客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁)-免費閱讀
【正文】 小案例 聯(lián)想集團的市場內(nèi)部變革 目錄 2. 1. 是從客戶的角度出發(fā)，進行換位思考。另一類為交易型客戶，交易型客戶主要就是聯(lián)想的銷售渠道、代理 商，而他們的客戶最后是廣大的個人消費者和中小企業(yè)。那位領(lǐng)導(dǎo)下飛機的時候，留下一句話： “小伙子，我兩天以后回北京，有時間你打電話給我。戴爾沒有任何優(yōu)勢，沒有客戶關(guān)系。施樂公司最初是利用 出租復(fù)印機，靠出售色帶和復(fù)印紙來賺取利潤。黃女士逢人便說： “ 別克車好，銷售服務(wù)更好！ ” 知 識 鏈 接 目錄 客戶價值（ customer value）是 20世紀(jì) 90年代以來西方營銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人員共同關(guān)注的焦點，并被看做是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的來源。 知 識 鏈 接 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。吉拉德說得好：“你只要趕走一個客戶，就等于趕走了潛在的 250個客戶。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。研究結(jié)果符合典型的 80/20原則：大約 19%的客戶產(chǎn)生了 90%的利潤，另外 81%的客戶的主要特點是，他們大多數(shù)支票賬戶的平均結(jié)余都不到 250美元，但他們卻寫了許多支票。而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài) 。 目錄 通過分析本案例，闡述通用汽車成功的秘訣是什么？ 問題： 目錄 客戶 不僅指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，還包括公司內(nèi)部員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、債權(quán) 人、競爭對手及其他利 益相關(guān)者等。有人想買娛樂用的車，有人想要時髦的車，有人希望車內(nèi)有更多的 空間。目錄 模塊一 客戶概述 3 模塊二 識別客戶的意義、對象及內(nèi)容 模塊三 識別客戶情景劇 2 1 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) ； ； ； ?？墒牵?dāng)客戶們參觀福特汽車展覽廳時，他們看到的全是與老式汽車一樣的模 型 —— 還是那些深淺不同的黑色轎車。 目錄 在美國休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購一 塊和上周曾經(jīng)訂購過的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營業(yè)員就會向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。 （ 2） 客戶的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，交易過程延續(xù)的時間比較長，如某公司購買了計算機以后，牽涉到維修、易損件的供應(yīng)和重復(fù)購買等。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。其做法是用一種新的收費結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個標(biāo)準(zhǔn)時，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰 ?！? 250定律：不得罪一個客戶 目錄 1） 現(xiàn)實客戶 2） 潛在客戶 目錄 1. 2.
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