客戶關(guān)系管理-學(xué)員講義ppt88頁(yè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對(duì)工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對(duì)挫折的態(tài)度 : 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ? 對(duì)顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度 :空杯定律 ?！? — 柯恩斯 客戶需求 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對(duì)滿意的定義 – “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠(chéng)的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實(shí)一刻 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差 – 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 找存車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 進(jìn)入貨區(qū) 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題 Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當(dāng)行動(dòng) Action 履行承諾 Confirm 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí) 閑逛家樂(lè)福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購(gòu)了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲冢F(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購(gòu)了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說(shuō)：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了?！? 在服務(wù)交易過(guò)程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購(gòu)買者對(duì)服務(wù)提高認(rèn)知度，使購(gòu)買者在購(gòu)買過(guò)程中感到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過(guò)程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 VIP 了解客戶的需求是做好客戶關(guān)系管理工作的關(guān)鍵。那位女士終于失望地離開了。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說(shuō)：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來(lái)越近的時(shí)候，我們正
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