【正文】 ：流失?銀行：聚類（細分） ,相關(guān)性 ,變化 ,etCustomern 目前流行的 CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務處理的流程化等運營型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫（ DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務的部門級輔助決策支持，并能為高層領導提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運營與分析的閉環(huán)互動。n 如果有一個靈活的工作流程處理機制內(nèi)建在 CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動化工作，將可以把 CRM系統(tǒng)的應用效益帶入另一個嶄新的天地。 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 如采用 Microsoft Windows 2023 Server 的 “ 終端服務 ” 功能。 n 企業(yè)級軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：從主機 /終端（ H/T）體系結(jié)構(gòu)，到客戶機 /服務器（ C/S）體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器 /服務器（ B/S）體系結(jié)構(gòu)。CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 在業(yè)務代表迅速解決了客戶的服務咨詢后，他們還可以擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務。在話務員迅速解決了客戶的服務咨詢后，他們還可以擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務，增加客戶的收入和潛在的贏利。n 場服務管理子系統(tǒng)（ Field Service Management）提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務領域的方方面面。這些方案包括相關(guān)案例分析，問題的分析診斷（包括橫向決策樹），用于在巨大的科技文檔庫、產(chǎn)品標示、操作步驟、 FAQ數(shù)據(jù)庫和已有的客戶服務解決方案中進行查找的強有力的集成文本檢索工具。比如 產(chǎn) 品信息、 報 價信息、企 業(yè) 宣 傳資 料等等都將在市 場營銷 管理模 塊 提供。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客戶進行面對面的銷售活動。n 服務管理子系統(tǒng) 通過 CRM軟件系統(tǒng)的應用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務的運作效率。與其他標準軟件相類似，主要必須遵循以下幾點原則：n 易轉(zhuǎn)換 —— 適應性及強大的參數(shù)設置功能；n 在已有的 IT環(huán)境下，對所定義的各個部分具有強大的一體化功能；n 強大的數(shù)據(jù)復制及同步功能；n 獨立于開發(fā)平臺（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān)）；n 通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎的組合結(jié)構(gòu)；n n 數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)。 一般地，一個軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場營銷和銷售。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。這一全方位的視角和 “ 閉環(huán) ” 形成了一個關(guān)于客戶以及企業(yè)組織本身的一體化藍圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。 x銷售管理n 銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。CRM軟件系統(tǒng)的一般模型n 模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。Schmitt在《顧客體驗管理》一書中的定義，顧客（客戶）體驗管理是 “戰(zhàn)略性地管理顧客對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程 ”。n 第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系?？蛻舻木S持策略n CRM更側(cè)重于客戶份額所帶來的長期收益增加客戶份額的兩種手段 n 影響新業(yè)務的新客戶的因素主要是：n 1）老業(yè)務的運行情況n 2）新業(yè)務的發(fā)展情況n 3）客戶的滿意程度n 4）企業(yè)的發(fā)展狀況基于客戶生命周期的客戶終生價值n 客戶終生價值就是指客戶在其整個生命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻的總和。n 2）客戶對產(chǎn)品服務質(zhì)量的感知 客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。