【正文】 感謝這四年里所有的任課老師，是你們的認(rèn)真負(fù)責(zé)才使我們所有的同學(xué)得到了良好的成績(jī)，并順利畢業(yè)。客戶(hù)戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶(hù)組合，一個(gè)客戶(hù)戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：（ 1）客戶(hù)理解；（ 2）客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)；（ 3）客戶(hù)親和力；（ 4）客戶(hù)管理。客戶(hù)成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶(hù)這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶(hù)資產(chǎn)。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶(hù)為主的外部資源的 “前臺(tái) ”部分，缺乏相應(yīng)管理。 實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略時(shí)， IT 技術(shù)的實(shí)施與應(yīng)用，只是解決 CRM 實(shí)施的表面問(wèn)題，而怎么樣讓上至最高行政總裁下至普通員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶(hù)身上，是實(shí)施 CRM 的精髓。 CRM 實(shí)施中的作用 CRM 實(shí)施的成功與否，不僅與軟件供應(yīng)商有一定的關(guān)系，更重要的是，與企業(yè)自身的原有管理體制、企業(yè)文化、人員素質(zhì)等有很大的關(guān)系。星際網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)詳細(xì)分析之后，進(jìn)行深入的客戶(hù)化工作，在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶(hù)服務(wù)流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管 理部分，充分地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)目標(biāo)。廣東步步高對(duì)CRM 業(yè)務(wù)需求主 要有以下幾個(gè)方面： （ 1）快速的顧客響應(yīng) 客戶(hù)應(yīng)以最便利的方式聯(lián)系步步高，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶(hù)提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶(hù)資源管理。已經(jīng)沒(méi)有人再懷疑服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，從海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”到康佳的“至精至誠(chéng)至優(yōu)，讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意”，國(guó)內(nèi)大大小小 的企業(yè)都開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)，把服務(wù)作為第二次競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略重點(diǎn)?！案呖萍?，高質(zhì)量，高水平服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，也要注意任何一套 CRM 系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理 。只有明確實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的 CRM 遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； ?？紤]到客戶(hù)第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿(mǎn)足，創(chuàng)造一種 環(huán)境 ，讓客戶(hù)在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解 市場(chǎng) 需求和客企業(yè)電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理與研究 11 戶(hù)信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶(hù)是成功實(shí)施 CRM 的根本。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。對(duì)于客戶(hù)而言，完全集成化的需要可以提供快速、自動(dòng)化、全天候的在線服務(wù)。接下來(lái)，企業(yè)還要了解如何管理渠道，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售渠道以及服務(wù)支持渠道的管理，從客戶(hù)那里得到最大利潤(rùn)回報(bào)。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源。伴隨科技進(jìn)步而產(chǎn)生的信息系統(tǒng)及其在企業(yè)管理中的運(yùn)用，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶(hù)管理成為可能。 （ 3） 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的提出 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)自世紀(jì)年代提出后在年代受到前所未有的重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)可以歸結(jié)為兩點(diǎn)一是在宏觀上，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)影響到的不僅是顧客市場(chǎng)而是一個(gè)很廣闊的系列化領(lǐng)域，它包括顧客市場(chǎng)、企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)、供應(yīng)商 市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、相關(guān)者市場(chǎng)以及與企業(yè)息息相關(guān)的政府、金融等影響者市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象應(yīng)是以上這些市場(chǎng)的全體而非僅 僅是企業(yè)的顧客在微觀上，企業(yè)與顧客的關(guān)系也已經(jīng)同以往有了很大的變化，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所要達(dá)到的目的已經(jīng)從過(guò)去的一次性交易轉(zhuǎn)化為保持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系上來(lái)。從顧客這一角度來(lái)看，由于現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)力大大提高，各種商品供不應(yīng)求，消費(fèi)者可以選擇的產(chǎn)品極為繁多，這就使得消費(fèi)者 可以擺脫原來(lái)短缺經(jīng)濟(jì)下一切依靠市場(chǎng)的那種被動(dòng)局面，可以從各種各樣的產(chǎn)品中選擇最適合自己需求的產(chǎn)品。隨著生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況逐 步得到改善。此外也有人從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度和信息技術(shù)發(fā)展的角度探討產(chǎn)生的背景，這些不同層次和側(cè)面的探討都有其一定的道理，但筆者認(rèn)為以上研究都還不夠系統(tǒng)，綜合上述研究成果，結(jié)合自己在信息化領(lǐng)域的實(shí)踐，我認(rèn)為是市場(chǎng)環(huán)境的變化、企業(yè)管理理念的發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的深化、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及企業(yè)信息化的深入開(kāi)展共同促進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理理論 的提出和發(fā)展。論述與電子商務(wù)中的實(shí)施相配套的企業(yè)文化的變革，以及在戰(zhàn)略實(shí)施不同階段人的作用。而在我國(guó)生產(chǎn)總值中占據(jù)重要地位的傳統(tǒng)企業(yè)在朋的市場(chǎng)中所占比例相對(duì)較小隨著加入的日益臨近，企業(yè)將面臨更為嚴(yán)峻的國(guó)際竟?fàn)?