客戶關(guān)系管理-學(xué)員講義ppt88頁(yè)(完整版)
【正文】 在離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越遠(yuǎn)。 客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。“專一經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)。 價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞 客戶感受價(jià)值 客戶的滿意度 客戶關(guān)系 股東價(jià)值 營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法 ?市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶的要求和需要 ?認(rèn)識(shí)到客戶是公司的長(zhǎng)期資產(chǎn) ?對(duì)他們進(jìn)行投資是值得的 ?不要過(guò)度開(kāi)采 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)效率 及質(zhì)量提升 服務(wù)模型 關(guān)系強(qiáng)度增加 關(guān)系壽命延長(zhǎng) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個(gè)人聯(lián)系 定制營(yíng)銷(xiāo) 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 退出管理 顧客 產(chǎn)品 價(jià)格 通路 促銷(xiāo) 信息系統(tǒng) 計(jì)劃系統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供應(yīng)商 中間商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求 認(rèn)識(shí)顧客 欣賞顧客 分析顧客 答謝顧客 為滿意而行動(dòng) 5A戰(zhàn)略 ? 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 有幾種顧客細(xì)分的方法？ ?什么是客戶滿意度 ?客戶需求 ?隱含的期望 ?什么能讓客戶滿意 ?影響客戶滿意度的因素 ?勉強(qiáng)的滿意是不夠的 提供顧客滿意的服務(wù) ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 什么是客戶滿意度 什么使顧客滿意？ 服務(wù)體驗(yàn) ? 飛行員、空姐 服務(wù)人員 ? 乘客 服務(wù)顧客 ? 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 ? 飛行全程 服務(wù)過(guò)程 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 管理客戶的過(guò)程即是 管理客戶需求的過(guò)程 ? 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客需求管理 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 教學(xué)相長(zhǎng) 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 心態(tài)是你真正的老板 自制的七個(gè) C—— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外 機(jī)會(huì)的門(mén)就會(huì)向你開(kāi)啟 讓自信心永伴你 對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買(mǎi)走的是什么？ ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。促銷(xiāo)小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說(shuō)：如果能安排過(guò)來(lái)，就送一趟吧，實(shí)在不行的話，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 類別 詳細(xì)內(nèi)容 基本資料 客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等 客戶特征 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向
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