dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-展示頁(yè)
2025-04-25 12:29本頁(yè)面
【正文】 2001年排名第10位。 戴爾曾榮獲《首席執(zhí)行官》雜志 “ 2001年度首席執(zhí)行官 ” 、《 Inc》雜志 “ 年度企業(yè)家 ” 、《 PC Magazine》雜志 “ 年度風(fēng)云人物 ” 、《 Worth》雜志 “ 美國(guó)商界最佳首席執(zhí)行官 ” ， 戴爾公司于 1992年進(jìn)入《財(cái)富》雜志500家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首席執(zhí)行官。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。他的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。戴爾的首席執(zhí)行官邁克爾戴爾公司成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗(yàn)。 ……………………………………3 ………………………………………………..4 …………………………………5，聯(lián)想的CRM比較………………………………6二. 客戶關(guān)系管理概述 ………………………………..7 客戶關(guān)系管理的作用 ……………………………………….8……………………………..9 ………………………………….10..戴爾客戶關(guān)系管理流程……………………………… ……..11 ……………………………. …..15…………….17 結(jié)論 ……………………………………………………….18…………………………………………………………19一． 公司簡(jiǎn)介 戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾正文：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度滿足客戶個(gè)性化需求來增加企業(yè)銷售額。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 營(yíng)銷 發(fā)展【引言】：客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代電子商務(wù)活動(dòng)的核心部分，對(duì)CRM的重視是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念和商業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。Dell公司客戶關(guān)系管理案例論文姓名：專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷院校：紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值好和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化精英化管理模式轉(zhuǎn)變，而良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意度提高，以及對(duì)客戶關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM具有廣泛的市場(chǎng)價(jià)值和研究?jī)r(jià)值。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM,才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷策略,降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,增加利潤(rùn),加速企業(yè)的發(fā)展。本文主要通過分析Dell的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，改善客戶關(guān)系，達(dá)到上述關(guān)系管理，并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。戴爾公司目前在全球共有34,400個(gè)雇員，在過去的四個(gè)財(cái)季中，戴爾公司的總營(yíng)業(yè)額達(dá)到318億美元。戴爾是目前計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)任期最長(zhǎng)的首席執(zhí)行官。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。通過平均四天一次的庫(kù)存更新， 戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。戴爾公司目前名列《財(cái)富》雜志500家的第48位，《財(cái)富》全球500家的第154位。該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）編制的2006年《世界品牌500強(qiáng)》排行榜中名列第三十。2008年排名115位。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場(chǎng)，像外國(guó)的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國(guó)的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國(guó)多，在中國(guó)市場(chǎng)也早已分得自己的一杯羹。這在很大程度上得益于戴爾實(shí)施的CRM模式。在技術(shù)支持服務(wù)方面，我們始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，為客戶提供滿足購(gòu)買需求的一站式服務(wù)，使客戶體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升?，F(xiàn)在，Dell公司全球服務(wù)部中國(guó)公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支持中心一共有400多名員工，為客戶提供全方位的售后技術(shù)支持服務(wù)。 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較在當(dāng)今中國(guó)巨大的市場(chǎng)上，很多廠商都將眼光瞄準(zhǔn)了中國(guó)，雖然中國(guó)市場(chǎng)是巨大的，但世界各地的商家來分蛋糕的也異常多。在中國(guó)電腦市場(chǎng)，我們知道一直都是戴爾，聯(lián)想，惠普這三家電腦生產(chǎn)商 爭(zhēng)霸。這就不得不讓人們思考，是什么原因能讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭(zhēng)霸呢？這其中就又不得不提他們所實(shí)施的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略了。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見并加以改進(jìn)。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。
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