，因此企業(yè)迫切需要尋找類(lèi)似的新思路、新理念來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 能力。最后，著重論述了人與企業(yè)文化在企業(yè)實(shí)施中的作用 及其配套變革 。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。目前我國(guó)客 戶(hù)關(guān)系管理研究的典型機(jī)構(gòu)主要有八的研究小組、論壇、中國(guó)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)、賽迪網(wǎng)等其他的主要是國(guó)內(nèi)的材的系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商等。 （ 2）電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容和功能結(jié)構(gòu) 在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理予以新的認(rèn)識(shí)并詳細(xì)介紹了三大業(yè)務(wù)模塊營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)最后重點(diǎn)介紹了的功能結(jié)構(gòu)及其與、整合的發(fā)展要求。另一方面，到 90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及， CTI、客戶(hù)信息處理技術(shù)（如 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。具體說(shuō)來(lái)，電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理這一企業(yè)電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理與研究 4 理念的提出與發(fā)展，主要源于以下幾個(gè)方面的因素： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 人類(lèi)社會(huì)隨著蒸氣機(jī)的發(fā)明而從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，可以說(shuō)，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以“產(chǎn)品”生產(chǎn)為導(dǎo)向的“賣(mài)方市場(chǎng)”經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代。 客戶(hù)關(guān)系觀念的轉(zhuǎn)變 客戶(hù)關(guān)系觀念的轉(zhuǎn)變是多方面的從總體上看集中反映在以下幾個(gè)方面： （ 1）客戶(hù)主權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)有了很大的提高并且還將持續(xù)提高下去。 （ 2）客戶(hù)資產(chǎn)觀念的確 立 在企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念中，企業(yè)資源包括人、財(cái)、物等多方面，其中人主要指公司內(nèi)部員工和領(lǐng)導(dǎo)者，而顧客卻很少被當(dāng)作企業(yè)的資產(chǎn)來(lái)看待。在產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)非常豐富的今天，顧客追求的并不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們希望得到的是更為綜合性的提供物，這包括有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和使用信息的獲取，產(chǎn)品的遞送、安裝、修理、維護(hù)和更新以及在獲得這一系列服務(wù)的過(guò)程中所獲得的情感需求的滿(mǎn)足。一個(gè)企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，必須傾聽(tīng)顧客的聲音，滿(mǎn)足顧客需求，搞好同顧客的關(guān)系，這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員善于利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)技巧來(lái)更好地達(dá)到這些目的。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。 企業(yè)電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理與研究 8 電子商務(wù)中客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)是其產(chǎn)生作用的流程變革與關(guān)系構(gòu)建其中的發(fā)展和應(yīng)用是一個(gè)突出的問(wèn)題。 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生，特點(diǎn)與內(nèi)涵 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 CRM 的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù) (包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo) 售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化； ，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。 （一） 電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶(hù)關(guān)系管理 （二） 電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。不久就會(huì)感受到顧客反饋的信息； （四） ，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。 CRM 系統(tǒng)是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和 IT 技術(shù)人員。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收 CRM 理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的 “電子商務(wù)時(shí)代 ”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。家電企業(yè)只有 通過(guò)體貼入微的客戶(hù)服務(wù)，來(lái)重新塑造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在這樣的環(huán)境下，服務(wù)的作用再次突顯出來(lái)。 項(xiàng)目的確立 家電行業(yè)的產(chǎn)品屬于中等價(jià)值耐久消費(fèi)品，雖然同其他小價(jià)值消費(fèi)品同樣是非直接面向客戶(hù)的銷(xiāo)售方式，但產(chǎn)品售后服務(wù)的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)需求。經(jīng)過(guò)考察國(guó)內(nèi)的多家 CRM 軟件廠商，廣東步步高取得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)展 。整個(gè)項(xiàng)目前后經(jīng)歷了約 1 個(gè)半月，與 2021 年 5 月完成。文化的特點(diǎn)有：（ 1）緩慢的誕生和發(fā)展；（ 2）每時(shí)每刻產(chǎn)生新的力量以取代舊的力量；（ 3）維護(hù)已經(jīng)疲軟的制度、法律，或激活已經(jīng)消亡的制度、法律。企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的客戶(hù)后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶(hù)得到了100%滿(mǎn)意的同時(shí)企業(yè)也獲 得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)和企業(yè)的 “雙贏 ”。 “一對(duì)一 ”包括一對(duì)一銷(xiāo)售、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和一對(duì)一服務(wù)，因此有人干脆就把企業(yè)稱(chēng)之為 “一對(duì)一 ”企業(yè)。 “大客戶(hù) ”文化。最后，著重論述了人與企業(yè)文化在企業(yè)實(shí)施中的作用及其配套變革。 企業(yè)電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理與研究