電子商務(wù)第6章-客戶關(guān)系管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 ?? ?? 1999年 6月，管理重組正式宣告失敗，組織結(jié)構(gòu)又回到原來(lái)的子公司體制。2/28/2023 53麥肯錫 “兵敗實(shí)達(dá) ”? 這樣一來(lái)， CRM就成了 “ 換湯不換藥 ”“ 吃力不討好 ” 的復(fù)雜擺設(shè)。 ? “ 組織 ” 結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場(chǎng)變化，并能更快地做出反應(yīng)。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，當(dāng)他們看到實(shí)施 CRM的同行企業(yè)都 “ 宣稱 ” 獲得了成功時(shí)，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購(gòu)買了 CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。2/28/2023 45? 透 過(guò) 有效的 顧 客關(guān)系管理，可以與 顧 客建立更長(zhǎng) 久的雙向關(guān)系，并 獲 取客 戶 忠 誠(chéng) 。標(biāo) 準(zhǔn)功能之 間 的差距，并找出彌 補(bǔ) 的 辦 法? n明確定 義 企 業(yè) 需求? n.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施2/28/2023 36戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)? 支持網(wǎng)站? 每星期大約有 5萬(wàn)客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。實(shí)際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行的 “一對(duì)一營(yíng)銷 ”(12/28/2023 32客戶分類? 80/20 Pareto Principle? 重要客戶（ VIP clients） 前 1%? 主要客戶（ major clients） 前 5%? 普通客戶（ mon customers） 前20%? 小客戶（ minor customers）2/28/2023 33客戶金字塔 用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持 2/28/2023 28CRM主要軟件廠商 2023年 CRM軟件市場(chǎng)份額 品牌 市場(chǎng)份額 市場(chǎng)細(xì)分管理 管理讓潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望的營(yíng)銷建議：折扣、禮品及其他刺激措施。 各類回應(yīng)及實(shí)際銷售總額統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選促銷對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對(duì)促銷對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行適用性評(píng)估。 自動(dòng)將客戶訂單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來(lái)，按規(guī)定的算法計(jì)算銷售人員應(yīng)得的提成。日歷管理 銷售機(jī)會(huì)管理 有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。③ 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2/28/2023 9 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)3.信息價(jià)值? ? 一位 77歲的老太太提款很多? 措施與結(jié)果– 老太太原來(lái)要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；– 銀行為其女兒貸出了一筆貸款；– 其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。案例澳大利亞國(guó)民銀行2/28/2023 1澳大利亞國(guó)民銀行2/28/2023 2案 例? 澳大利亞的國(guó)民銀行? 十分重視對(duì)客戶的管理– 每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中?？蛻絷P(guān)系管理的含義★ 影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素2/28/2023 5 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因2/28/2023 6 客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）? 我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)多少才能留住它呢 ?2/28/2023 8 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)2.① 2/28/2023 13 客戶關(guān)系管理（ CRM）? 客戶關(guān)系管理 （ Customer Relationship Management，簡(jiǎn)記為 CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的 交互式管理 ，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立 長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 ，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的 業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息 ，提高 業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度 ，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等。2/28/2023 19現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能 客戶信息管理（ CIM） 2/28/2023 21功能 描述帳戶管理 銷售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及管理日常銷售活動(dòng)的工具。銷售預(yù)測(cè)管理 銷售預(yù)測(cè)功能指在各種銷售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷售收入或產(chǎn)品需求作出預(yù)測(cè)，以便為物料庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。 為銷售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷售額、客戶名單等。 包括回應(yīng)者管理、回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)、回應(yīng)跟蹤管理、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估與轉(zhuǎn)發(fā)（至銷售人員）等。 價(jià)格管理 ? 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨處理、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；客戶帳號(hào)、服務(wù)協(xié)議和合同管理；服務(wù)請(qǐng)求管理；聯(lián)系活動(dòng)管理；客戶普查管理。市場(chǎng)活動(dòng)影響分析使企業(yè)知道客戶最需要什么。用于同客戶溝通所需手段（包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 EM
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