第13章案例_客戶關(guān)系管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 在系統(tǒng)實(shí)施上，也存在著令人煩惱的問題，一個(gè)就是供應(yīng)商不配合，簽單時(shí)什么都可以，開發(fā)時(shí)就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計(jì)算上斤斤計(jì)較。IT部門接到需求后，從長遠(yuǎn)考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實(shí)現(xiàn)市場部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡單地上一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。案例七最近，張冬升職了。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認(rèn)可?！拔覀儾荒苷fGE在技術(shù)實(shí)施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬到30萬的客戶來電，僅僅這一項(xiàng)就為公司減少了35%的日常開支。福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項(xiàng)目。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請”。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離。對有些企業(yè)來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標(biāo)都分為兩類：反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)反映客戶滿意的的外部指標(biāo) 10：北京東區(qū)郵局的CRM分為：客戶信息錄入客戶信息內(nèi)部共享銷售自動(dòng)化局內(nèi)協(xié)同銷售，知道實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘大客戶策略：針對某一大客戶成立專門的工作小組要求客戶經(jīng)理不斷的講客戶信息錄入到系統(tǒng)中，這樣既可以了解客戶需求，又可以對客戶經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考核。其中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知度體現(xiàn)在方方面面，就后街KTV而言：前臺服務(wù)人員并不能準(zhǔn)確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內(nèi)部未溝通好而出現(xiàn)的。然而在后來的消費(fèi)過程中，屢遭店家前臺服務(wù)人員的欺騙，這使顧客自然地與其第一次的消費(fèi)經(jīng)歷和期望相比較后發(fā)現(xiàn)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前，從而發(fā)生抱怨以及與服務(wù)人員的爭吵。雖然經(jīng)歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂去處，我們還會(huì)去這家后街KTV。爭吵這才平息下來，我們選擇了包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)。而此時(shí)，前臺服務(wù)人員說，不好意思，迷你包已經(jīng)被全部使用，只有小包可以歡唱了。前臺服務(wù)人員表示有迷你包，但迷你包不接受預(yù)定，只要人到自會(huì)隨即安排。當(dāng)然，KTV無疑成為大家首要的選擇。但就是這個(gè)簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。實(shí)施效益，對客戶分級分層次進(jìn)行管理；、更具針對性；與客戶的關(guān)系比以往更為密切；，各部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)發(fā)揮到極至，因而大大提高對客戶的響應(yīng)速度，客戶從接觸、嘗試— 到信任再到依賴，客戶的忠誠度逐級上升，不需要信息的重復(fù)錄入，使得銷售與財(cái)務(wù)之間信息溝通無限制；，方便、快捷得以看到所想看的內(nèi)容。(NASDAQ:SINA)是一家服務(wù)于中國大陸及全球華人社群的領(lǐng)先在線媒體及增值資訊娛樂服務(wù)提供商。實(shí)施CRM信息得到整合以后,客戶到門市辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，業(yè)務(wù)員可以同時(shí)了解客戶其他方面的需求，有的放矢地進(jìn)行產(chǎn)品推銷。因?yàn)?，金融保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系是穩(wěn)定、長久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險(xiǎn)公司做交易。處理事務(wù)的員工很快就能調(diào)用客戶的詳細(xì)資料，盡快地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對于處于中國成立最早、規(guī)模最大的戶外媒體公司之一海南紅燈籠廣告公司而言，如何管理好在全國范圍內(nèi)將近500的合作客戶，并且在當(dāng)這個(gè)數(shù)字并以每個(gè)月2%～3%速度遞增的情況下也能實(shí)現(xiàn)對客戶資源的科學(xué)管理，是紅燈籠在成長的過程中面對的最大問題。本著快速實(shí)施、跨區(qū)域、滿足本企業(yè)需求的原則，新浪最終選擇了SAlesLogix作為CRM 戰(zhàn)略伙伴。我聽后很高興并表示愿意前去看看，對他們的通知服務(wù)很滿意，最后也購買了我最先看中的電腦，當(dāng)然我在看到他們的推薦款時(shí)也覺的很符合我的心意。宏圖三胞在這次購物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶關(guān)系。（在這里，我想簡要說一下會(huì)員卡的由來：在后街KTV剛開業(yè)時(shí)候，商家稱憑學(xué)生證辦理會(huì)員卡可享受小包每小時(shí)15元，并且第一次歡唱還可另送2個(gè)小時(shí)時(shí)間。為了避免多花錢，我們依舊提前半個(gè)小時(shí)詢問是否有迷你包，服務(wù)人員表示有的。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務(wù)人員爭吵起來。但是我們KTV忽視的恰好是第一點(diǎn)，每個(gè)同學(xué)都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無論怎樣，還是會(huì)選擇后街，但換個(gè)角度想，如果我誠信的為顧客提供舒心的環(huán)境，贏得一個(gè)良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會(huì)被吸引進(jìn)來，擴(kuò)大了客戶群，從而贏取更大的利潤。第一次在后街KTV唱歌的體驗(yàn)讓同學(xué)很滿意，贈(zèng)送時(shí)間贈(zèng)送零食贈(zèng)送會(huì)員卡。2．顧客對服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的感知影響消費(fèi)頻數(shù)。實(shí)施CRM第二階段決策:1)整合呼叫中心,在統(tǒng)一的CRM策略指導(dǎo)下,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶溝通檔案及其管理。航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè)，用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是十分巨大的。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。企業(yè)家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。案例四通用塑料集團(tuán)是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門，這項(xiàng)計(jì)劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務(wù)的內(nèi)容。通用塑料成功后，各個(gè)公司紛紛效仿，希望復(fù)制它的模式。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)勵(lì)。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三
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