客戶關(guān)系管理需求分析案例-免費閱讀
【正文】 完美來自細節(jié)，只要真正站在客戶的立場上思考一下，就能找到很多可以改善的細節(jié)。信息收集與管理的系統(tǒng)性不高，尚未對信息進行統(tǒng)一管理，信息散落于銷售管理部、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售員的手中。他們可能是工程師，品控人員、采購與成本控制人員、生產(chǎn)運作人員，他們在一起工作來解決公司與客戶發(fā)展關(guān)系的障礙，通過自己的努力來加強公司在客戶所關(guān)注領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)勢。公司的產(chǎn)品質(zhì)量標準與服務(wù)標準與客戶的標準是不同的，因此要從客戶的角度來建立標準。要熟知本企業(yè)的戰(zhàn)略與優(yōu)勢，能夠分析出本企業(yè)與客戶之間的價值傳遞過程。而對于一些對公司業(yè)務(wù)有重大意義的客戶如保定槍手、莊巨、同大、鶴壁天元、王老吉、彩虹、三九、王老吉、三得利、隆氏等卻沒有重點客戶管理的規(guī)劃，以致在一些客戶中競爭對手一度對我形成威脅，造成損失?？蛻舻奈Τ潭戎饕Q于客戶戰(zhàn)略與本公司的吻合程度，包括客戶在購買決策中遵循的程序、客戶的價值判斷模式、與關(guān)鍵人物的關(guān)系等。其特征是這類客戶對達到企業(yè)目標十分重要，占據(jù)了目前收入的一大部分，失去它們將使公司的業(yè)務(wù)遭受重大打擊。中糧美特在全國電池印鐵市場上的占有率約為20%。坦率的講，中糧美特的團隊營銷與真正意義上的團隊營銷是似是而非。這種需求包括產(chǎn)品品質(zhì)、價格水平、心理滿足、服務(wù)質(zhì)量等要素。下面是幾家主要馬口鐵三片罐的企業(yè)自制情況：椰樹（8億）、露露（）、娃哈哈（）、旺旺（5000萬）、藍田（8000萬）、親親（6000萬）。要在新客戶心目中確立中糧美特的形象，其代價將比從現(xiàn)有客戶處反復(fù)獲得業(yè)務(wù)的代價高出四倍之多。在區(qū)別重點客戶時，具有共性的幾個指標是：１、 交易數(shù)目的大小和交易的頻繁程度２、 客戶的規(guī)模３、 客戶和成長速度（包括客戶所在行業(yè)的成長速度）４、 客戶的戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略的吻合程度中糧美特在這方面是做過一些基礎(chǔ)性的工作的，在中糧美特管理制度中有關(guān)客戶管理的部分，就已經(jīng)有了ABC分類法（這一分類法是需要修正的，不能較好的反映客戶情況）。一個公司的戰(zhàn)略是在一個較長的時期內(nèi)具有指導(dǎo)意義的思想，不可能朝令夕改，如果一個公司的戰(zhàn)略總是變來變?nèi)ィ噲D去滿足不同客戶群的需求，那最終可能是勞而無功。其實我們的銷售經(jīng)理們也非常的清楚，在非殺二線產(chǎn)品的競爭中，價格是最核心的因素，但中糧美特恰好不是低成本戰(zhàn)略的推行者。中國的汽車消費正處于啟動時期，雖然各界的說法不同，但是汽車作為耐用消費品進入家庭在不久的將來實現(xiàn)已經(jīng)成為不爭的事實。中糧美特在這一領(lǐng)域內(nèi)的戰(zhàn)略是要強化對重點客戶的管理，不斷的增強雙方的關(guān)系，實現(xiàn)如下轉(zhuǎn)變。以可口可樂的供罐商為例，其采用的主要戰(zhàn)略是對門營銷，這一營銷戰(zhàn)略的核心是以兩家公司戰(zhàn)略共生關(guān)系為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)為基本前提，以提供便捷、快速響應(yīng)的服務(wù)為核心競爭力的模式。在殺蟲水市場的前十位廠商中，中糧美特的市場占有率為38％。在國內(nèi)，不久前發(fā)生的“愛立信”逃跑事件就給中國的銀行業(yè)一個深刻的教訓，不重視客戶關(guān)系的企業(yè)被客戶所拋棄也是情理之中。