【正文】 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 教學(xué)相長(zhǎng) 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 心態(tài)是你真正的老板 自制的七個(gè) C—— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門之外 機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開啟 讓自信心永伴你 對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買走的是什么？ ?市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分?！皩Ｒ唤?jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來(lái)越近的時(shí)候，我們正在離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越遠(yuǎn)。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。那位女士終于失望地離開了。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己?！? — 柯恩斯 客戶需求 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對(duì)滿意的定義 – “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠(chéng)的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實(shí)一刻 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差 – 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 找存車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 進(jìn)入貨區(qū) 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題 Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當(dāng)行動(dòng) Action 履行承諾 Confirm 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí) 閑逛家樂(lè)福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購(gòu)了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴?