【正文】 如果這些人中的 10%不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司 。她一人獨(dú)享該機(jī)的 353個(gè)飛機(jī)座席以及 6位機(jī)紐人員和 5位服務(wù)人員的周到服務(wù)。 總而言之 ， 公司必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價(jià)值 ， 不僅讓他們始終堅(jiān)信本公司是他們最好的供應(yīng)商 ， 而且要讓他們認(rèn)識(shí)到雙方的關(guān)系是一種建立在公平基礎(chǔ)上的雙贏關(guān)系 。 公司是花了很大代價(jià)才使客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期的 ， 現(xiàn)在正是公司從他們身上獲取回報(bào)的黃金季節(jié) （ 根據(jù)生命周期經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析結(jié)果 ，穩(wěn)定期客戶創(chuàng)造的單位時(shí)間利潤是最高的 ） 。一個(gè)業(yè)務(wù)總量很大，但本公司目前只能獲得其很小業(yè)務(wù)份額的客戶就屬于這一類。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？ 銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經(jīng)理的抱怨可能是 ? 為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？ ? 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ ? 我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。 卡普拉 主人公： 喬治 第二天早上 ,他一走出房門 ,就有服務(wù)生上前詢問：“于先生是要用早餐嗎 ”。CRM: Customer Relationship Management 客戶 關(guān)系 管理 ? 教材 客戶關(guān)系管理，王永貴編著，清華大學(xué)出版社 /北京交通大學(xué)出版社， 2023 ? 參考書 客戶關(guān)系管理，湯兵勇主編，高等教育出版社， 2023 客戶關(guān)系管理，董金祥、陳剛、尹建偉編著，浙江大學(xué)出版社， 2023 客戶關(guān)系管理 理論與實(shí)踐，邵兵家、于同奎等編著，清華大學(xué)出版社， 2023 客戶關(guān)系管理，馬剛、李洪心、楊興凱主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2023 相關(guān)學(xué)習(xí)網(wǎng)站 學(xué)習(xí)的意義 ? 專業(yè)課程之一 ? 管理工作實(shí)踐內(nèi)容之一 ? 職業(yè)選擇方向之一 學(xué)習(xí)方法 ? 掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶關(guān)系的獲得和維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ) 課程特點(diǎn) ? 知識(shí)點(diǎn)涉及領(lǐng)域廣泛 ? 文理交叉、內(nèi)容跨度大 ? 多學(xué)科間相互滲透 課程性質(zhì) ? 客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營銷環(huán)境重要的戰(zhàn)略資源， 《 客戶關(guān)系管理 》 課程是市場(chǎng)營銷專業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分 ? 也是電子商務(wù)專業(yè)的新興專業(yè)課程之一 課程任務(wù)和目標(biāo) ? 通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系管理的一般知識(shí)，并理解和掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶互動(dòng)管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法 ? 掌握 CRM相關(guān)的基本概念、原理 ? 了解 CRM的發(fā)展過程及現(xiàn)狀 ? 確立以客戶為中心的管理理念 ? 了解 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、功能和相關(guān)技術(shù) ? 掌握企業(yè)實(shí)施 CRM的步驟和措施 目錄 第 1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論 第 2章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 第 3章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo) 第 4章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型 第 5章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革 第 6章 客戶忠誠管理 第 7章 客戶互動(dòng)管理 第 8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第 9章 客戶信息的整合與運(yùn)用 第 10章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理 第 11章 客戶關(guān)系管理績效的測(cè)評(píng) 雜貨店的故事 ? 一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看 ? 這時(shí)您如果是雜貨店的老板，您會(huì)怎么做 ? 這家商店的老板通常會(huì)走向那位先生然后告訴他， “ 張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。于先生很奇怪 ,反問：“你怎么知道我姓于？ ”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定 ,晚上要記熟每一位顧客的姓名。 貝利 以一種合理、靈活的利率方式 — 借錢 — 窮苦百姓 — 贏得百姓的愛戴 亨利 那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ ? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ? 一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？ ? 客戶服務(wù)部說要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長的時(shí)間還沒核對(duì)出來？ ? 更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會(huì) “ 用錢 ”， 而掙不來錢？ ? 這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？ ? 客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？ ? 其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關(guān)系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴關(guān)系。 ? 公司應(yīng)保證 足夠的資源投入 ， 千方百計(jì)地保持這類客戶 ，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 ? 客戶關(guān)系是一種信任關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種責(zé)任關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種依賴關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種互惠關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種情感化關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種互動(dòng)關(guān)系 企業(yè)提供一種客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù) ,通過互動(dòng)產(chǎn)生情感上的認(rèn)可 ,從而建立一種友好的能相互理解的關(guān)系 ,這種關(guān)系就叫客戶關(guān)系。 案例： 只有一名乘客的航班 ? 有人估計(jì)說，這次只有 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。 ? 每星期戴爾站點(diǎn)大約有 9萬次軟件文檔下載。 ? 本書的定義：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程 理解要點(diǎn) （ 1） CRM是企業(yè)的哲學(xué)與戰(zhàn)略 （ 2） CRM的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)之間的雙贏 （ 3）對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理是切實(shí)保證 CRM有效性的關(guān)鍵所在 （ 4）信息技術(shù)是 CRM的技術(shù)支撐 （ 5）在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時(shí)，他們往往具有不同的價(jià)值 二、 CRM的本質(zhì) ? CRM的終極目標(biāo)：客戶資源價(jià)值的最大化 ? CRM本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合型博弈，是一種依存型關(guān)系 ? CRM以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征 三、 CRM理念、系統(tǒng)（軟件）與實(shí)施： 鐵三角 ? CRM理念 ? CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價(jià)值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化 ? CRM理念是企業(yè)實(shí)施 CRM的指導(dǎo)性的原則 CRM理念關(guān)注的對(duì)象是 “ 關(guān)系 ” 理念一： 客戶資源是公司最重要的資產(chǎn) ? 客戶資源是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流入的唯一入口，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一來源 ? 企業(yè)如果沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無效活動(dòng) ? 因此，可以毫不夸張地說：客戶是企業(yè)的衣食父母 理念二： 以客戶為中心是 CRM的最高原則 ? 以客戶為中心既是一種商務(wù)戰(zhàn)略，也是 CRM的核心思想和最高理念