dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文(文件)
【正文】 心的基礎(chǔ)之上,進一步加強整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時,添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個階段。（5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶關(guān)系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。隨著公司的進一步壯大，Dell面臨的一個挑戰(zhàn)是參與到客戶購買的日常活動中去。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來。階段二：區(qū)分以客戶對企業(yè)的價值和需求為標準進行相應(yīng)的區(qū)分傳統(tǒng)的做法：對待不同的客戶使用不同的方法。針對目前沒有利潤的客戶，開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。因為他們把這看成一種威脅 ，限制于大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換。發(fā)展和執(zhí)行客戶計劃?？蛻魧r格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。戴爾是做客戶關(guān)系管理的一個成功典范。這種人，由公司最基層的人處理。第三類是從R型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個T型客戶或者R型的客戶。同時，這個人可能會影響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來5000的收入，這個人一年可能就值1萬，如果他跟我們合作10年，對我們公司的價值就是10萬塊錢?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。保持客戶關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負責客戶的投訴。所有的企業(yè)都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。并且，由于客戶關(guān)系管理使戴爾與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助戴爾實現(xiàn)更準確的客戶定位，使戴爾留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。Dell已有一定數(shù)量的客戶群，能對客戶的伸層次需求進行研究，帶來更多的商業(yè)機會。進而提高公司運作效率，增強公司的市場競爭力。解決方案：，對一些渠道提供支持。以更加牢固自己的競爭地位，繼續(xù)充當世界工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。且對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進一步提高。 高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責任心，從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標提供保證。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。從無處下手到整理出頭緒就花費了半個月。起碼在這個過程中我不僅僅很認真的做了一件大家都想早點打發(fā)的事，而且，在其中我還學(xué)會很多其他的知識。不管寫得好與不好，但我卻花了很多時間和精力很認真的盡了自己最大的努力完成了。通過產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護與客戶的關(guān)系，并依靠優(yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價值，獲得最大的利益?？梢娖髽I(yè)在市場上的競爭，并不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是考驗著企業(yè)對顧客關(guān)系管理的競爭。 企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當利用經(jīng)銷商的作用； 好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司內(nèi)部的。雖然戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理的實施在市場上一鳴驚人，使其銷量在中國市場迅速的超過了HP和Lenvov，但在如今的市場環(huán)境，任何管理模式都不可能完美無缺，因此Dell的客戶關(guān)系管理模式也就自然有著他本生的不足之處。u .有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了Dell公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使戴爾內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是 把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。企業(yè)要定期測量客戶的滿意度。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。在這個大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。企業(yè)與客戶的接觸點越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也就越大。而當員工把一個客戶當作10萬元的客戶對待時，他真的就會成為一個特別值錢的客戶，這是社會學(xué)上常講到的“自我實現(xiàn)的預(yù)言”。 價值企業(yè)的價值一方面是在于客戶的數(shù)量，所以要拼命的提高目標市場的的員工講，我們不要小看一個一次就買我們500塊錢東西的客戶，這個客戶可能值10萬塊錢。 第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價格，而且注重關(guān)系。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。對于銷售代表對客戶接觸的記錄進行獎勵，將網(wǎng)上銷售作為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。階段三：互動與客戶互動傳統(tǒng)的做法：僅僅通過銷售代表進行聯(lián)系。對客戶表達需求，做出被動的區(qū)分。階段一：識
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