客戶關(guān)系管理--關(guān)系營(yíng)銷-免費(fèi)閱讀
【正文】 :44:4012:44:40March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 44分 40秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:44:4012:44:4012:443/4/2023 12:44:40 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 6. 社會(huì)利益。 ? 企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。 ?一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。 鄧克 教授的一個(gè)表述： 與其把關(guān)系當(dāng)作一個(gè)永恒的狀態(tài)，還不如把它當(dāng)作一種不斷的變化。 貝利 教授 在一次全美營(yíng)銷學(xué)會(huì)上的發(fā)言中，首次使用 20 世紀(jì) 90 年代 提出一個(gè)口號(hào)： 讓他們回來(lái)！ 很多公司認(rèn)識(shí)到： 通過(guò)不斷努力 → 使 客戶 成為 回頭客 → 經(jīng)濟(jì)意義重大 營(yíng)銷的關(guān)鍵 → 獲得客戶 → 保持客戶 → （保持）通過(guò)長(zhǎng)期的客戶滿意度獲得的 客 戶 企業(yè) 使獲得 “價(jià)值” “ 忠誠(chéng) ” → 回報(bào) 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 在 產(chǎn)品 和 質(zhì)量 基本一致 ， 客戶 的 （受到 待遇的）感受 → 成為 回頭客 的決定因素。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物 Gronroos、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對(duì)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大影響。 ? 關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。 圍繞 這一點(diǎn)，產(chǎn)生了 新的 4P ： 產(chǎn)品（ Product） 流程（ Process） 表現(xiàn)（ Presentation） 人（ Person） 圖 關(guān)系營(yíng)銷演進(jìn)過(guò)程 關(guān)系 營(yíng)銷 消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷 非盈利市場(chǎng)營(yíng)銷 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 傳統(tǒng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是利用內(nèi)部因素，對(duì)外部市場(chǎng)產(chǎn)生作用，使外部市場(chǎng)做出積極的動(dòng)態(tài)反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的過(guò)程。 → 因此，關(guān)系一旦形成，就必須花費(fèi)大量的精力進(jìn)行維護(hù)，以使它 成為一個(gè)健康、可行的聯(lián)盟。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。此外，通過(guò)有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。 老客戶優(yōu)惠，價(jià)格刺激等。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 ? 關(guān)系營(yíng)銷帶來(lái)的利益 對(duì)企業(yè)而言： 1. 銷售量增加。形成一個(gè)社會(huì)共同體。 :44:4012:44Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 40秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。信任供應(yīng)商，減少焦慮，對(duì)期望了解的舒適感。所謂讓渡價(jià)值，就是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 ⑴ 認(rèn)識(shí)客戶 這個(gè)問(wèn)題是建立客戶關(guān)系的首要問(wèn)題 認(rèn)識(shí)客戶 → 了解客戶 → 了解客戶哪些信息？ 認(rèn) 識(shí) 客 戶 基 本 信 息 客戶基本信息（姓名，住址，職業(yè) ‥ ） 購(gòu)買內(nèi)容、數(shù)量 家庭統(tǒng)計(jì)情況 心理特征 個(gè) 性 信 息 客戶喜歡和不喜歡什么 客戶最希望看到什么 對(duì)客戶最重要的是什么 客戶希望公司如何做 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 ⑵ 展示客戶的價(jià)值 有的客戶說(shuō)：公司不重視他 → 怎樣才算 重視 ？ → 不重視 — 沒(méi)兌現(xiàn)承諾 服務(wù)時(shí)忽視客戶 電話沒(méi)回復(fù)
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