客戶關(guān)系管理需求分析案例-展示頁
2025-04-25 22:44本頁面
【正文】 成功的？當(dāng)公司沒有能力把所有客戶都當(dāng)作上帝對待時（沒有公司具備這種能力），干部和員工知道把誰當(dāng)作上帝會帶來最大利益嗎？６、 當(dāng)公司不少的業(yè)務(wù)員在賣力的追逐那些并無價值的客戶時，當(dāng)他們沒有得到明確的指示來靠訴他們哪些業(yè)務(wù)是維持公司生存基礎(chǔ)和利潤來源時，他們分配時間、配置資源遵循的原則是什么？當(dāng)一個公司在一個市場上的占有率超過三分之一之后，繼續(xù)擴(kuò)大份額的投入產(chǎn)出比將會呈現(xiàn)下降的趨勢，中糧美特在殺蟲氣霧罐市場的占有率已經(jīng)超過了三分之一，所以繼續(xù)在這一領(lǐng)域內(nèi)通過開發(fā)新客戶來擴(kuò)大市場份額是不經(jīng)濟(jì)的。從運(yùn)作成本方面分析，開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍以上，這一點我想我們只要對市場拓展部的艱苦工作和我們輕而易舉的從老客戶那里定期得到定單的對比之中就可以得出結(jié)論。重要的一點是，聯(lián)盟關(guān)系可以減少成本20%左右。為什么可口可樂要與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略關(guān)系？任何一種戰(zhàn)略關(guān)系的基礎(chǔ)都是雙方的共同利益。 圖２－２“他山之石，可以攻玉”，中糧美特在殺蟲水市場中的處境與國際上某些大型飲料罐制造企業(yè)有類似之處。從我國目前的消費(fèi)水平來看，能夠使用氣霧殺蟲水的消費(fèi)群不是價格敏感者，從這一點來說對于重視產(chǎn)品質(zhì)量而成本略高的中糧美特是有利的。在二線品牌中，四川彩虹、東陽金天、福建金鹿占有率不足30%，是今后成長的重點目標(biāo)客戶。 圖２－１在一線品牌中，中山凱達(dá)（自制罐）、寶力殺中的占有率為零，在鶴壁天元、莊臣、金鹿、愛福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空間。一個客戶關(guān)系很差的企業(yè)，上一套軟件就會發(fā)生質(zhì)的改變嗎？２ 中糧美特客戶分布２．１氣霧罐行業(yè)客戶分析２．１．１殺蟲氣霧罐，?，殺蟲水市場的行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)是比較良好的，已經(jīng)形成了品牌產(chǎn)品為主流的市場結(jié)構(gòu)。這七個方面是：１、 真正了解客戶重要性的，能夠運(yùn)用客戶信息的人才２、 客戶驅(qū)動型的組織結(jié)構(gòu)３、 支持對客戶需求快速反應(yīng)的內(nèi)部程序４、 相應(yīng)于客戶驅(qū)動型組織的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)５、 以客戶為中心，溝通和協(xié)調(diào)良好，具有一定自適應(yīng)能力的企業(yè)文化６、 完成客戶數(shù)據(jù)收集、儲存、挖掘的技術(shù)７、 信息的確認(rèn)、處理過程中職責(zé)的明確許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理之所以失敗，一個重要的原因是他們只是把客戶關(guān)系管理看作一種信息處理的技術(shù)，其投資于技術(shù)方面的投資占到整個客戶關(guān)系管理總投資的９５％，而按照功能需求，技術(shù)方面的投資所占的比例只應(yīng)占到１０－１５％。客戶作為一個企業(yè)最重要的資產(chǎn)需要企業(yè)動員一切資源去保護(hù)。１． ３客戶關(guān)系管理影響利潤的模式 客戶關(guān)系管理最終是如何影響利潤變化的呢？圖１－１簡要的描述了客戶關(guān)系管理對利潤的影響模式。而依靠直銷模式起家的戴爾電腦則被認(rèn)為是客戶信息收集最完整的企業(yè)。這些商業(yè)的趨勢正在引起企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶關(guān)系管理正是在這種趨勢下應(yīng)運(yùn)而生。５、變革速度的加快。企業(yè)間的競爭不再是一個企業(yè)與另一個企業(yè)的競爭，而是一個系統(tǒng)與另一個系統(tǒng)之間的競爭。那些無視客戶需求變化的企業(yè)被客戶所拋棄。３、客戶力量的增強(qiáng)。企業(yè)界目前的變化可以說是在進(jìn)行一場信息革命。社會分工繼續(xù)細(xì)化，企業(yè)的專業(yè)程度升高。１、經(jīng)濟(jì)的全球化。怎么樣才能服務(wù)客戶成功呢？可以用以下簡單的幾句話來形容：１、 了解客戶取得優(yōu)勢的模式，幫助客戶解決問題２、 減少客戶麻煩，節(jié)約客戶時間３、 提升客戶產(chǎn)品競爭力，增強(qiáng)個性４、 把握客戶需求變化，從變化中獲益５、 成為客戶業(yè)內(nèi)專家，成為客戶的顧問用一句最通俗的話來說，“最好的關(guān)系就是能幫客戶賺錢”?？蛻絷P(guān)系管理的英文詞語是“customer relationship management ”，在英文中有兩個“關(guān)系”，一個是“RELATIONSHIP”,而另一個是來自中國的音譯外來詞“ GUANXI”，我認(rèn)為在中國要特別對這兩種關(guān)系加以區(qū)分，因為不少企業(yè)一提起“關(guān)系”就會想到請客送禮拉關(guān)系的“中國特色”。在客戶關(guān)系管理這一概念提出后，隨之在業(yè)界引發(fā)了一波導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的熱潮。13 / 14中糧美特客戶關(guān)系管理需求分析 1 序言１．１兩個不同的“關(guān)系” “客戶關(guān)系管理”一詞發(fā)源于美國，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一個非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率先提出的。但據(jù)一些業(yè)內(nèi)的專家評論，在實施客戶關(guān)系管理的企業(yè)中，有７７％的已經(jīng)在一定程度上在這一項目上失敗了。什么樣的關(guān)系是我們所渴望的呢？中糧美特的經(jīng)營理念是“服務(wù)客戶成功”。１．２ 全新的商業(yè)趨勢的要求近幾年，全球的商業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)了以下的趨勢。資源在全球范圍內(nèi)進(jìn)行有效配置，統(tǒng)一的全球市場在形成之中。２、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用對商業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。像ＥＲＰ（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）、ＣＲＭ（客戶關(guān)系管理）、ＳＣＭ（供應(yīng)鏈管理）等，無不以信息技術(shù)為平臺?？蛻魪膩頉]有象今天這樣強(qiáng)大，他們決定競爭的勝負(fù)，參與產(chǎn)品和服務(wù)流程的設(shè)計，選擇做生意的方式。４、供應(yīng)鏈管理的成熟。目前商業(yè)的一個重要趨勢是廠家不斷減少供應(yīng)商的數(shù)量，而其與供應(yīng)商之間的關(guān)系也成為了“一榮俱榮，一損俱損”的聯(lián)盟關(guān)系。不再存在壽命長達(dá)幾十年而一成不變的產(chǎn)品，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品門類、客戶群、消費(fèi)者的喜好都處于不斷的變化之中。一些客戶關(guān)系管理良好的公司正在從中受益，沃爾瑪公司依靠其強(qiáng)大的客戶信息處理能力不僅在競爭中取得了優(yōu)勢，而且使零售業(yè)重新成為一個充滿活力的行
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