客戶關系管理概述(ppt 65頁)-全文預覽
【正文】 ? 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ ■ 來自服務人員的聲音 ? 其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間 ， 工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢 ？ ■ 來自客戶的聲音 ? 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價 ，哪個才是可靠的 ？ ? 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題 ， 這些問題還沒有解決 ， 怎么又來上門推銷 ？ ? 一個月前 ， 我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ， 怎么到現(xiàn)在還是沒人理我 ？ ? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒有改變 ？ ? 我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會 ， 但一直沒有收到確認信息 ， 研討會這幾天就要開了 ， 我是去還是不去 ？ ? 為什么我的維修請求提出一個月了 ， 還是沒有等到上門服務 ？ 背景狀況 主要因素 選擇標準 理性消費階段 生產(chǎn)力尚不發(fā)達 物質(zhì)財富不能完全滿足客戶人們需求 產(chǎn)品的價格和質(zhì)量 好、差 感性消費階段 生產(chǎn)力較為發(fā)達 物質(zhì)財富比較豐富 產(chǎn)品的品牌、外觀及購買的便利性 喜歡、不喜歡 情感消費階段 生產(chǎn)力非常發(fā)達 物質(zhì)財富極大豐富 產(chǎn)品的附加值（包括售后服務和客戶關懷）、客戶與企業(yè)間的相互信任、個性化需求的滿足 滿意、不滿意 客戶購買行為的三個階段 ■ 來自經(jīng)理人員的聲音 ? 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人； ? 有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么； ? 現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？ ? 這次的產(chǎn)品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢 ？ 以上問題可以歸結為兩個方面： ? 企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息； ? 來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些信息的零散性使企業(yè)無法對客戶有全面的了解，各部門難以在同一的信息基礎上面對客戶。 在互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)立的 e化企業(yè)對傳統(tǒng)市場吞食 市場游戲 規(guī)則變化 客戶需求主導 產(chǎn)品價值主導 什么最好？ 多少錢合適？ 質(zhì)量更好 價格更低 改變 競爭越來越激烈！ 客戶越來越少！ 怎么辦？ TWOWAY BRAND （ 2）業(yè)務需求 ■ 來自銷售人員的聲音 ?從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費大量時間 。 競爭趨勢 惠爾浦上個世紀 90年代初進軍中國，國內(nèi)白色家電生產(chǎn)企業(yè)驚呼“狼來了”，通過聯(lián)合十年內(nèi)將惠爾浦趕出中國；又十年， 2023年的夏天，惠爾浦再次登陸中國，人們?nèi)栽隗@呼“那只狼又回來了”，但此時的中國，“狼”已遍地，而“羊”已長大 …… 競爭的全球化 社會已經(jīng)從大量生產(chǎn)到定制生產(chǎn)，信息技術以及生產(chǎn)技術的快速普及使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短。 ■ 網(wǎng)絡化價值 ■ 信息價值 ■ 市場價值和品牌優(yōu)勢 為新客戶服務花費的費用，比老客戶要昂貴的多，新客戶需要更高的初始化成本。 為紀念其在管理領域的杰出貢獻，克萊蒙特大學的管理研究生院以他的名字命名；為表彰他非營利領域所帶來的巨大影響，國際慈善機構“救世軍”授予德魯克救世軍最高獎項“伊萬婕琳 —— 彼得 需求的拉動 管理理念的更新 企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。德魯克一生共著書 39本，在 《 哈佛商業(yè)評論 》 發(fā)表文章 38余篇，奠定了其現(xiàn)代管理學開創(chuàng)者的地位，被譽為“現(xiàn)代管理學之父”，同時被尊為“管理大師中的大師”。 一方面，客戶能夠提供一個成本優(yōu)勢，從而也就提供收入優(yōu)勢。 ? 如果向新客戶推銷產(chǎn)品，成功率是 15%，而向老客戶進行推銷的成功率為 50%； ? 如果每年的客戶關系保持率增加 5%，則利潤將增加85%； ? 以客戶為導向的公司的利潤比以產(chǎn)品為導向的公司的利潤高出 60%； ? 向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有的客戶推銷所花費的 6倍； ? 保持一個老客戶比獲得一個新客戶花費更少的時間和金錢，這也間接的說明流失一個客戶將帶來多大的損失。 輿論宣傳的兩種價值取向 : 一方面，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品服務很滿意，就會正面宣傳企業(yè)的品牌； 另一方面，顧客不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務，對企業(yè)
職業(yè)教育相關推薦
鄂ICP備17016276號-1