客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt 36頁(yè))-全文預(yù)覽
【正文】 一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活 動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。在車(chē)上，黃女士問(wèn)： “ 這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規(guī)定的嗎？ ”段先生說(shuō)： “ 我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且又是新車(chē)，不知如何是好。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案?！? 250定律：不得罪一個(gè)客戶 目錄 1） 現(xiàn)實(shí)客戶 2） 潛在客戶 目錄 1. 2. 3. 4. 5. 從客戶的需求出發(fā) 為客戶制定解決問(wèn)題的方案 了解客戶成交的阻力 識(shí)別客戶資料，準(zhǔn)確鎖定客戶 盡量降低客戶的交易成本 在促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，企業(yè)必須做好以下五個(gè)方面： 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，在跑了大半個(gè)北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一家新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。 吉拉德（ Joe Girard）的“ 250定律”。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰 。例如，他們當(dāng)中有些已到退休年齡的，1%是新客戶，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢(qián)。 （ 4） 客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略， 如對(duì)大客戶采取各種優(yōu)惠的政策，進(jìn)行客戶關(guān)懷等。 （ 2） 客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，交易過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，如某公司購(gòu)買(mǎi)了計(jì)算機(jī)以后，牽涉到維修、易損件的供應(yīng)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)等。凡是有能力收集到關(guān)于客戶的大量信息資料的、做郵購(gòu)業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對(duì)性的、更高水平的服務(wù)。 目錄 在美國(guó)休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購(gòu)一 塊和上周曾經(jīng)訂購(gòu)過(guò)的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營(yíng)業(yè)員就會(huì)向客戶推薦新品種的餡餅，問(wèn)他是否愿意品嘗。斯隆不久招聘了一種新雇員 —— 市場(chǎng)研究人員，讓他們研究 購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的潛在客戶的真正需要是什么。可是，當(dāng)客戶們參觀福特汽車(chē)展覽廳時(shí)，他們看到的全是與老式汽車(chē)一樣的模 型 —— 還是那些深淺不同的黑色轎車(chē)。福特 汽車(chē)公司早期成功的關(guān)鍵是它只生產(chǎn)一種產(chǎn)品。目錄 模塊一 客戶概述 3 模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容 模塊三 識(shí)別客戶情景劇 2 1 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) ； ； ； 。 福特和他有名的 T型車(chē)統(tǒng)治了美國(guó)的汽車(chē)工業(yè)。有人想買(mǎi)娛樂(lè)用的車(chē)，有人想要時(shí)髦的車(chē)，有人希望車(chē)內(nèi)有更多的 空間。斯隆的天才在于他認(rèn)識(shí)到買(mǎi)車(chē)的
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