戶的更多了解能有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。實(shí)施之初就要確定實(shí)施目標(biāo)與范圍，確保在限定的資源與時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目。它們體現(xiàn)在我們的客戶關(guān)系管理軟件中。 ? CRM理念作為企業(yè)的指導(dǎo)性原則，與技術(shù)沒有直接的關(guān)系，可以脫離技術(shù)的存在而存在。 3） CRM是一種新型管理機(jī)制：它通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)于技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 關(guān)系管理 流程管理 接入管理 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類： 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。 其主要任務(wù)： ①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的客戶價(jià)值；②了解這些價(jià)值對(duì)每一類客戶的相對(duì)重要性；③判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn)生積極影響；④以客戶愿意接受信息的方式與客戶進(jìn)行交流，為每一類客戶提供他們需要的價(jià)值；⑤測算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益。 CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域是制造業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務(wù)業(yè)和零售業(yè)等。 ? 隨著 CRM發(fā)展的深入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得“整體交叉”能力大為增加。 ? 從生產(chǎn)中解放出來，參與到與消費(fèi)者溝通中，尋找市場機(jī)會(huì) —— CRM應(yīng)運(yùn)而生。 1984年，埃弗斯（ Ives）和里爾芒斯（ Learmonth）提出了客戶生命周期的概念，分析了客戶生命周期不同階段的特征以及客戶需求的變化，為企業(yè)分析客戶消費(fèi)行為、掌握客戶消費(fèi)心理提供了有章可循的規(guī)律性理論。李維特指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的過程 1. 客戶關(guān)系管理思想的起源 早在 20世紀(jì) 60年代，管理學(xué)界的泰斗彼得 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 但我怎么才能知道這些人是誰 ？
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