鄭州煙草公司客戶關(guān)系管理案例分析-資料下載頁(yè)
2024-12-15 04:58本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】場(chǎng)時(shí)代，足不出戶各種卷煙就銷售一空，此時(shí)煙草行業(yè)經(jīng)營(yíng)粗放、服務(wù)意識(shí)淡薄，售客戶的意識(shí)逐步增強(qiáng)。2021年，鄭州煙草公司借鑒合肥等先進(jìn)城市的做法，在。銷”，實(shí)現(xiàn)了“全面訪銷、全面配送、訪送分離、城鄉(xiāng)一體”的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式。2021年以來，學(xué)習(xí)“上海煙草”的先進(jìn)網(wǎng)建模式，由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，17000多戶，占商戶總數(shù)的68％，現(xiàn)代化的物流中心正在籌建之中。萬元增長(zhǎng)到2021年的2億多元，增長(zhǎng)15倍以上。在國(guó)家局組織對(duì)2021年全國(guó)十一。目前，網(wǎng)建工作已經(jīng)成為鄭州煙草公司的核心工作，而客戶關(guān)系管理。草公司進(jìn)一步發(fā)展必須研究和解決的核心問題。對(duì)市直單位和壟斷經(jīng)營(yíng)行業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評(píng)議以來，鄭州煙草公司一直排在后幾名，2021年5月按照國(guó)家局的統(tǒng)一部署，鄭州。煙草對(duì)鄭州市卷煙零售客戶盈利情況進(jìn)行了調(diào)查，共調(diào)查客戶1184戶，其中，調(diào)查結(jié)果顯示，本地域內(nèi)零售客戶月平均毛利1976元，毛利率。商場(chǎng)、賓館的盈利較高，超市其次，煙酒店最低。
【正文】 滿意，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。企業(yè)高層和經(jīng)營(yíng)管理人員為此必須貫徹這一思想、實(shí)踐這一理念。 CRM 以客戶為核心的管理思想主要包括以下幾個(gè) 方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一：對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；為企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理奠定基礎(chǔ)。 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一：企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效的組織與計(jì)劃。在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。 CRM 系統(tǒng)對(duì)客戶信息的整合管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)重要資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。通過對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理第論中的 2／ 8 法則將 會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如訂單的采集和處理、發(fā)貨收款等，而且包括企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的關(guān)系，如在企業(yè)市場(chǎng)推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系，內(nèi)部營(yíng)銷人員與目標(biāo)客戶接觸全過程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系，企業(yè)服務(wù)人員售后服務(wù)過程中對(duì)客戶提供關(guān)懷的活動(dòng)及記錄等，對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提高企業(yè)的營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。 客戶關(guān)系管理 模 式與傳統(tǒng)的商務(wù)模式最明顯的改進(jìn)之一，就是把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)贏利而非成本來源。企業(yè)提供的客戶服務(wù)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)，成為能否保留并拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵，只有提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能吸引和保持更多的客戶。客戶服務(wù)必須能夠積極主動(dòng)地處理客戶各種類型的咨詢、投訴、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況反饋，并提供高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。同時(shí) CRM 的客戶服務(wù)中心向可以處理各種通信媒介的客戶聯(lián)絡(luò)中心演變，可處理如 電子郵件 、傳真、網(wǎng)絡(luò)及其他任何客戶喜歡的接入方式。 市場(chǎng)營(yíng)銷 091 石俊軍 3090824122
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