鄭州煙草公司客戶關(guān)系管理案例分析-展示頁
2024-12-27 04:58本頁面
【正文】 類管理 營銷管理 績效考核管理 綜合查詢分析 客戶服務(wù)管理 系統(tǒng)維護 2 方法可分為百分比分類 和綜合分類兩大類。 鄭州煙草公司客服關(guān)系管理系統(tǒng) 鄭州煙草公司 CRM 系統(tǒng)共分為零售客戶管理、客戶分類管理、客戶 服務(wù)管理、營銷管理、績效考核管理、綜合查詢分析、系統(tǒng)維護七部分。特別是鄭州煙草公司實施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以束，按照“以客戶為中心”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，優(yōu)化整合公司資源，加快現(xiàn)代流通的步伐，培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力，使各項經(jīng)濟指標處于高速增長時期，發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對經(jīng)濟建設(shè)的強力拉動作用?；拘纬闪恕耙晕覟橹?、歸我管理、由我調(diào)控、覆蓋城鄉(xiāng)”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，與 1999年相比，卷煙銷量從 14萬箱增長到 2021年的 23． 4萬箱，凈增 9． 4萬箱；實現(xiàn)利潤從 1380萬元增長到 2021年的 2億多元，增長 15倍以上。 2021年，鄭州煙草公司借鑒合肥等先進城市的做法，在全省率先進行卷煙流通體制改革，轉(zhuǎn)變經(jīng)營作風(fēng)，撤銷批發(fā)部，變“坐銷”為“行銷”，實現(xiàn)了“全面訪銷、 全面配送、訪送分離、城鄉(xiāng)一體”的網(wǎng)絡(luò)運行模式。 1 鄭州煙草公司客戶關(guān)系管理案例分析 鄭州煙草公司概況 ： 鄭州煙草公司成立于 1984年 1月，公司成立初期，處于產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場時代，足不出戶各種卷煙就銷售一空，此時煙草行業(yè)經(jīng)營粗放、服務(wù)意識淡薄，沒有客戶概念。到 1994年以后，隨著市場從賣方時代轉(zhuǎn)向買方時代，市場競爭加劇，鄭卅 I煙草公司撤銷代批網(wǎng)點，逐步建立覆蓋城鄉(xiāng)的卷煙批發(fā)網(wǎng)點，服務(wù)零售客戶的意識逐步增強。2021年以來，學(xué)習(xí)“上海煙草”的先進網(wǎng)建模式，由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，基本實現(xiàn)了“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代流通模式，目前全市電話訂貨戶數(shù)達到 24000多戶，占商戶總數(shù)的 98％以上，電子結(jié)算戶數(shù)17000多戶， 占商戶總數(shù)的 68％，現(xiàn)代化的物流中心正在籌建之中。在國家局組織對 2021年全國十一個網(wǎng)建聯(lián)動城市檢查驗收中，鄭州總分排名在各城市之首，多次受到國家局領(lǐng)導(dǎo)的贊揚。目前，網(wǎng)建工作已經(jīng)成為鄭州煙草公司的核心工作，而客戶關(guān)系管理 (CRM)是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容，是挖掘網(wǎng)絡(luò)內(nèi)涵、提升網(wǎng)建水平的關(guān)鍵因素，是鄭州煙草公司進一步發(fā)展 必須研究和解決的核心問題。零售客戶管理主要是客戶檔案的建立和維護，對客戶信息的收集和
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