客戶衰退期n 當客戶與企業(yè)的業(yè)務交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務量并未下降時，說明客戶已進入衰退期。 在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻是大不相同的。value.n 客戶貢獻度 =客戶總收益 客戶直接成本客戶終生價值模型n 一、 (transactional,n 決策。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。n 客戶購買總成本 不僅指貨幣成本 因此要激勵客戶忠誠，供應商應采取特別對待計劃，即分析每一位老客戶的資料，傾聽客戶在購買和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個性化需求，為客戶量身定制最適合客戶的產(chǎn)品和獎勵方式和特殊服務，以此體現(xiàn)對客戶高度的尊重和重視。而感情聯(lián)絡計劃則是指提供客戶意料之外的有價值的附加產(chǎn)品，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)愛，逐漸使企業(yè)的產(chǎn)品和服務成為客戶生活完整的一部分?？疾炱? 本圖由上面兩圖合成。 n 基本期望是指客戶認為理應從產(chǎn)品和服務中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實存在的需求。A12n 購買頻率變化趨勢 A13n 消費金額 A2n 錢包份額 A21n 交叉銷售 A22n 情感因素 A3n 產(chǎn)品被提及率 A31n 對價格敏感性 A32n 客戶滿意度 客戶忠誠類型n 1）壟斷忠誠n 2）惰性忠誠n 3）價格忠誠n 4）激勵忠誠n 5）超值忠誠 n 客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉 ,因為忠誠客戶趨向于購買更多的產(chǎn)品、對價格更不敏感 ,而且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。 （結(jié)構(gòu)層次營銷），向交易伙伴提供財務利益和社會利益的同時，與交易伙伴結(jié)成定結(jié)構(gòu)紐帶穩(wěn)聯(lián)系。n （５）控制。n （２）合作。n 杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系 。n 關(guān)系有一個生命周期。andofrelationshipCRM理念是 CRM的指導性原則n CRM理念是企業(yè)實施 CRM的指導性的原則。CRM的作用n 提高市場營銷效果n 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持n 技術(shù)支持的重要手段n 為財務金融策略提供決策支持n 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)n 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程返回CRM的分類按目標客戶分類按應用集成度分類返回按目標客戶分類n 高端應用n 中低端應用返回按應用集成度分類n CRM專項應用n CRM整合應用n CRM企業(yè)集成應用返回CRM與企業(yè)文化的關(guān)系n CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造n CRM的實施也推動了企業(yè)文化的變革。 到 1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。n 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。n 內(nèi)部管理的需求n 客戶信息分割大致客戶服務效率低下 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，以提高組織的贏利能力（經(jīng)濟效益、社會效益）并加強競爭優(yōu)勢 。 返回Hurwitzgroup認為n CRM的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。CRM定義n 不同機構(gòu)對 CRM有著不同的理解和表述n CRM的 “鐵三角 ”內(nèi)涵n CRM的定義返回不同機構(gòu)對 CRM有著不同的理解和表述n GartGroup認為所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。企業(yè)電子化框架WEB 和和 IT技術(shù)支撐技術(shù)支撐企業(yè)策略企業(yè)策略企業(yè)價值企業(yè)價值電子化企業(yè)電子化企業(yè) EB電子商務電子商務 EC企業(yè)智能企業(yè)智能 BI知識管理知識管理 KMSRM ERPCAD/CAM/CAPP… CRM客戶客戶供應商供應商電子商務和 CRMn 電子商務公司的經(jīng)營長時間處于無序和迷茫之中，雖然他們急于想抓住已有的客戶并發(fā)展?jié)撛诘目蛻?，但實際上卻在忽視他們，漸漸丟失這部分最重要的資源。n 電子業(yè)務所指的范疇比電子商務要大得多，可以粗略地定義為：以信息技術(shù)的基礎設施和解決方案裝備起來的關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)及萬維網(wǎng)與它們的組成部門 (例如客戶、雇員、供應商、業(yè)務伙伴、各種聯(lián)絡渠道及影響者等 )直接聯(lián)接起來的各種業(yè)務活動。在經(jīng)歷了慘烈的調(diào)整之后，從 2023年底開始，不斷有電子商務企業(yè)宣布實現(xiàn)贏利，這標志著電子商務的復蘇。000點。