第13章案例_客戶關(guān)系管理-wenkub
2024-11-09 12 本頁面
【正文】 區(qū)的銷售報(bào)表統(tǒng)一整理，這樣當(dāng)分公司和銷售人員增加時(shí)，相應(yīng)的報(bào)表工作也隨之劇增。在快速成長的過程中，紅燈籠的管理層越來越感覺到在自身的管理理念和管理手段上需要一整套完備的信息化輔助工具,來幫助管理層解決發(fā)展中的諸多問題，這些問題包括：怎樣有效的拓展市場(chǎng),獲取商機(jī)；并有效地進(jìn)行跟進(jìn),成為合同訂單；分布全國的各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)怎樣進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理；各個(gè)職位,各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)如何有效地協(xié)同工作,降低成本；管理層怎樣對(duì)全國各崗位人員工作績效進(jìn)行評(píng)估；總經(jīng)理要看的報(bào)表怎樣快速生成且保持準(zhǔn)確等等。，這個(gè)系統(tǒng)的userfrienDly（用戶之友）讓新手學(xué)起來非常容易上手。這對(duì)于擁有6000多萬個(gè)客戶的StAteFArm來說，可以大量減少呼叫中心員工的數(shù)量，從而大大降低人力成本。WeBTone的CRM思想正好能跟StAteFArm的需求相吻合：；、信用管理和顧客利潤分析系統(tǒng)；，這樣就可以更快更方便地為客戶解決問題。第一篇：第13章案例_客戶關(guān)系管理案例StAteFArm從成立開始就認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系的重要性。系統(tǒng)上線工作以后，很快就取得了顯著的效果：。，銷售量增長了將近百分之百。而且系統(tǒng)已經(jīng)把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合好了，員工只需要學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，而沒有必要把舊系統(tǒng)都再重新學(xué)習(xí)一遍。金蝶CRM在紅燈籠的運(yùn)行，可以說是金蝶CRM在中國市場(chǎng)建立了一個(gè)樣板，但其實(shí)意義更為重大的是，CRM在紅燈籠的上馬，給紅燈籠提供了一個(gè)途徑，一個(gè)達(dá)到跨地域地共享客戶數(shù)據(jù)的途徑，一個(gè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，將市場(chǎng)銷售和服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起的途徑，一個(gè)通過對(duì)客戶價(jià)值和客戶歷史的有效管理，控制整個(gè)銷售過程，提高整個(gè)銷售工作效率，避免重復(fù)工作的途徑，一個(gè)使得紅燈籠真的能把自己80%的精力放到那最重要，最有價(jià)值的20%客戶上的途徑。而且，新浪業(yè)務(wù)流程涉及項(xiàng)目繁多，需要多個(gè)部門之間協(xié)同作業(yè)，層層審批，周期需要壓縮。總部用Client/Server，通過LAN訪問系統(tǒng)；分公司通過Citrix，用IE瀏覽器訪問系統(tǒng)。第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時(shí)卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會(huì)到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。應(yīng)該為了更好的獲取消費(fèi)者的各方面資料，畢竟在第一次來時(shí)他們只是做了簡單的信息記錄。售后維修一個(gè)禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對(duì)該款電腦的評(píng)價(jià)、是否還有什么心儀的款式、會(huì)選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會(huì)選擇宏圖三胞等等。第三篇：客戶關(guān)系管理案例客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理課程第一小組：引言：在當(dāng)今社會(huì)，很多大學(xué)生都會(huì)選擇在空余時(shí)間娛樂一下，緩解平日里來自各個(gè)方面的壓力。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時(shí)之利而欺騙消費(fèi)者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進(jìn)行分析。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時(shí)打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。我們覺得價(jià)錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)以及八折優(yōu)惠。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進(jìn)入大廳。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個(gè)小時(shí)的同時(shí)贈(zèng)送我們一籃爆米花。而我們案例中說到的KTV它僅僅達(dá)到了第二個(gè)條件?；蛟S這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因?yàn)閮r(jià)錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進(jìn)來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費(fèi)者賺取利益。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會(huì)選擇別家，因?yàn)槭艿竭^欺騙以及與前臺(tái)服務(wù)人員的爭吵，讓我們對(duì)后街KTV一點(diǎn)也不滿意。然而第一次的滿意體驗(yàn)也在無形中提高了顧客對(duì)這家店的消費(fèi)期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等。后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺(tái)服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為小包和中包八折的價(jià)錢相差不大，而達(dá)到的實(shí)際收益和體驗(yàn)又較為滿意，這也促使消費(fèi)者再次光臨。現(xiàn)階段的后街KTV似乎天時(shí)地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長遠(yuǎn)來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢(shì)，從而流失很大一部分的顧客。3)建立車主俱樂部,:海底撈的服務(wù)追求顧客滿意度為顧客提供五星級(jí)服務(wù)代客泊車讓等待充滿快樂節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)到位的席間服務(wù)星級(jí)般的WC服務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù) 讓員工滿意高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量良好福利晉升讓雙手改變命運(yùn)管理線的晉升路線:新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線的晉升途徑:新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線的晉升途徑:新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì),采購,技術(shù)部,開發(fā)部信任與平等平臺(tái),授權(quán)3:新加坡航空的顧客忠誠管理外部顧客忠誠管理:餐飲客艙娛樂服務(wù)重視顧客反饋技術(shù)與創(chuàng)新內(nèi)部顧客忠誠管理:良好的勞資關(guān)系有效的人力資源培訓(xùn)獨(dú)特的激勵(lì)方式結(jié)果4:德士高(Tesco 中國稱 樂購)的忠誠計(jì)劃俱樂部卡數(shù)據(jù)庫營銷精確的客戶細(xì)分聯(lián)名卡(一般是非營利性公司與銀行合作開發(fā)的信用卡,可以利用公司的品牌和忠誠顧客基數(shù),針對(duì)有一定特殊共性的消費(fèi)群體來設(shè)計(jì)品牌,是極好的市場(chǎng)細(xì)分方法)5:星巴克咖
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