海底撈客戶關(guān)系管理（ppt30頁)(文件)
【正文】 堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔 15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎 ?”服務(wù)員回答：“請你們等一下。如果是一幫子朋友在等待，你可以向服務(wù)員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。 (2)積極主動幫顧客解決問題，滿足他們的需求 某人去““海底撈””結(jié)完帳臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嘛 ?”服務(wù)員回答：“請你們等一下。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時感動的“一塌糊涂”??！ ? (3）建立良好服務(wù)顧客檔案 ? “海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等 ? (4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時候，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！ 六．本文總結(jié) ? “海底撈”憑什么？ ? (1)員工和顧客同等重要 ? (2)客戶終生價(jià)值比單筆利潤更重要。 你來抓我啊 謝謝觀看！ 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? (4)企業(yè)做強(qiáng)比做大更重要。剛才給你們到易初蓮花超市買來的。要走時，一路上都會有服務(wù)員跟你說再見?！? 建立吸引“回頭客”服務(wù)方案 (1)從良好的售前售后服務(wù)開始
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