dell公司客戶關(guān)系管理案例論文正文-免費(fèi)閱讀
【正文】 第一次很正規(guī)的寫論文，確實(shí)很費(fèi)腦筋。而戴爾雖然在其產(chǎn)品上與HP和聯(lián)想比起來(lái)并無(wú)多大的優(yōu)，但其憑借自己的獨(dú)特的營(yíng)銷模式和對(duì)客戶關(guān)系的管理模式贏得了市場(chǎng)，贏得了消費(fèi)者的心。問題：，中小企業(yè)市場(chǎng)，消費(fèi)市場(chǎng)；，Dell在中國(guó)的PC市場(chǎng)份額不斷下滑；，使得后者做起來(lái)特別累；4..B to B 的one to one的方案語(yǔ)氣CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒有達(dá)到無(wú)縫連接的狀態(tài)。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉服務(wù)，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。 回饋客戶獎(jiǎng)劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動(dòng)）●尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。如果客戶都不知道你的存在，你怎么能把東西賣出去！爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點(diǎn)，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。對(duì)這樣的大客戶，戴爾會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專門為這個(gè)大客戶服務(wù)。戴爾的系統(tǒng)實(shí)際上很簡(jiǎn)單。改進(jìn)的做法：通過模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)，通過對(duì)客戶定期基于需求的區(qū)分，來(lái)使用模板處理每個(gè)客戶。針對(duì)基于需求的客戶分類進(jìn)行主動(dòng)區(qū)分。在比較了傳統(tǒng)的B to B模式后，戴爾提出了自己的B to B模式，即確認(rèn)區(qū)分交換定制模式，也就是B2 B one to one的模式。 在前面簡(jiǎn)單的分析到HP和Lenovo的客戶關(guān)系管理之時(shí)，我們說到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上能獨(dú)占鰲頭有著相當(dāng)大的關(guān)系。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開始逐漸意識(shí)到客戶的重要性———誰(shuí)能把握住客戶,誰(shuí)就能把握住市場(chǎng),把握住企業(yè)的未來(lái)。擴(kuò)大他們的市場(chǎng)占有率。全球開發(fā)的模式將是整個(gè)公司的CRM享有統(tǒng)一的平臺(tái)，隨著這個(gè)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)的積累為公司今后利用進(jìn)行客戶的 up sell 和 cross sell。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見并加以改進(jìn)?，F(xiàn)在，Dell公司全球服務(wù)部中國(guó)公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支持中心一共有400多名員工，為客戶提供全方位的售后技術(shù)支持服務(wù)。2008年排名115位。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。本文主要通過分析Dell的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，改善客戶關(guān)系，達(dá)到上述關(guān)系管理，并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。Dell公司客戶關(guān)系管理案例論文姓名：專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷院校：紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值好和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化精英化管理模式轉(zhuǎn)變，而良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 ……………………………………3 ………………………………………………..4 …………………………………5，聯(lián)想的CRM比較………………………………6二. 客戶關(guān)系管理概述 ………………………………..7 客戶關(guān)系管理的作用 ……………………………………….8……………………………..9 ………………………………….10..戴爾客戶關(guān)系管理流程……………………………… ……..11 ……………………………. …..15…………….17 結(jié)論 ……………………………………………………….18…………………………………………………………19一． 公司簡(jiǎn)介 戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾這種直接模式允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。 戴爾客戶關(guān)系的背景在20102011第六屆中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，戴爾喜獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”。通過與上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)、配件遞送等相關(guān)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，為中國(guó)客戶提供世界級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 實(shí)施CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。l 以人為本CRM實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程，方法在項(xiàng)目開發(fā)階段項(xiàng)目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。而年輕的戴爾作為后來(lái)者，在實(shí)施自己的CRM 方面卻更有自己的特色之處。實(shí)際上類似的營(yíng)銷理論很早就有,但是在當(dāng)時(shí)所有的商家都沒有把客戶看做為企業(yè)的資源。（1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過前端銷售功能模塊
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