客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵(ppt 57頁)(文件)
【正文】 「顧客導(dǎo)向」的產(chǎn)品與服務(wù)觀念，無法滲入企業(yè)文化的血脈之中，再好的 CRM策略，或是再多優(yōu)秀的 IT技術(shù)也無法挽救企業(yè)推動 CRM系統(tǒng)的失敗宿命。 權(quán)責(zé)相當(dāng)?shù)膶０钢鞴? ?選擇適合的專案負(fù)責(zé)人和專案成員是成功的重要關(guān)鍵之一，專案負(fù)責(zé)人對於 IT科技的熟悉與否未必是必要的條件，但是對於企業(yè)導(dǎo)入的策略目標(biāo)，以及公司目前的作業(yè)流程應(yīng)該有清楚的認(rèn)知。 ?當(dāng)一個步驟完成之後，必須要有評估與檢測的量表和報告， 確認(rèn)這一個步驟所預(yù)期達成的目標(biāo)都已完成，才可以繼續(xù)執(zhí)行下一步驟。 完整的導(dǎo)入計畫 ?整體的導(dǎo)入計畫時程不宜太長，太長則容易失控，必須適當(dāng)?shù)募右郧懈?。與員工進行互動式的觀念教育與討論，讓員工體認(rèn)公司導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)的用意與系統(tǒng)將帶來的效益。 ? 客訴案件逾期未結(jié)案時，每日由 CRM系統(tǒng)自動產(chǎn)生報表，通知相關(guān)主管。 ? A級客戶 (每週 ) 、 B級客戶 (每月 ) 、 C級客戶 (每季 ) 至少聯(lián)繫一次，由 CRM系統(tǒng)每週自動產(chǎn)生未聯(lián)繫之報表。 ?主要功能 ?同步 Outlook行事曆與 GDCRM行事曆 ?上傳或下載更新 Outlook與 GDCRM 的聯(lián)絡(luò)人資料 ?將選擇的電子郵件上傳至 GDCRM 系統(tǒng) ?將選擇的電子郵件轉(zhuǎn)入成為追蹤記錄或服務(wù)記錄，避免人工重複輸入 使用介面 ? 安裝完成後，會在 Outlook中出現(xiàn)GDCRM Outlook 套件的工具列。 GDCRM174。 GDCRM與 ERP的整合方式 ?已經(jīng)套裝產(chǎn)品化的 ERP Connector ?安裝設(shè)定後，就可以立即使用。包含： ?報價單、訂單、銷貨單、銷退單、結(jié)帳單、收款單、客戶品號、 ......等。 CRM與 ERP的整合運用 GDCRM GDCRM 資料庫 ERP整合架構(gòu)簡介 GDCRM174。 ?僅有少量的資料新增或修改。 ?行動資料庫下載之所有資料， 與主機端 GDCRM系統(tǒng)的 資料權(quán)限完全相同，使用者 無法下載沒有權(quán)限的資料。 ?行動資料庫加密保護，資料權(quán)限同步管理。在任何時間、任何地點皆可即時提供關(guān)鍵資訊，滿足您的行動化需求。 中小企業(yè) CRM系統(tǒng)抬頭 ?中小企業(yè)在 CRM系統(tǒng)上的需求較為單純，一般可以投入的人力、物力、資金較為有限，以往為大型企業(yè)量身打造的CRM系統(tǒng)將逐步轉(zhuǎn)向中小企業(yè)市場。 ?用戶檔案管理 ?產(chǎn)品資訊管理，包括產(chǎn)品自身描述及配置，產(chǎn)品相關(guān)資訊，產(chǎn)品解決方案 ...等。 ?包含離線作業(yè)與資訊同步處理。 ?CRM與 ERP系統(tǒng)的資訊整合為必然的應(yīng)用。 ?webbased產(chǎn)品只要可以上網(wǎng)的地方都可以使用，符合使用者的需求。 企業(yè)
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