客戶關系管理的內(nèi)涵(ppt 57頁)-全文預覽
【正文】 經(jīng)營 管理哲學 IT科技 的革命 CRM的範疇 一般而言， CRM包含了三大範疇： ?銷售 (Sales)，例如： ? 銷售力自動化 (SFA) ? …… ?服務 (Service) ，例如： ? 客戶服務 (Customer Service) ? 客服中心 (Call Center) ? …… ?行銷 (Marketing) ，例如： ? 行銷活動管理 ? EDM、簡訊行銷 ? …… CRM Knowledge Management Marketin Sales Service 企業(yè)獲利的關鍵 開源 節(jié)流 企業(yè)利潤 ?提昇產(chǎn)品品質(zhì) ?降低生產(chǎn)成本 ?強化工作效率 ERP CRM ?提昇客戶滿意度 ?強化客戶忠誠度 ?創(chuàng)造企業(yè)營收 CRM = Create Rich Money ERP對企業(yè)的效益：著重在 生產(chǎn) 與 成本 CRM對企業(yè)的效益：著重在 銷售 與 服務 3~10%，很難年年下降 成長無限制，可年年成長 公司內(nèi)部 客戶 供應商 ERP CRM SCM 業(yè)務管理 行銷管理 客戶服務 客戶 / 公司內(nèi)部 CRM 以製造為主的產(chǎn)業(yè) 以服務為主的產(chǎn)業(yè) 公司內(nèi)部 供應商 ERP SCM CRM在不同產(chǎn)業(yè)的重要性 您還在使用傳統(tǒng)的人工及書面作業(yè)來管理您重要的客戶資產(chǎn)嗎？ 為何不試試全面 e化的 GDCRM系統(tǒng)，來大幅提昇企業(yè)的績效呢？ CRM的應用與發(fā)展趨勢 將採用 web技術 ?隨著 Web技術的成熟、市場實務上的需求，軟體廠商將全面以 webbased的技術來進行產(chǎn)品開發(fā)。 整合各種企業(yè)資訊平臺 ?企業(yè)資訊化的過程大多是逐步建置而成，且目前企業(yè)的多樣化需求無法由單一系統(tǒng)滿足，因此 CRM系統(tǒng)與存在於企業(yè)中的現(xiàn)有資訊平臺整合就成為勢在必行的關鍵應用。 多樣化的存取管道 ?行動裝置 (NB、 PDA、 cell phone)的普及將帶動 CRM系統(tǒng)提供多樣化的存取管道。因此 CRM與知識管理系統(tǒng)有密不可分的聯(lián)繫。 ?解決方案管理，包括問題的搜集，答案的選擇，相關參考資料等等。 行動化 CRM實務應用與展示 Mobile GDCRM Mobile簡介 ?行動運算模組為 GDCRM的廣大使用者提供更輕便、更快速的資料查詢與回饋方式。 ?透過 Inter連線同步，隨時掌握最新資訊。 ?超過設定時間未與主機連線，則無法開啟行動資料庫。 ?可以在 PDA或手機上來使用。 ?即使無法連上 Inter，也可以很方便地隨時查詢客戶相關的資訊。 ERP
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