４、供應(yīng)鏈管理的成熟。資源在全球范圍內(nèi)進行有效配置，統(tǒng)一的全球市場在形成之中。ＧＡＲＮＥＲ公司是一個非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率先提出的。怎么樣才能服務(wù)客戶成功呢？可以用以下簡單的幾句話來形容：１、 了解客戶取得優(yōu)勢的模式，幫助客戶解決問題２、 減少客戶麻煩，節(jié)約客戶時間３、 提升客戶產(chǎn)品競爭力，增強個性４、 把握客戶需求變化，從變化中獲益５、 成為客戶業(yè)內(nèi)專家，成為客戶的顧問用一句最通俗的話來說，“最好的關(guān)系就是能幫客戶賺錢”。３、客戶力量的增強。這些商業(yè)的趨勢正在引起企業(yè)運作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶關(guān)系管理正是在這種趨勢下應(yīng)運而生。這七個方面是：１、 真正了解客戶重要性的，能夠運用客戶信息的人才２、 客戶驅(qū)動型的組織結(jié)構(gòu)３、 支持對客戶需求快速反應(yīng)的內(nèi)部程序４、 相應(yīng)于客戶驅(qū)動型組織的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)５、 以客戶為中心，溝通和協(xié)調(diào)良好，具有一定自適應(yīng)能力的企業(yè)文化６、 完成客戶數(shù)據(jù)收集、儲存、挖掘的技術(shù)７、 信息的確認、處理過程中職責的明確許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理之所以失敗，一個重要的原因是他們只是把客戶關(guān)系管理看作一種信息處理的技術(shù)，其投資于技術(shù)方面的投資占到整個客戶關(guān)系管理總投資的９５％，而按照功能需求，技術(shù)方面的投資所占的比例只應(yīng)占到１０－１５％。從我國目前的消費水平來看，能夠使用氣霧殺蟲水的消費群不是價格敏感者，從這一點來說對于重視產(chǎn)品質(zhì)量而成本略高的中糧美特是有利的。從運作成本方面分析，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍以上，這一點我想我們只要對市場拓展部的艱苦工作和我們輕而易舉的從老客戶那里定期得到定單的對比之中就可以得出結(jié)論。從中糧美特的營銷策略來看，每個領(lǐng)域工作的重點都是放在發(fā)展新客戶上，沒有一個客戶關(guān)系發(fā)展計劃（有的只是和沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶建立賣主關(guān)系的計劃）。 ２－５（一線產(chǎn)品）２－６（二線產(chǎn)品） 圖中一線產(chǎn)品是指產(chǎn)品價值高，較為注重品牌、品質(zhì)的產(chǎn)品，二線產(chǎn)品是指產(chǎn)品價值低，采購時主要考慮價格的企業(yè)，除這兩種客戶之外，還存在第三種客戶，這就是以美國安利、３Ｍ為代表的外資企業(yè)，這些企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品附加值高，其戰(zhàn)略與中糧美特的戰(zhàn)略是吻合的，但是目前的用量很小。中糧美特的戰(zhàn)略不支持打價格戰(zhàn)，而且這個行業(yè)也不存在持續(xù)降低成本的方法，中糧美特還是要從市場中尋找符合自身戰(zhàn)略定位的客戶。重點客戶的管理是一種戰(zhàn)略，它要求公司從各個層面一致的支持。要與一個客戶建立“合作伙伴”級的關(guān)系是很不容易的，在非殺領(lǐng)域中中糧美特和客戶的關(guān)系只能算是一種“賣主”級的關(guān)系，距
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