客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 3. 4. 5. 從客戶的需求出發(fā) 為客戶制定解決問題的方案 了解客戶成交的阻力 識(shí)別客戶資料，準(zhǔn)確鎖定客戶 盡量降低客戶的交易成本 在促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的過程中，企業(yè)必須做好以下五個(gè)方面： 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 黃女士決定買一輛車，在跑了大半個(gè)北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一家新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。黃女士按時(shí)前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且又是新車，不知如何是好。企業(yè)的經(jīng)營過程可以看做是一條價(jià)值鏈，因此，企業(yè)的活動(dòng)本身可以看做是 一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的過程，客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活 動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。另外，由于施樂機(jī)器容易壞，施樂公司專門組建 服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行維修服務(wù)從而賺取服務(wù)利潤。大家知道，電信行業(yè)的銷售都以客戶關(guān)系為導(dǎo)向。 ”由于他們的 “偶然相遇 ”，這個(gè)項(xiàng)目后來就給他了 目錄 識(shí)別一位客戶是否為有價(jià)值客戶，不應(yīng)僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量和交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵是這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度，以及該客戶的成長潛力，即要看客戶的終生價(jià)值。對(duì)這些廣大的消費(fèi)者來說， 他們買的就是一臺(tái)具體機(jī)器。 是從企業(yè)管理者、內(nèi)部員工等企業(yè)自身的角度去觀察和理解客戶的需求，即企業(yè)自認(rèn)為客戶的要求是什么。 2023年，聯(lián)想在我國市場的份額超過 30%。關(guān)系型客戶要考慮為客戶量身打造的問題，他們要什么東西，聯(lián)想 要深刻地去理解。在飛機(jī)上，他故意拿出來反反復(fù)復(fù)地看，這樣，自然引起了那位領(lǐng)導(dǎo)的注意，并詢問他： “小伙子，你是哪個(gè)公司的呀 ?為什么對(duì)這樣的文章感興趣？ ” 這樣，飛機(jī)從北京到南京飛了一個(gè)多小時(shí)以后，兩個(gè)人的關(guān)系就很好了。 某年，北京電信有一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)戴爾、惠普等幾家公司都在競爭。 其實(shí)施樂公司的衰退最為關(guān)鍵的因素是對(duì)客戶價(jià)值的漠視。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車公司也會(huì)按時(shí)寄來季刊《別克車主》。在這一看車、試車的過程中，黃女士加深了對(duì)別克轎車的了解，決定買一輛別克。 在吉拉德的推銷生涯中，他每天都將 250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時(shí)刻控制著自己的情緒，不因客戶的刁難，或是不喜歡對(duì)方，或是自己情緒不佳等原因而怠慢客戶。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤來說，只會(huì)造成消耗。 目錄 銷售收入或利潤等重要客戶行為分類示意圖 目錄 國外一家銀行對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。 滿足客戶需求，變革業(yè)務(wù)流程 目錄 客戶和消費(fèi)者 之間的差別表現(xiàn)： （ 1） 客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場而言的，是為了滿足細(xì)分市場的需求，如某證券公司把客戶分成 VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等。 因此，通用汽車不久就開始比福
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