客戶關(guān)系管理--關(guān)系營銷-免費閱讀
【正文】 :44:4012:44:40March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 12時 44分 40秒 下午 12時 44分 12:44: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:44:4012:44:4012:443/4/2023 12:44:40 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 6. 社會利益。 ? 企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。 ?一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務(wù)利益。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。 鄧克 教授的一個表述： 與其把關(guān)系當作一個永恒的狀態(tài)，還不如把它當作一種不斷的變化。 貝利 教授 在一次全美營銷學(xué)會上的發(fā)言中，首次使用 20 世紀 90 年代 提出一個口號： 讓他們回來！ 很多公司認識到： 通過不斷努力 → 使 客戶 成為 回頭客 → 經(jīng)濟意義重大 營銷的關(guān)鍵 → 獲得客戶 → 保持客戶 → （保持）通過長期的客戶滿意度獲得的 客 戶 企業(yè) 使獲得 “價值” “ 忠誠 ” → 回報 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 在 產(chǎn)品 和 質(zhì)量 基本一致 ， 客戶 的 （受到 待遇的）感受 → 成為 回頭客 的決定因素。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物 Gronroos、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。 ? 關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。 圍繞 這一點，產(chǎn)生了 新的 4P ： 產(chǎn)品（ Product） 流程（ Process） 表現(xiàn)（ Presentation） 人（ Person） 圖 關(guān)系營銷演進過程 關(guān)系 營銷 消費者市場營銷 產(chǎn)業(yè)市場營銷 非盈利市場營銷 服務(wù)業(yè)市場營銷 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 傳統(tǒng)營銷理論認為，企業(yè)營銷的實質(zhì)是利用內(nèi)部因素，對外部市場產(chǎn)生作用，使外部市場做出積極的動態(tài)反應(yīng)，實現(xiàn)銷售目標的過程。 → 因此，關(guān)系一旦形成，就必須花費大量的精力進行維護，以使它 成為一個健康、可行的聯(lián)盟。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。 老客戶優(yōu)惠，價格刺激等。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 ? 關(guān)系營銷帶來的利益 對企業(yè)而言： 1. 銷售量增加。形成一個社會共同體。 :44:4012:44Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 12時 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 40秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 4日星期六 12時 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。信任供應(yīng)商，減少焦慮，對期望了解的舒適感。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 建立長期的客戶關(guān)系 ⑴ 認識客戶 這個問題是建立客戶關(guān)系的首要問題 認識客戶 → 了解客戶 → 了解客戶哪些信息？ 認 識 客 戶 基 本 信 息 客戶基本信息（姓名，住址，職業(yè) ‥ ） 購買內(nèi)容、數(shù)量 家庭統(tǒng)計情況 心理特征 個 性 信 息 客戶喜歡和不喜歡什么 客戶最希望看到什么 對客戶最重要的是什么 客戶希望公司如何做 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 ⑵ 展示客戶的價值 有的客戶說：公司不重視他 → 怎樣才算 重視 ？ → 不重視 — 沒兌現(xiàn)承諾 服務(wù)時忽視客戶 電話沒回復(fù)
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