第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展-免費(fèi)閱讀
【正文】 比如 Siebel在 Siebel服務(wù)模塊中提供庫存管理和物流管理的功能。 最近購買：客戶最近購買的時(shí)間。在 CRM市場中供應(yīng)商越來越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如 Siebel的電子商務(wù)套件中機(jī)集成SPSS的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)工具， MicrosoftCRM集成微軟自己的 BI工具等。從全球范圍看，CRM市場的發(fā)展表現(xiàn)出以下趨勢。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動(dòng) CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前 CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢。 ? 需要指出的是，我們目前定義的很多社會(huì)角色，其定義都已過時(shí)，它們之間的界限正在不斷模糊。事實(shí)也證明，目前我國在研究、開發(fā)和應(yīng)用CRM方面的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國外。 CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀 ? 1．行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀 ? 2．企業(yè)規(guī)模與 CRM應(yīng)用 ? 3．不同層次的 CRM并存 ? （ 1） CRM專項(xiàng)應(yīng)用 ? （ 2） CRM整合應(yīng)用 ? （ 3） CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? 從 CRM在我國的應(yīng)用來看，集成解決方案在未來將更受歡迎。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? 2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程 (1) ? 在客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)方面，從早期的幫助辦公桌（ Help Desk）軟件、接觸管理（ Contact Management）等應(yīng)用系統(tǒng)到現(xiàn)在以客戶為中心的相對完整的客戶關(guān)系管理（ CRM）軟件服務(wù)系統(tǒng)，其間經(jīng)歷了十多年的演變。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是客戶關(guān)系管理要解決的重要問題。在這個(gè)新的競爭環(huán)境下，企業(yè)想保持和擴(kuò)大自己的市場份額就必須選擇新的競爭手段。在今天的相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說，最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制訂和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在客戶的角度及時(shí)地傾聽客戶的希望、渴望和需求并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，以滿足客戶的需求。 客戶關(guān)系管理的理論背景 2．從 4P到 4C理論的提出 (2) ? 1990年，以美國勞特朋（ Lauterbom）為代表的營銷專家認(rèn)為：企業(yè)從事營銷必須以客戶為中心而不應(yīng)以企業(yè)為中心，為此他們提出了 4C理論，即 消費(fèi)者（ Consumer）、成本（ Cost）、溝通（ Communication）和便利性（ Convenience） 。一個(gè)對技術(shù)不甚了解的營銷經(jīng)理將不再能適應(yīng)新的形勢。 ? ⑤ 被動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者需求的特色較重 客戶關(guān)系管理的理論背景 ? 3．從 4C到 4R理論的提出 (3) ? （ 2） 4R理論的提出 ? ① 關(guān)聯(lián)（ Relevancy） 。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營銷的落腳點(diǎn)。 ? （ 1）客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 ? （ 2）客戶信息零散分割影響營銷工作 ? 設(shè)想作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員所遇到的問題： ? 某客戶要來談合同，但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對這個(gè)客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？ ? 面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？ ? 客戶的購買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？ 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 ? 4．電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展 ? （ 1）電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性化服務(wù)成為可能 ? （ 2）信息技術(shù)的快速發(fā)展是 CRM發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 ? 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。 CRM的起源及發(fā)展歷程 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? （ 3）具備整體交叉功能的 CRM解決方案 ? 20世紀(jì) 90年代中期，推出了具備整體交叉功能的 CRM解決方案，它把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務(wù)請求等融為一體。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式，進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義 隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系的管理， Inter下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革，對企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的實(shí)踐意義。而新事物的理念從形成到為人們所接受再到被人們有效利用，總是存在一個(gè)逐步發(fā)展的過程。概括起來說，CRM在理念上將呈現(xiàn)出 兩個(gè)發(fā)展趨勢 。因此， CMR的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作為一個(gè)“尊敬的關(guān)系主體”邀請到關(guān)系
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