電子商務的發(fā)展n NASDAQ股票走勢電子商務的發(fā)展n 蓄勢調(diào)整階段n 2023年初，在投資者的瘋狂追捧下， NASDAQ接近了 5 20世紀 90年代中期以后，網(wǎng)絡概念股票在美國股市受到青睞?！犊蛻絷P(guān)系管理》 CRM:湯兵勇 《客戶關(guān)系管理 ——理論與實踐》邵兵家 電子工業(yè)出版社電子商務是一場商業(yè)革命n 改變了傳統(tǒng)的商務活動方式 (在家購物 )n 擺脫了地域和時間的限制 (3a)n 節(jié)省成本n 提升服務n 拓展商機電子商務是一場革命打破時空局限改變貿(mào)易形態(tài)匯聚信息生成新的業(yè)務自適應導航服務個人化電子商務的發(fā)展n 高速發(fā)展階段n 20世紀末，基于計算機與通訊結(jié)合的網(wǎng)絡環(huán)境的出現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上從事能產(chǎn)生效益的商務活動，成為經(jīng)濟活動中的熱點。網(wǎng)上圖書銷售商亞馬遜（ ）的營業(yè)收入從 1996年的 1000點大關(guān)。隨著資金的撤離，許多依賴資本市場資金投入的網(wǎng)站陷入了困境，不少網(wǎng)站開始清盤倒閉。電子商務規(guī)模Worldwide EBusiness (total), in US$ billion全球電子商務總交易額，以 10億美元計其他地區(qū)拉美西歐亞太北美圖中地區(qū)與圖例說明中的順序一樣Source: Forrester ResearchWorldwide EB:US$ 3 trillion (1/2023, est.)全球電子商務：3萬億美元（ 2023年 1月估計）電子商務定義n 商業(yè)模式 而面對客戶個性化需求的增長，電子商務公司更是一籌莫展。 n CRM理念： 建立 “ 以客戶為核心、以市場為導向 ” 經(jīng)營管理模式 。返回關(guān)于 CRM的幾點誤解n 1CRM是一個系統(tǒng)或是一項技術(shù)n 2CRM是應用軟件n 3CRM一定要建立呼叫中心n 4實現(xiàn) CRM， ERP要先行n 5CRM是一對一營銷n 6CRM是統(tǒng)計模型n 7CRM是數(shù)據(jù)庫應用n 8CRM是電子商務n 9CRM能 “ 包治百病 ” 返回CRM產(chǎn)生背景 ——管理理念更新n 企業(yè)管理中心發(fā)展階段n 產(chǎn)值中心論n 銷售額中心論n 利潤中心論n 客戶中心論n 客戶滿意中心論n 客戶資源價值體現(xiàn)n 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢n 市場價值和品牌效應n 信息價值n 網(wǎng)絡化價值CRM產(chǎn)生背景 ——過程需求拉動n 客戶行為的需求n 消費價值觀變遷 :理性消費、感覺消費、感情消費。n 銷售人員花在一般事務處理的時間太多n 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料 n 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。n 客戶關(guān)系管理 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。返回中國實施 CRM的難點n 實施成本過高、周期長n 實施達不到理想效果n 缺乏優(yōu)秀的 CRM咨詢機構(gòu)n 人的認識不夠n 企業(yè) IT基礎設施較差CRM:他是企業(yè)經(jīng)營的一種基本方式和指導思想。isgroupsfeel（關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持、關(guān)系結(jié)束）關(guān)系營銷n CRM理念源自關(guān)系營銷學。n 北歐諾迪克學派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務企業(yè)市場營銷的巨大影響。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。客戶關(guān)系 類型客戶滿意度n 客戶滿意度是客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度。因此 ,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。客戶的忠誠體現(xiàn) A34n 購買自愿程度 A33客戶滿意陷阱n 美國學者 Reicheld和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高 5%，行業(yè)的平均利潤率提高 25%~85%。n 客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意。基本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖 對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，但是客戶首先要求滿足基本期望，否則就會不滿更談不上忠誠。客戶關(guān)系生命周期n 對于客戶而言，基本期望和潛在期望并不是一成不變的。n 在客戶關(guān)系生命周期的考察期，不確定性是最重要的特征，客戶不能確定自己在交易中到底能獲得多少價值，而供應商對客戶的需求和偏好也沒有充分的了解。如生產(chǎn)微波爐的廠商免費為客戶贈送微波爐菜譜，定期向客戶傳遞最新菜式和使用小竅門以及行業(yè)的最新資訊，吸收客戶成為客戶俱樂部的會員等等。 穩(wěn)定期 n 在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期，客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了強